物业管理师培训：模拟试题二.doc

【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流物业管理师培训：模拟试题二.精品文档.2011物业管理实务仿真模拟试卷二及分析复习及答题技巧大家进入到最后的复习阶段后，要合理安排好自己的时间，要注意工作时间与复习时间的协调，还有各门课程之间的平衡与相互补充，以保证在考试时能有一种良好的状态。可以适当地进行一些习题的训练，但做习题并不仅仅是检验自己的复习效果，还要通过做习题来完善自己的复习。在考试时也要注意答题的技巧，以保证尽可能地多得分。对于单选题，可根据自己的记忆与理解进行选择。做多选题时要适当慎重，尽量保证选择的答案一定是正确答案，不能选错，因为选错一个选项本题就不能得分。案例分析题通常会根据背景材料设计出几道小问题，先要从整体上读懂背景材料，理解题目要考核的主要内容是什么，然后分项作答。每道小题在回答时一定要抓住要点，因为写出要点即能得分。一、单项选择题（10题，每题1分）1物业服务企业的资质等级分为（ ）。A一级、二级和三级B一级和二级C一级、二级、三级和临时资质D一级、二级、三级和四级答案：A 解析：按照物业服务企业资质管理办法（2007），物业服务企业资质等级分为一、二、三级。新设立的物业服务企业，其资质等级按照最低等级核定，并设一年的暂定期。2直线制企业组织形式的主要优点是（ ）。A权责分明B加强了专业管理C促进了内部竞争D调动各方面的积极性答案：A 解析：直线制是最简单的企业管理组织形式，它的特点是：企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专门职能机构。这种组织形式适用于业务量较小的小型物业服务企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理。主要优点：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。3居住类型的物业的管理重点主要集中在（ ）。A基础性的物业管理服务内容层面B经营和设施设备管理等方面C人员的出入管理方面D对紧急事件的预防与处理方面答案：A 解析：一般而言，商用类型的写字楼物业、综合性商业物业管理服务的重点及难点主要体现在经营和设施设备管理等方面；工业区物业在消防、污染控制及货物、人员的出入管理有特殊的服务需求；政府物业管理的特殊性主要体现在维护政府形象、内部特约服务、会议接待及庆典服务、安全及保密管理等方面；居住类型的物业的重点主要集中在基础性的物业管理服务内容层面；公用事业类型的物业管理服务的重点及难点主要在于确保公用设施无故障的正常运行，对紧急事件的预防与处理(包括恶性犯罪事件、重大事故、自然灾害等)。4前期物业管理的职责是在新建物业投人使用初期建立物业管理服务体系并提供服务，其介于（ ）与常规物业管理之间。A竣工验收B早期介入C质量监测D投入使用答案：B解析：前期物业管理是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业服务企业为止的物业管理阶段。5物业的承接查验是指物业服务企业对（ ）的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。A新建项目B原有项目C在管项目D新接管项目答案：D 解析：物业的承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。它分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验两种类型。6客户满意度调查应当注意的问题不包括（ ）。A全员重视B目标明确C持续改进D协同运作答案：A 解析：客户满意度调查应当注意五个方面：(1)目标明确。(2)领导重视。(3)持续改进。(4)协同运作。(5)基于事实。7（ ）是法定机关与组织按照特定的规范体式、经过一定的处理程序制成，并在特定范围内使用的书面文字资料，是传达意图、办理公务和记载工作的一种工具。A事务公文B行政公文C制度公文D司法公文答案：B解析：行政公文，是法定机关与组织按照特定的规范体式、经过一定的处理程序制成，并在特定范围内使用的书面文字资料，是传达意图、办理公务和记载工作的一种工具。行政公文不仅适用于政府机关、人民团体和事业单位，还适用于企业法人单位。物业管理常用行政公文包括决定、通知、通报、报告、请示、批复、意见、函和会议纪要等。8处理紧急事件应以（ ）为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。A控制发展B保护人员C不造成损失D不造成新的损失答案：D解析：在处理紧急事件的要求中提到：处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。9物业服务企业支付的商业用房有偿使用费，计入（ ）。A其他业务支出B成本费用C间接费用D营运成本答案：A 解析：物业服务企业其他业务支出的内容中，物业服务企业支付的商业用房有偿使用费，计入其他业务支出。10以下不属于物业管理日常运作过程中存在的风险的是（ ）。A管理费收缴风险B法律概念不清导致的风险C公共媒体在宣传报道中的舆论风险D管理项目外包存在的风险答案：B解析：物业管理日常运作过程中存在的风险有五个方面：(1)管理费收缴风险；(2)替公用事业费用代收代缴存在的风险；(3)管理项目外包存在的风险；(4)物业管理员工服务存在的风险；(5)公共媒体在宣传报道中的舆论风险二、多项选择题（5题，共10分）1物业管理方案中的关键性内容包括（ ）。A费用测算与成本控制B管理方式、运作程序及管理措施C管理制度的制订D物资装备E工作计划答案：AB 解析：关键性内容包括：(1)项目的整体设想与构思(包括项目总体模式与物业管理服务工作重点的确定)；(2)组织架构与人员的配置；(3)费用测算与成本控制；(4)管理方式、运作程序及管理措施。以上是体现物业服务企业管理理念、管理优势和企业综合竞争实力的关键内容，因此，在物业管理方案的制订过程中，需要认真研究招标文件、深入调查分析招标项目的基本情况和业主的服务需求，运用科学、合理的方法编制切实可行的实施方案。2物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别有（ ）。A服务的内容有本质的差别B合同期限不同C订立合同的当事人不同D前期物业服务合同是无偿的合同E服务的对象不同答案：BC 解析：物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同基本相同，主要差别在于：(1)订立合同的当事人不同。(2)合同期限不同。3物业服务企业的组织形式有（ ）。 A直线制B企业部制C事业部制D矩阵制E公司制答案：ACD 解析：物业服务企业应根据自身实际情况，选择适宜的组织形式。物业服务企业的组织形式有直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等。并应了解每种组织形式的特点。4物业管理招标的主体一般是（ ）。A物业的使用人B物业的建设单位C业主大会 D主要业主E物业产权人答案： BCE 解析：物业管理招标主体有物业建设单位、业主大会(或单一业主)、物业产权人等。前期物业管理一般以物业建设单位为招标主体；物业管理正常运作后，一般以业主大会为招标主体；若物业性质为重点基础设施或大型公用设施、政府办公设施，招标主体则为物业产权人、管理使用单位或政府采购中心。5下列关于管理规约的说法中，正确的有（ ）。A管理规约经业主大会通过后生效B管理规约对全体业主具有约束力C管理规约对物业服务企业具有约束力D管理规约对物业建设单位具有法律约束力E管理规约仅有道义上的约束力答案： AB 解析：管理规约是指由业主大会制订，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。三、案例分析题（共3题，80分）（一）（20分）李先生购买了某小区的一套住宅，购买时发展商承诺物业管理费为1元/平方米，并有管道煤气，24小时热水供应等配套设施，且写进了购房合同中。但李先生称，入住已有半年，非但相关的配套设施没有落实，物业管理费反而涨到了2元/平方米。物业公司说"发展商说的不算数"，收费是依据有关标准。而发展商则称物业管理已移交，自己无权过问。请按要求回答以下问题：问题1：购房合同中发展商是否可以承诺物业服务费标准？为什么（5分）答：发展商无权承诺物业管理费的收费标准。从法律角度看，物业管理与房屋买卖是两种法律关系。物业服务公司与开发商是两个独立的民事主体，相互之间不应为对方承担民事责任。购房合同中不应单方面承诺今后的物业服务及其收费标准。问题2：物业服务公司确定物业服务费的依据是什么？（5分）答：物业服务公司确定物业服务收费标准的依据是物业服务公司与建设单位签订的前期物业服务合同。这份合同虽然是由开发商和物业服务公司签订，但未来的服务对象和缴费主体却是业主，入住后，业主必须按合同的约定交纳物业服务费。问题3：业主购房时应如何了解入住后的物业服务内容及收费标准？（5分）答：在业主购房时，售房单位应向购房人明示前期服务合同及临时管理规约，让购房人通过这些合同来了解入住后的有关物业管理的权利和义务。问题4：业主应如何解决这样的问题？（5分）答：依据中华人民共和国合同法第一百零七条规定：当事人一方不履行合同的，应当承担继续履行，采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。由于开发商没有完全履行合同所约定的义务，因此，李先生可以通过人民法院追究开发商的违约责任。（二）（25分）某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业服务企业承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业服务企业。业主委员会与乙物业服务企业签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业服务企业应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业服务企业收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业服务企业无偿修复。乙物业服务企业称这是因甲物业服务企业管理不善所致，应由甲物业服务企业负责修缮。之后，乙物业服务企业不再受理业主有关该问题的投诉。问题1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业服务企业负责无偿修复？（4分）答：（1）上述20户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限；（2）但上述住户要求乙物业服务企业无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责。问题2：乙物业服务企业的做法是否妥当？如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？（6分）答：乙物业服务企业的做法不妥当；（1）该公司应查勘现场，统计业主损失情况，积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修；（2）同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告知建设单位），积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况。问题3：该小区的前期物业服务合同何时终止？（3分）答：答“2005年7月31日（24时）”或“2005年8月1日（零时）”。问题4：甲物业服务企业拒绝移交的理由是否成立？请说明理由。（5分）答：拒绝移交的理由不成立；理由是业主欠缴物业服务费用，应通过业主委员会督促，物业服务企业诉讼等其他途径解决。问题5：在甲物业服务企业拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业服务企业应如何进行物业承接查验？（7分）答：（1）乙物业服务企业应在业主委员会的配合下，对物业公用部位、公用设施设备逐一进行实物查验，做好查验记录；尽可能邀请具有公信力的第三方（如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等）参加查验工作。（2）自查验之日起，乙物业服务企业应建立公用部位、公用设施设备运行维修养护技术档案；（3）乙物业服务企业可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料。（三）（35分）某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足、开发商遗留问题，小区业主多次找到物业公司及开发商均无法解决，于是部分业主通过私下选举，串联成立了临时业主委员会，并联系媒体报道此事。临时业主委员会通过协议的方式寻找到新的物业公司。临时业主委员会将决定张贴在小区公告栏中：决定解聘现在物业公司，选聘新的物业公司。媒体相继报道了此事，社会反响强烈，部分业主甚至围堵物业管理处办公室。问题1：上述有几点操作违规之处。（15分）答：违规四处。违规一：不能自行成立临时业主委员会；违规二：不能自行以临时业主委员会名义协议聘请新的物业服务公司。更换物业服务公司，需要履行一定的法律程序；违规三：不能借口事情没解决，就威胁并实施集体拒缴物业服务费，因为在前期物业服务合同中明确规定，缴纳物业服务费是业主的义务；违规四：围堵物业管理处，这属于过激行为甚至是违法行为，应该通过协商或法律手段维护自身利益。问题2：假如你作为本小区的项目经理，你如何解决上述问题。（20分）要点：（1）以良好诚恳的态度接待业主，平息事态，让业主选出代表；（2）倾听对方陈述，然后向业主说明物业公司在处理该问题过程中已作出的努力；（3）主要管理人员出面接待业主，由客服分散业主到其它地方等候，平复情绪；（4）让业主将普遍突出问题集中起来；（5）与建设方积极协商如何处理和确定答复时间；（6）给予业主答复，必要的事项要及时采取措施；（7）向媒体表明态度，对前段时间工作中的问题进行诚恳检讨，表明解决问题的决心。物业管理师考试频道欢迎您报名即可获赠：考试教辅图书 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