服务员岗位流程.doc

【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流服务员岗位流程.精品文档.服务员岗位流程品鉴表一、 迎客带客、解说消费服务1、动作：客人进店，鞠躬行礼，同时致迎宾语。 说辞：“您好，欢迎光临！”(鞠躬45度，并保持微笑)2、动作：主动询问客人，要在客人前面两三步位置。 说辞：先生/小姐，麻烦这边请！（带至前台，走在客人的右前方1.5米左右）（闲时） 说辞：先生/小姐，您好！请问有预定吗，几位消费？(忙时)（微鞠躬，并保持微笑）顾客：没有预定 3、服务员：“请稍等，麻烦这边请！”（带至前台，走在客人的右前方1.5米左右）（闲时）说辞：“您好，客人*位，没有预定，请安排包厢，谢谢”（忙时）（前台安排房间和买单前台安排好包厢好通知客人 说辞：“先生小姐您好！为您安排的包厢是*号房价为*元/小时 ，可以吗？”并询问客人是否有本公司会员卡或抵用券，如客人没有。进行会员卡推销工作。说辞：“先生/小姐，您好，我们现在的会员卡正在促销热卖中！而且会员卡消费实惠又方便，我建议您办张会员卡以便能享受本店的更多优惠呢”根据实际情况：推销储值卡“说辞先生/小姐,建议您办一张储值卡，冲1000元送100元.多冲多送，您已经消费700元了，再冲300元，就可以办一张，您看帮一张可以吗？”前台发放房间，然后买单，请客人至房间。说辞：大副，麻烦带客人至V09，谢谢）带客进房中4、先生/小姐您好，麻烦这边请，您的包厢在V09！（横摆式，带至包厢，走在客人的右前方1.5米左右）（微鞠躬，并保持微笑）5、引领客人进包厢的过程中要向客人介绍超市、卫生间、安全出口等位置。行至台阶时提醒客人：小心台阶请慢走。要观察客人行走速度保持2-3步距离过道转角处要稍作停留，待客人跟上，做到“2个指引，一个提醒”。说辞：“您好，这是超市，您可以自由选购”；“您好，这是洗手间”“先生小姐，小心台阶请慢走”包厢门口6、带客人至包厢门口，轻轻打开包厢门，请客人进包厢。需站在包厢门口，面对客人。（注：当听到所属包厢待客时，服务员迅速打开包厢电源、排风、空调、壁炉后灯光调至柔和模式，在门口迎接顾客或迅速至前台带客）说辞：“先生/小姐，您好，麻烦里边请”（动作：横摆式，微鞠躬，并保持微笑）包厢内7、请客人先全部进入包厢，然后自己再进入包厢并轻轻反手关门，严禁把背部对向客人。说辞：“先生小姐，请坐！”（微鞠躬，并保持微笑）8、自我介绍：“您现在所处的是××号××形式包厢，欢迎光临k歌达人，很高兴为您服务待客人落座后询问对房型是否合适。说辞：“先生/小姐您好，您对这间房还满意吗？顾客：满意（不满意，询问原因，帮助客人完成房间调整）9、为客人套上麦克风套并试音动作：先测音，然后再装麦克风套姿势要标准，打开话筒开关后试音说辞：“麦测试 麦测试 ！”“先生您好请试音(直视客人、左手扶话防震圈，右手托尾双手递上)。”客人不拿就放于台面上，话筒柄对准客人，开关朝上。（以上说辞需微鞠躬，目光注视客人，并保持微笑）10、进行设备解说：“先生/小姐，这是本公司的电脑歌系统，需要我为您演示一下吗？”（快捷的点歌方式有拼音点歌和歌星点歌且键盘上有字母快捷键（手势指引）键盘上有切歌键、服务键、您可以根据自己的喜好调节音乐麦克音量，系统又新增添了录音和注册帐号功能）11、询问温度与灯光：先生/小姐，请问您觉得温度与灯光都合适吗？客人如需调节，应立即调试）。（微鞠躬，并保持微笑）点单服务：点餐服务推荐需要从高到低，先推销酒水后推销食品、果盘等，服务员准备好一系列的酒水餐点的组合方案。12、点单解说：先生/小姐，您看要点些什么的酒水和小吃，现在推出的右洋酒和啤酒套餐，您需要哪一种呢？另外我们还设有平价超市您可以自行购买，也可以在包厢内点餐！13、将菜单翻开，双手交予主要客人或女士并适时介绍促销产品或菜单内之产品。说辞：“先生(小姐)您好，这是本店的菜单，请您参考一下，谢谢！本店最近推出洋酒套餐系列、红酒套餐系列等”14、仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应并用变签本记录：点头，并复诵一次客人所点的餐饮，让客人感觉您有在注意听。若客人要等举例：A:到朋友皆到齐之后才点餐。服务员：“好的，待会需要点餐时，请按服务铃，马上为您服务，谢谢！”将菜单归位后，离开包厢前要跟客人致意，退至门口手势指引：有需要请安服务铃，祝您欢唱愉快！退出包厢并轻声关门。B:包厢内点餐：如点洋酒需需确定酒的种类及品名。需询问客人有几位饮用以便准备杯具。需确定客人要的数量几瓶或罐。顾客：“我要一瓶XO 一份卤水拼盘”服务员：“好的，请问卤水拼盘要大份的吗？”顾客：“大份的卤水拼盘再加四瓶绿茶”服务员：“好的，请稍等马上为您服务”（注意：为客人点餐时，特别留意不可挡住客人视线。饮料需要冰或热；几人饮用。）15、在点餐单上记下客购餐点及包厢号并跟确认数量种类，并快速估算出总价。收取预付款并至超市代购。（忙档时可交接给超市导购）说辞：收您xx元，请您稍等，马上为您服务；（注：收取客人钱款及找零时一定要当面确认并致谢）16、退至门口手势指引：“有需要请安服务铃，祝您欢唱愉快！”退出包厢并轻声关门，严禁背部面向客人。配餐付款后收取超市小票的顾客联并找零。然后进入包厢唱票找零后再将酒水食品递至台面，为客人送餐：说辞：“对不起，打扰您，帮您送餐。”说辞：“您好，找您xx钱，请查收，谢谢!”说辞： “这是您点的*，请您验酒，请问现在为您开酒吗？”“（酒水） 或这是您点的*餐点，请慢用？”“您的餐点已送齐（假如客人的餐点全部送完）”（食品或饮料）18、按照酒水服务流程，开调酒后帮客人逐一倒酒，并再次询问客人是否需要其他服务说辞：请问还有什么需要吗？有需要请按服务铃，祝您欢唱愉快！退出包厢并轻声关门，严禁背部面向客人。注：（以上说辞需微鞠躬，并保持微笑，目光看向客人，和客人进行互动）无论任何时候进出包厢必须有礼貌用语：进门：对不起，打扰了，*（如，对不起，打扰了，帮您送餐）。出门：如有需要请按服务铃，祝您欢唱愉快！（按礼貌用语要求的话术和手势）19、假如顾客有预定服务员：“请稍等，麻烦这边请！”（带至前台，走在客人的右前方1.5米左右）（闲时）服务员：“先生您好，请问您贵姓，手机尾号是多少？马上为您查询。至前台：“前台，x先生，预定xx包厢，手机尾号xx，请问是哪个包厢”。前台安排好包厢好通知客人，引领客人进入包厢”（忙时 ）20、送餐服务注意事项1.厨房将客人餐点加工好通知楼面时，外场人员应先查明是哪一间包厢所点，经过核对包厢、品名、数量无误后，须确认勾单以表示这项餐点已确实递送。2.送餐点给客人时，应先将托盘直接放置包厢桌上；若餐点递送较多时，应分批送入包厢。外场：抱歉，请问柠檬汁是哪一位点用？好的，请慢用。3.需依餐点(性质)准备相关器皿。4.包厢所点用的餐饮必须分开送；杯具、器皿应注意是否干净。5.两手同时拿拖盘递送餐点，拖盘应保持干净，所递送之杯具、器皿于拖盘上也不得重迭(卫生考量)。6.易溶、易受冷的饮料、餐点先行送出。7.包厢内的送餐过程一律依正规礼貌用语完成。二、包厢巡回服务1巡回包厢前务必准备巡回物品：托盘（干净、干燥、无水渍、油渍）、抹布（干净、微湿）、烟缸（干净无水渍）。2在巡回表上确认包厢人数。3将托盘托至包厢门口，敲门三下(一轻两重），停顿2秒，再推门进入包厢。4说明来意：“对不起，打扰了！为您整理一下桌面”，将托盘放于桌面上。（不可挡住主位、点歌人、唱歌人的视线）。（微鞠躬，并保持微笑，目光看向客人与客人互动）5、更换果皮盘：将干净的重叠于果皮盘缸上一起收回托盘，然后再将干净果皮盘放回桌面。6、整理桌面：先用湿抹布将桌面上的垃圾全部擦入小垃圾桶内，（不可提起垃圾桶擦入垃圾）将空的杯具、器皿收回托盘上，在移动客人物品时应先说明；说辞：先生/小姐，空瓶（空碟等）帮您收掉可以吗？（微鞠躬，并保持微笑）说辞：先生/小姐，请您移动一下您的*，谢谢!（微鞠躬，并保持微笑）（征求客人同意后，方可移动，以免造成不必要的麻烦。同时将空的杯器具、器皿收到托盘上，收取时也要询问客人是否还需要，如客人不需要该餐点，再进行收取。）7、整理酒瓶：将桌面上的空酒瓶收到包厢的角落处，堆放整齐。等下次带篮子等进房，知会客人后一次收取。8、二次促销，需要做到先服务后促销，关心包厢客人之人数是否有增减，是否需要点餐，了解包厢人数，餐饮是否已送到。环顾四周检查包厢资产是否完好。说辞：先生/小姐，您的酒水所剩不多了，请问再点一瓶吗？现有套餐活动*，经济实惠（洋酒或红酒）（微鞠躬，并保持微笑）说辞：先生/小姐，您的酒水所剩不多了，请问再点一打吗？现有套餐活动*，比较划算（啤酒）（微鞠躬，并保持微笑）9、如客人点餐的流程，按照点单服务为客人提供服务。10、空盘杯具用托盘收出包厢，介绍服务铃，面朝客人退出包厢。说辞：请问还有什么需要吗？有需要请按服务铃，祝您欢唱愉快！退出包厢并轻声关门，严禁背部面向客人。注意：.切记：不可与消费者发生争吵).巡房时，可将不用的餐具收出，增加流通，减少耗损并加快出清速度，以配合接待带客。.巡房时，加强餐点促销，提高营业额。.巡包时作任何一个步骤，都需适时向客人致意(说明告知或微笑点头).发现黄赌毒或损坏公司资产的现象，立即向上级汇报。备注：巡回时间第一次为客人进场消费30分钟以后每30分钟巡回一次。三、服务铃响应服务1、当客人有所需求或需要服务人员协助，会按包厢内的服务铃通知2、外场人员听到服务铃响应的信息时，最接近该包厢之人员应立即主动至该包厢服务。3、前台响应报备：“xx包厢服务铃，谢谢！”4、外场：“收到xx包厢服务铃，谢谢！”5、要进入包厢服务的外场人员应以小跑步，迅速到达该包厢为其服务。进入包厢前，应先叩门并致意(说明来意)外场：“对不起，打扰您，请问您需要什么服务?”（微鞠躬，并保持微笑）得知客人需求后退出包厢，说辞：请问还有什么需要吗？有需要请按服务铃，祝您欢唱愉快！退出包厢并轻声关门，严禁背部面向客人。立即着手处理。(解决客人之需求或反应之问题以迅速、确实完成服务，如遇点餐服务，参照上述点餐服务执行)包厢服务完毕后用对讲机向前台报备：“前台，xx包厢服务铃已解除，谢谢！”注：任何包厢服务铃响起，若区域服务人员暂时不在岗位，相邻区域服务员必须第一时间进包解铃服务。四：送客服务1、询问客人有无需要寄存酒水或打包的食品?外场：请问您有没有需要寄存酒水或打包的食品?例如：寄存酒寄存酒水前，需先检视酒瓶确定有无开启过和剩余酒量，并跟客人确认后方可将酒拿出包厢。外场：“好的，帮您寄存××酒××瓶，请您稍候一下。”（微鞠躬，并保持微笑）3、开存酒单，请领班、水吧员共同确认后再交客人签名并将单据撕下连同酒一并交给吧台。4、 将存酒单顾客联交由顾客并告知存酒期限。“先生/小姐，麻烦您签一下名字，顺便提醒您，啤酒帮您保存一个月，凭此单取酒，期待您的光临，谢谢！”把存酒单双手地送给客人。（微鞠躬，并保持微笑）存酒注意事项：1、只寄存酒水，饮料与食品不寄存；2、啤酒5听/瓶以上才能寄存，5听/瓶以下建议客人带走（客人强烈要求可寄存）；3、啤酒、红酒只寄存未开封，洋酒开封也可寄存。4、啤酒、红酒寄存期限一个月，洋酒寄存期限二个月。5、水吧人员每天检查酒水寄存单，在过期前一周必须由客服人员电话通知客人。6、酒水寄存单请客人留下联系电话，以便联系客人，促进再次消费。7、请将所寄存酒水一周盘点一次有效期限，以避免客人取酒时酒水过期而由水吧承担 责任。8、寄存酒水时，水吧必须在洋酒瓶上划刻度，领班在场监督。10、寄酒单上酒的数量要用大写数字，并要顶格写，以防客人涂改数量。五、客离查房客人欢唱完毕，离场时，服务员需站在包厢门口，面对客人，微鞠躬，欢送客人。说辞：“谢谢光临，请不要遗忘您的随身物品！”（微鞠躬，并保持微笑）顺便检视包厢设施是否完好无损，眼睛环绕检视一遍，从内而外。并巡视是否有客人遗留物品。（注：客离后马上把包厢灯光调至最亮，然后顺时针或逆时针检查包厢内电视、点歌屏、演唱吧、麦克风、沙发、空调、灯具、等物品，如有异常，马上告知前台或领班）如果有物品损坏，迅速挽留客人，并汇报上级。说辞：“经理，经理V09的客人把电视砸坏啦，现在在大堂”说辞：“先生/小姐，请稍等一下，包厢电视可能因为您朋友不小心损坏了，麻烦您去确认一下，谢谢”（微鞠躬，并保持微笑）把包厢不用电源关闭，打开排气扇准备清包厢。客遗物的处理：如捡到客人遗留的物品，如客人已经离开包厢，请交至前台，并请前台做好登记。六、 包厢清包初清服务1、准备工具：A、清洁框、拖捅（盛水五分之三，再加入少许中性清洗剂）拖把、长刮刀、抹布、短刮刀、空气清新剂、扫把、尘推、撮箕各一套（但具体请根据包厢脏乱情况配备相应的卫生工具）B、备品篮（烟灰缸、垃圾袋、店笔、打火机、牙签、意见卡、店卡、纸巾）；大垃圾袋1个；2、出清包厢时间规定：迷你包/小包/3分钟，中包5分钟，大包/特大包7分钟，VIP包1015分。3、包厢出清完毕后通知前台可以“初清可待”4、客人尚未全部离场前，不可拿着清包用具在门口等，会非常不礼貌。5、领班收到××包厢需要出清，告之服务员6、取清洁框（或清包车）至需要出清的包厢 （根据包厢脏乱程度）7、进入包厢，将排气扇打开（必要时将空调送风打开），灯光打亮，让空气流通，减少房间内的烟味酒味8、擦拭沙发、麦克风，将麦克风关闭并检查电池电量收到前台。9、将桌面杯具收掉，可回收物品或可再利用资源放入清洁框内，清理擦拭桌面。10、补齐易耗品、杯具配备、髓盅配备。各类物品摆放回指定位置。11、清扫地面，擦拭垃圾桶更换垃圾袋，吧椅、圆凳等归位。12、地面第一遍水拖地。13、使用刮刀祛污渍，然后收水。14、使用尘推（必要时在使用尘推前在第二遍水拖）。15、报前台OK房初清可待，将清包工具放回指定地点。清包标准及作业流程1、清包厢用具不可放在沙发上，以防弄脏(湿)沙发，造成损坏。2.收拾桌面上的物品。包厢原有设备，应先放至功放柜台面或沙发上。3.将使用过的器皿，大致分类到托盘内，应注意材质较薄与材质软硬的杯器具，应分摆放(材质较硬的可摆在底部)以减少因砬撞而发生耗损。5.严禁使用拖盘清包厢。未使用过纸巾、筷子（一次性）、不得丢弃，务必做好回收工作。6.垃圾应丢至垃圾袋中，携出包厢丢弃，垃圾桶更换新的垃圾袋绑好(打结部份朝内)，垃圾桶应摆至定位（包厢较隐蔽的位置）。7.待桌面上之物品皆收清后，用微湿的抹布将桌面上油渍或污点拭去。并以刮刀将桌面上淤水刮净，再用干抹布将桌面打亮。(严禁使用餐巾纸或卫生纸擦拭，尤其注意用抹布桌边水渍擦拭干净)8.将各项桌面物品摆置于定位，须特别注意。9.包厢内物品的按规范摆放小清包待客标准：包厢内无可视垃圾，台面、沙发、地面无明显污渍水渍，地面不得粘脚，包厢资产必须补入齐全，垃圾筒必须清洁干净，有异味包厢应及时喷洒空气清新剂。注意节约能源、对于非立即待客包厢应及时关闭电视，电脑，空调等。总清总清原则：由上而下，由内而外。总清的标准：自上而下，凡是用手可以摸到的地方，用眼睛可以看到的地方必须干净，整洁，无水渍和物资，玻璃光亮，无灰尘。工作流程清包物品备齐、并使清洁工具保持干净。 准备好清包所有工具。进入包厢，将灯光调至最亮，巡视检查各角落是否有损坏。 人力分配（3人一组）由上到下、由里到外，开始清包，具体详细的工作流程，参详教材。七、 业务技能托盘服务托盘种类：圆托圆托1、托盘要保持清洁，无水渍2、上手臂与下手臂呈大约90度角，上手臂与身体贴紧，手掌五指分开，用手指和手臂接触托盘，左手为主托，右手辅助，确保托盘水平3、托盘上的较重的物品放中间、高的放里面贵重的放里面 较轻、较矮放周围4、托盘物品摆放应先放高重品，后矮轻品注意：1、物品摆放不要叠放，不要超出托盘2、如果托盘湿滑可铺放口布3、空托盘在行进时可左手持托盘夹在手臂与身体之间4、双手持托盘时无法敲门时，进包厢前先观察包厢，然后用手肘轻轻推开门酒水服务一、 酒的含义： 1、是一种粮食或果品中含淀粉和糖类的物质经过发酵或蒸馏而成的含乙醇带刺激性饮料。酒精度的含义是在常温20摄氏度下没100ml酒中含有酒精多少毫升，用%或GL表示。2、按酒精含量分为低度酒（20%）、中度酒（20%40%）、高度酒（40%以上）。二、酒的分类：按酒的生产方法分类酒的生产方法通常有三种发酵（酿造）酒、蒸馏酒、配制酒。1、发酵酒是指用制造原料通常是谷物与水果汁直接放入容器中加入酵母发酵而酿制成的酒液，常见发酵的酒有葡萄酒、啤酒、水果酒、黄酒、米酒等。2、蒸馏酒是将经过发酵的原料(发酵酒)加以蒸馏提纯，获得的含有较高度数酒精的液体通常可经过一次二次甚至多次蒸馏，便能取得高质量酒液。常见的蒸馏酒有金酒、威士忌、白兰地、朗姆酒、伏特加酒、德基拉酒和中国的白酒，如：茅台酒五粮液等。3、配制酒的方法很多，常用浸泡、混合、勾兑等几种。浸泡制法多用于药酒，将蒸馏后得到的高度酒液或发酵后经过滤清的酒液配方放入不同的药材或动物，然后装入容器中密封起来。经过一段时间后，药味就溶解于酒液中，人饮用后便会得到不同的治疗效果和刺激效果。如国外的味美思酒(Vermouth)，比特酒(bitter)，中国的人参酒、蛇酒等。混合制法是把蒸馏后的酒液（通常用高度数酒液）加入果汁、蜜糖、牛奶或其它液棚合制成勾兑也是一种酿制工艺,通常可以将两种或数种酒兑和在一起,例如将不同地区的酒勾兑在一起,高度数酒和低度数酒勾兑在一起,年份不同的酒勾兑在一起,形成一种新的口味,或者得到色、香、味更加完美的酒品。三、 洋酒中的六大基酒：金酒（Gim）、威士忌（Whishy）、伏特加（Vodka）、朗姆（Rum）、 特基拉（Tequila又称龙舌兰）、白兰地（Brandy）。金酒（毡酒港台叫法）：又称杜松子酒或琴酒，为世界第一大烈酒。A、 原料：谷物 B、产地：主要在英国 C、颜色：无色透明 D、引用方式：纯饮、调饮（可乐或雪碧） E、品牌：狗头金 哥顿金威士忌（Whishy）：A、原料：谷物 B、产地：（四大产地）苏格兰、爱尔兰、美国、加拿大。C、颜色：金色、黄色 D、饮用方式：纯饮、加冰饮用、调饮（绿茶） E、品牌：芝华士、占边、黑方、红方、杰克丹尼、轩尼诗（皇家礼炮）。伏特加（Wodka），也被称为生命之水、液体面包。A、原料：谷物、马铃薯 B、产地：原产地波兰，现以俄罗斯最为有名 C、颜色：无色透明 D、饮用方式：纯饮、加冰饮、调饮（脉动、橙汁、青柠汁） E、品牌：瑞典伏特加、绝对伏特加朗姆（Rum） A、原料：甘蔗 B、产地：古巴、牙买加 C、颜色：透明、金色、黄色、褐色D、饮用方式：纯饮、加冰饮、调饮（可乐或雪碧） E、品牌：百加得、摩根船长特基拉（Tequila又称龙舌兰）A、原料：龙舌兰 B、产地：墨西哥特基拉小镇 C、颜色：金色、银色 D、饮用方式：特色纯饮(柠檬片加细盐）、加冰饮、调饮（雪碧） E、品牌：金银雷博士白兰地（Brandy） A、原料：葡萄 B、产地：法国、意大利、西班牙、希腊 C、颜色：琥珀色 D、饮用方式：纯饮（专用白兰地杯大肚杯 用手握杯肚将酒捂热使酒香蕴在杯口内）、加冰饮、调饮、（苏打水、汽水、汤力水、矿泉水） E、品牌：人头马、马爹利、轩尼诗、拿破仑 F、白兰地陈酿时间字母：特基拉（Tequila又称龙舌兰）A、原料：仙人球状根茎， B、产地：墨西哥特基拉小镇C、颜色：金、银色。D、饮用方式：纯饮（柠檬+盐）、加冰饮、调饮（雪碧）调酒的工具：扎壶（调酒器）、冰桶、冰夹子、调酒棒（搅棒）杯子（红酒杯，洋酒杯，啤酒杯）啤酒：一般需冰镇饮用，口感更好（8度-10度）。第一杯到杯子的一半给客人，第二杯倒杯子的八分满。红酒：红酒的调配简易流程|:1.打开红酒，倒入1/2进入装有冰块的扎壶内，然后加入雪碧到扎壶的九分满，然后用搅拌，最后把红酒倒入分酒器，如果没有，直接倒入杯子，第一杯倒入1/3杯，第二杯倒入2/3杯。2.如客人是纯饮的，则直接用瓶倒入杯中，倒入1/3杯，并且询问客人需不需要加入冰块，如需要加入1或3块冰。注：如果用3升的调酒器调酒，则直接把一瓶酒倒入调酒器，然后加饮料到九分满。洋酒：洋酒的调配简易流程|:1.先请客人验酒，然后打开洋酒，咨询客人是喝浓一些还是淡一些。（浓）倒入九分满，淡倒入八分满进入公杯中，再把杯中酒倒入装有冰块的扎壶内，然后加入饮料到扎壶的九分满，然后用搅拌，最后把洋酒倒入分酒器，如果没有，直接倒入杯子，第一杯倒入1/2杯，第二杯倒入2/3杯。2.如客人是纯饮的，则直接用瓶倒入杯中，倒入1/4杯，并且询问客人需不需要加入冰块，如需要加入1或3块冰。注：如果用3升的调酒器调酒，则直接把杯中酒倒入2杯，然后加饮料到九分满。