海尔顾客满意策划.doc

【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流海尔顾客满意策划.精品文档.海尔顾客满意策划一、 海尔集团简介海尔集团是世界白色家电第一品牌，1984年创立于中国青岛，现任董事局主席、首席执行官张瑞敏是海尔的主要创始人。创业26年来，坚持创业和创新精神创世界名牌，已经从一家濒临倒闭的集体小厂发展成为全球拥有7万多名员工、在全球建立了29个制造基地、8个综合研发中心、19个海外贸易公司，2010年营业额1357亿元的全球化集团公司。海尔以冰箱起家，由一个产品向多个产品发展，而且海尔旗下冰箱空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等十八个产品被评为中国品牌。申请专利一万多项，海尔曾被英国金融时报评为"中国十大世界级品牌"之首。海尔已跻身世界级品牌行列。其影响力正随着全球市场的扩张而快速上升。二、海尔的顾客满意指标CSI1、 企业内部CSI（！）海尔企业内的顾客主要有股东、管理者、员工组成。实行“三工并存，动态转换”政策，全体员工分为优秀员工、合格员工、试用员工三种，分别享受不同的三工待遇（包括：工龄补贴、工种补贴、分房加分等），并根据工作业绩和贡献大小进行动态转换，全厂分布。（2） 薪酬激励：海尔提供具有外部竞争力和内部公平性的薪酬激励，以短期、中期和长期激励组合实现个人价值和企业价值的统一，并通过人单合一机制实现企业与员工的双赢。基础福利： 海尔提供社会统筹的五项保险和住房公积金构成的法定福利，同时为员工提供企业年金，除此之外，海尔还为员工提供丰富的企业福利和弹性福利乐活计划：为保证员工在海尔快乐工作、幸福生活，除竞争力的薪酬之外，海尔还为员工提供由丰富的特色项目组成的“乐活计划”，如：员工健康管理、子女教育讲座、个人成长讲座、流行时尚讲座、图书阅览室等。员工关怀：包括新员工关怀和在职员工关怀。生活平衡计划：为平衡员工工作和生活的关系，集团除为员工提供带薪休假外，还为员工提供与职业生涯相关的各种培训、以及丰富生活沙龙项目。2、 企业综合CSI（1）美誉度：“第三届全国顾客满意度测评活动揭晓发布会”于2011年9月17日在北京举行，全国顾客最佳满意十大品牌这份荣誉授予海尔；为纪念中国资本市场诞生20周年，腾讯财经特推出中国资本市场20年大型网络评选活动；青岛海尔入选了资本市场20年最具影响力上市公司的候选名单美国国家公共电台研究了中国在世界上扩大其影响力的多种方式，发表了主题为中国：超越国界的一系列文章，海尔冰箱因为被称为“中国最接近国际知名品牌的公司”而被广泛关注。（2）知名度：中国标准化研究院顾客满意度评测中心与清华大学中国企业研究中心联合发布了2010年中国顾客满意度手册，对消费者购买耐用品与非耐用品提供了参考意见。其中，在冰箱行业19个被调查的品牌中，海尔冰箱凭借84.5分的最优成绩成为中国顾客最满意的冰箱品牌。并在品牌形象、需求满足度评价和服务质量三个方面获得了最高“五星”评价。调查显示，在许多顾客在买高档冰箱时，首选的品牌是海尔，其次再考虑其他品牌。这是因为海尔冰箱一流的质量已令使用过的顾客非常满意，以致形成“口碑效应”，名声在外形成了好销的局面。（3）销售力：商务部近日发布的最新家电下乡销售数据显示，2011 年9月全国家电下乡产品共销售908 万台，同比、环比分别增长50和30；今年1-9月，家电下乡产品累计销售7477万台，同比增42，其中海尔集团位列销售额第一名。二、 海尔的顾客满意度追踪1、 投诉建议制度：一方面，海尔集团自20世纪90年代即着手开始建立信息系统，在全国各主要城市建立了电话服务中心，开通“9999”用户电话，并为用户建立档案。2002年海尔集团售后信息流程再次提速，实现了与全国5000多家专业服务商的联网，电话中心接到用户信息后，利用网上自动派工系统在5分钟之内便可将信息同步传送到离用户距离最近的专业服务商，根据用户的需求，及时提供服务。另一方面，海尔内部设有意见箱，员工可以对内部管理和产品创新提取建议和意见。2、 顾客满意调查：除了靠投诉和建议制度提高顾客满意度，海尔还定期派专员电话采访或上门了解顾客的满意度。三、 海尔满意度策划海而真诚到永远，海尔以服务全方位性、时间迅速性、技术准确性、承诺可靠性来提高顾客满意。1.提供让顾客满意的产品产品的质量是顾客满意的主要因素，1985年，张瑞敏从消费者的信中发现了产品存在的质量隐患，为了真正唤醒员工的质量意识、市场意识，“砸冰箱”事件成为海尔历史上强化质量观念的警钟。由于产品质量过关，海尔冰箱在北京、天津、沈阳三大城市一炮打响，市场出现抢购现象。海尔以它的高质量和服务赢得了市场。2007年，海尔累计申请专利7883项（其中发明专利1736项）；仅2007年，海尔申请专利875项（其中发明专利502项），平均每个工作日申请2项发明专利。在自主知识产权的基础上，海尔已参与9项国际标准的制定，其中3项国际标准即将发布实施，这表明海尔自主创新技术在国际标准领域得到了认可；海尔主持或参与了152项国家标准的编制修定，制定行业及其它标准425项。海尔是参与国际标准、国家标准、行业标准最多的家电企业。 2、观念满意创新：服务 售后 维修在海尔售后服务不等于维修，它既是产品销售的最后一个环节，又是产品开发设计的第一个环节通过服务能够把用户的抱怨、意见、建议等“最好的礼物”反馈给开发设计部门，成为下次要改进的重要依据。服务是获取市场资源的非常重要的、非常关键的渠道。事实证明，只有能够满足了用户潜在需求、给用户带来惊喜的增值服务，才能使用户成为企业的忠诚用户。3、 服务体系和流程满意创新海尔集团自20世纪90年代即着手开始建立信息系统，在全国各主要城市建立了电话服务中心，开通“9999”用户电话，并为用户建立档案。用户在购买海尔产品后，登记信息会被100%地录入海尔顾客服务管理系统中，一旦用户有需要，可以在同一时间将用户的档案调出。2002年海尔集团售后信息流程再次提速，实现了与全国5000多家专业服务商的联网，电话中心接到用户信息后，利用网上自动派工系统在5分钟之内便可将信息同步传送到离用户距离最近的专业服务商，根据用户的需求，及时提供服务。除此之外，海尔还建立了服务网站，所有集团信息、客户信息、培训资料、市场信息、新产品信息、法律法规等均可在第一时间于网上查到，网站还开辟了BBS及网上会议室，专门供总部与专业服务商之间召开网络会议，网点与网点之间讨论技术、交流心得。同时服务人员会把用户的需求及意见建议通过信息系统即时传递到开发设计、质量改进或市场营销部，使信息得到增值。4、服务模式满意不断创新在海尔，核心竞争力除了创新力和整合力外，就在于差异化、亲情化的服务。海尔与其它同行业最主要的差别就在于海尔的客户服务能够快速发现并满足客户的需求，更能抓住 客户的“心”，获得用户对品牌的忠诚度，海尔在服务方面做得更多的是为客户提供解决方案，帮他们避免很多购买使用后出现的问题，把售后服务放在产品销售之前来考虑，从而使服务质量提升到一个新的层面。自1994年以来，海尔的星级服务经历了多次升级，从1994年无搬动服务1996年先设计后安装1997年五个一服务1998年星级服务一条龙2001年海尔空调无尘安装2002年一站式通检服务2003年“全程管家365”，每一次升级都是通过深入市场终端去发现用户的潜在需求，去零距离检验用户的感受后而快速推出实施的，且每一次升级都走在了同企业的前边，提升了我们的市场竞争力。5、回报社会：在“真诚到永远”的理念指导下，首席执行官张瑞敏带领海尔集团在快速发展的同时，一贯积极投身社会公益事业，用真情回报社会，以海的品格年复一年地为社会默默地奉献，海尔积极履行社会责任，援建了129所希望小学，制作了212集儿童科教动画片海尔兄弟，是2008年北京奥运会全球唯一白色家电赞助商。6、（1）工程师接受服务任务 。对用户信息进行分析，用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到（2）准备出发。准备好各种服务工具，应准备好维修工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。 （3）正式服务前的工作 。服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：海尔工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。敲门，虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但海尔照样严格要求服务工程师，一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。 如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，服务工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心（话务中心）。为了预防用户在楼下等待，服务工程师应到楼下周围查看，有无用户在此等候。 (4)开始服务。耐心听取用户意见；故障诊断；(5)收费钱的准备工作。在上门维修前服务工程师要首先给用户出示收费标准和服务政策。如果使用备件要给用户出示备件费用，按用户要求给用户升级收费并给用户开具发票或收据（6）服务完毕。征询用户意见；赠送小礼品及服务名片 ；向用户道歉 （7）回访与信息反馈。对没有彻底修复把握的用户信息，维修工3小时后回访（正常情况下由电话中心统一回访，或中心回访用户），若回访用户不满意，则重新上门服务直至用户满意为止。