导购员礼仪培训.doc

【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流导购员礼仪培训.精品文档.导购员礼仪培训导购员是指引导顾客促成购买的销售员，导购人员如何将服务礼仪、销售知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，为公司树立良好的品牌形象，受到顾客的好评和赞誉，这不得不引起导购员的思考及重视，本课程由中国礼仪培训网特邀礼仪名师赵奕影老师主讲。赵奕影老师： 资深国际商务礼仪培训专家 国家高级礼仪培训师 传统礼仪文化交流协会常任理事 中国十佳新锐培训师 2009年中国魅力女性培训师 中国礼仪培训网形象顾问讲师主讲课程：行为礼仪：公关礼仪、员工礼仪与企业形象塑造、礼仪走向成功的第一步、优质客户服务礼仪、接待沟通礼仪技巧、员工礼仪素养提升等。形象礼仪：商务形象设计、职业妆容与服装搭配、气质魅力塑造、TPO着装原则、色彩搭配学说等。礼仪心态：职场心理学、社交心态误区、商务交往的“读心术”、打造阳光心态等。培训内容：第一节、导购员服务礼仪培训一、导购员形象礼仪要求1、发型：头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。2、装扮：面容干净，身体清洁，注重细节。女士化淡妆，注意指甲的整齐。3、口腔：保持清洁，保证工作时间无异味。4、饰物：尽量不戴饰物。不可戴夸张的饰物或手表。5、服装：导购员应统一着装、穿戴整齐、洁净大方。二、 导购员言行举止要求1、 举止要大方得体a、导购员一般应站立服务，站立时，应始终保持姿态的大方、自然，给消费者以自信、热情的感觉。b、身姿要挺拔自然，精神饱满，面露笑意，给人一种亲切感。目光关注着店堂内，特别是走近柜台前的顾客的情况，随时准备提供热情周到的服务。c、导购员在商场内站立、走动、取物、收款等举止动作，都要做到文明礼貌，训练有素。帮助顾客挑选商品，动作要轻巧利落，不出声响。2、语言要文明礼貌a、与顾客对话时要面带笑容。 b、要注意选择文雅、亲切的词语表达，避免使用粗俗、生硬的语言。c、注意语音、语速、语调，通过婉转柔和的声音，创造和谐的气氛。d、应使用最基本的文明礼貌语：“您好” 、“请” 、“谢谢” 、“劳驾” 、“不必客气” 、“很抱歉” 、“请原谅” 、“没关系” 、“欢迎您下次再来” 、“再见”等。3、态度要热情周到a、导购员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。服务态度以公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求。b、顾客走近柜台时要主动打招呼；顾客挑选商品时，要热情介绍；顾客提出问题和展示商品时，要百问不厌，百挑不烦；不要计较顾客买与不买、买多与买少，更不要计较顾客要求的高低和态度的好坏。c、要为顾客着想，为顾客提供方便，维护消费者权益。接待顾客时，不允许以貌取人，以年龄、性别取人，以职业、地位取人，以国籍取人，一视同仁地热情接待，是导购员最起码的职业道德。d、对顾客提出的问题要耐心解答，不允许说：“不知道” 、“你自己看嘛”之类的语言，更不允许因自己的烦恼，表现出对顾客不耐烦的态度。4、导购员销售技巧培训（1）接待顾客这个阶段是整个服务过程的中心环节。a、导购员应注重服务礼仪，讲究服务技巧，尽可能达到顾客满意，即使不成交，也能使顾客产生好感。b、向顾客介绍、展示商品的时机选择很重要。展示过早，会使顾客产生戒心；展示过迟，顾客已转移了注意力，丧失了良机。c、向顾客介绍商品要诚心实意、实事求是，夸大其词、弄虚作假，不仅是礼仪问题，而且是职业道德问题。（2）当同时有几位顾客时，营业员要做到“拉一顾二招呼三” ，先接待先来的顾客，招呼、安抚好后来的顾客。a、在前一位顾客选择时，可利用时间差来接待后一位顾客。当接待等了一会儿的顾客时，要表示歉意，比如说一声：“对不起，让您久等了。”当顾客指出所要的商品时，营业员要说声：“好的。”然后迅速取出商品，有礼貌地递过去。b、如果顾客要的商品柜台上没有时，可以抱歉地说：“对不起，我到仓库里去看看，请您稍等。”向顾客介绍商品时，要运用全面的商品知识，可以很有礼貌地征询顾客的意见：“您看怎么样？”而不能将自己的观点强加于顾客。c、要多用敬语、赞语：“非常漂亮” 、“很合适” 、“您真有眼力”等，切不可出口伤人，令顾客反感。d、如遇到素质较差的顾客无理取闹，营业员也要态度冷静，既要息事宁人，又不能随意迁就，要理直气和，而不要得理不让人。营业员彬彬有礼的服务，就是对极个别无理取闹顾客的最好约束。第二节、导购员礼仪培训课程大纲第一章 ：导购人员个人素养形象提升训练一、导购人员仪表训练 每一个细节都是你素养的展现1.个人仪表的塑造2.如何修饰你的发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛3.香水的使用4.女士日常工作化妆5.服饰的佩戴6.引导和接物手势的训练二、 着装礼仪 衣着代表着你的品位1.工服选定技巧、工牌佩带标准2.鞋袜穿着技巧、饰物佩带技巧3.工作淡妆与着装的协调三、塑造健康向上的企业形象1.个人修养、职业道德观、自我价值训练2.导购人员不道德行为讲评3.社交礼仪4.真诚、平等、信用、相容第二章 ：导购人员客户沟通技巧训练一、导购代表接待顾客说话技巧六原则1.用否定式2.避免用命令式3.在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话4.不要下断言，要让顾客自己决定5.用自己承担责任方式说话6.多用赞赏和感谢的词汇二、 尽可能多的刺激顾客的感官1.视觉刺激2.触觉刺激3.听觉刺激三、 导购代表提问技巧的五原则1.不要连续发问2.要关联顾客的回答来进行商品说明。3.从顾客容易回答的提问开始4.提问要想法促进顾客的购买心理5.有时也要善于提一些与目的无关的问题四、 应对顾客的技巧方法1.预先准备好顾客提问的应答方法2.应对顾客打折要求的说法3.促使顾客决心购买的五种方法4.针对个性不同的顾客的应对方法5.激发客户的购买欲望五、 顾客心理分析1.从面相识别顾客类型2.顾客购物时的四种心理与对策全确定型半确定型不确定型随意型3.解剖顾客购物决策时的心理路径与思维地图顾客内心十种采购流程导购外化十个销售步骤六、 导购人员销售沟通推进1.“温水青蛙”启示：十种无压力接触法2.顾客三道心理防线突破与店面公关策略情感防线突破：用“CLIP沟通法”赢得信任而留步逻辑防线突破：用“SPIN提问法”挖掘顾客需求伦理防线突破：用“FABE销售法”兑现顾客承诺七、 快速成交说服1.顾客成交前的十条肢体征兆2.拒绝处理时的“语言太极五步法”3.迅速提升50%成交机率的135魔力法则4.应对打折降价、以走为上“屠夫”顾客的九字方针八、 导购管理 导购人员素质与技能训练1.团队协作与沟通的技巧2.不同性格的客户、面对客户疑义、礼仪禁忌3.客户拒绝的原因与对策4.导购能力自我评估、导购过程控制5.导购人员语言表达与写作能力最后，赵奕影老师总结：商场的竞争，不仅仅是产品本身的竞争，更是员工服务水平的竞争。作为商品导购员，不仅要对商品知识熟练掌握，更应该在销售过程中熟练运用服务礼仪，这对于提高服务质量有着重要的意义，也是商场在激烈的市场竞争中得以长盛不衰的重要手段。