消费者心理学-徐旭东老师-kttuan.doc

【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流消费者心理学-徐旭东老师-kttuan.精品文档.消费者心理学主讲：徐旭东博士课程时间：4天课程对象：销售、客服人员、客服主管、销售主管等课程收益：本课程以消费者心理学为理论依据，从消费者心理学的角度讲述如何提升销售、客服人员的销售服务技巧、投诉处理技巧以及自身心理素质。立足于消费者心理特点的分析，进行针对性的销售沟通，消费者服务与投诉处理训练，从心理分析的视角促进销售，提升有效服务与投诉处理，从而提高消费者对企业的满意度与忠诚度。教学方式：心理游戏、案例分析、互动练习、讨论问答等。课程大纲第一部分：人类行为背后的动机一、人格类型原理：我们为什么会如此行事1、内向型外向型2、逻辑型情绪型3、感知型直觉型4、果断型寡断型心理画分析：请你签个名二、性情禀赋：测试性格倾向1、确认自己的性格倾向2、测试自己所属的性格类型3、性格概念、性格发生与性格组成互动讨论：我的性格构成比例第二部分：四种人类基本性格类型一、各类型性格分析1、社交型（快乐的）2、管理型（高效的）3、分析型（精确的）4、亲切型（舒适的）二、不同性格之间的冲突1、社交型与分析型2、管理型与亲切型3、管理型与管理型三、快速解读他人性格的方法1、外部特征：表情、面相、衣着2、交流风格：语言、形体、速度、效率3、兴趣爱好：合群性、宜人性视频分析：他们有何特点学与练：成为性格分析大师第三部分：基于性格分析的销售与服务技巧一、性格类型与消费心理社交型消费者的消费特点管理型消费者的消费特点分析型消费者的消费特点亲切型消费者的消费特点二、与不同类型的消费者进行销售服务沟通人际互动的黄、白金法则与不同性格进行有效沟通（心态、内容、方式）基于不同性格倾向的销售服务沟通互动讨论：失败与成功案例分享学与练：基于不同性格倾向的销售服务沟通学与练：基于XX公司产品（服务）的攻心销售指引第四部分：心理营销服务技能提升一、心理营销服务技能之一：瞬间亲和力1、反应式倾听2、无条件积极关注3、微笑与赞美4、情绪模仿学与练：有效赞美二、心理营销服务技能之二：提问的强势运用1、阐明观点2、明确需求3、处理情绪三、心理营销服务技能之三：有效言辞1、消费者的名字2、请、谢谢与因为3、32个销售词汇4、精确度学与练：词汇造句四、心理营销服务技能之四：共赢的哲学基础1、均衡付出与偏差付出2、“事业”与“工作”3、上帝是公平的第五部分：基于性格分析的投诉处理技巧训练一、性格分析与投诉处理1、谁会来投诉？2、每种类型性格投诉需求点分析互动讨论：分享你的故事二、投诉过程之心理契约管理1、投诉处理目的：消费者满意而非问题解决2、投诉角色定位：双方各自角色的定位3、投诉心理需求：尊重、公平、报复、补偿4、投诉内容分析：事由、情绪、意图、归责三、投诉中的反应式倾听有效倾听积极反馈积极的倾听信号学与练：发现感受与需求；共情训练互动讨论：理解与认同互动讨论：如何应对难缠消费者四、深度道歉承担责任：我错了考虑后果：情感预警进行补救：解决问题互动讨论：道歉的注意事项心理分析：道歉背后的心理品质五、举措：问题解决模型明确问题分析问题确定可选方案评估选择方案作出决定检测结果学与练：有效提问；非拒绝类语言运用；示弱技巧互动讨论：授权的影响；消费者风格的影响第六部分：营销、客服人员心理素质提升一、营销、客服人员的职业素养1、真诚：面对自己；面对消费者2、主动：解决消费者问题；解决结构性问题3、心态：放下、承担与感恩；对自己负责；包容多样性；正确的服务导向二、营销、客服人员自我性格修正性格与销售、服务的关系性格过当与性格冲突成功销售的性格要求学与练：目标结果导向思维三、营销、客服人员的压力管理1、压力来源2、生理减压心理画游戏：雨中的你学与练：“引体向上”、“抬头挺胸”四、情绪工作与职业倦怠1、心理资源有限理论2、情绪工作与情绪智力A、调整自我情绪B、表现应有情绪心理游戏：情绪进行时3、有效应对职业倦怠A、倦怠表现B、倾诉与自省C、寻求帮助D、做我所爱，爱我所做互动练习：寻找工作的激情