现代谈判技巧.doc

【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流现代谈判技巧.精品文档.前言谈判无所不在。婴儿就会谈判，例如饿了就会啼哭；商家为生存发展，同各种客户谈判；国家和国家之间也要谈判。谈判：有关方面就共同关心的问题互相磋商，交换意见，寻求解决途径和达成协议的过程。广义的谈判：除正式场合下的谈判外，一切协商、交涉、商量、磋商等都是谈判。狭义的谈判：仅只正式场合下的谈判。谈判的解释： 谈判总是以某种利益的满足为目标，人们的需求是谈判的动机和原因。 谈判是两方以上的交际活动，各方的需要可能通过对方行为得到满足。 谈判是寻求建立和改善人们的社会关系的行为。 谈判是一种协调行为的过程。 谈判都选择在参与者认为合适的时间地点举行。谈判的分类：按性质分类： 一般性谈判：随意的，非正式的，无须过多准备，生活常见。 专门性谈判：各专业领域谈判，有明显经济行为，有准备的正式谈判。 外交性谈判：国与国之间，政治、经济、军事、文化、科技等方面的交流问题，程序严谨，准备充分，效果明显，影响大，以及强的制约性。按主题分类： 单一型谈判：主题只有一个，相对冲突较高。 统筹型谈判：多个议题，不在是激烈的对手，更多的一起合作，同时得到较多的利益。谈判的特征： 谈判是“给”“取”兼而有之互动过程。 谈判同时有“合作”与“冲突”两种成分。 谈判是为达到“互惠”目的，但并非绝对均等。 谈判是“公平”的，尽管不是绝对均等。谈判的方式： 直接谈判和间接谈判直接谈判：双方当事人之间不加入中介，直接进行谈判。间接谈判：双方或一方不直接出面，通过中介人，委托人或代理人进行谈判。 横向谈判和纵向谈判横向谈判：确定所有议题，逐个讨论，周而复始，直到所有问题分歧解决。纵向谈判：逐一讨论每一个问题分歧，集中解决一个再讨论下一个议题。关于谈话、谈判、说服和辩论：谈话：两个或多人一起说话。说服：好好向对方说理，使之接受，试图使对方的态度、行为朝特定方向改变的意图。辩论：见解不同的人彼此阐述理由，辩驳争论，陈述一个观点。胜负由评委定，取决于“理”。谈判：取决于“势”，不在于讲道理，赢得对手尊重，在于为人，在于处事，不在于讲理。谈判者要做到“明法”“取势”“优术”。“明法”是要求谈判者把握从谈判的准备工作、谈判的禁忌、与客户谈判需要遵守的游戏规则。“取势”是谈判者如何掌控谈判进程、把握谈判的主导权，学会察势、顺势、造势，使谈判沿着自己希望的方向发展。“优术”是谈判者应该掌握各种谈判的技巧招数，灵活运用，做到兵来将挡，水来土掩，见招拆招，无往不胜。第一章：准备技巧1、准备是重要的谈判开始前，就已经决定了胜负。准备过程的重要因素：双方利益可行方案规则标准替代方案协议草案2、寻找谈判对手目标客户越多越有利。寻找新客户的手段：造访、电话、报纸、杂志、同学录等。利用各种关系网络：专门介绍：介绍人陪同访问，最热情。聚会：介绍人将双方邀请介绍。电话介绍：通过电话告诉。介绍信或名片：对方回给介绍人一个面子而接待你。3、谁是真正的客户非客户：并不是你生意场上的目标对象。潜在客户：可以成为挖掘和培养的对象。真正客户：现在你需要通过成功谈判做成生意的真正上帝。辨别真正客户的方法： 望：察言观色，观察、思考。 闻：听声音，听对方叙述，掌握对方对你产品和服务的兴趣和了解程度。 问：对方叙述中没有涉及的问题，向对方询问。 切：通过前三步，进行分析、评估。判断对方是否成为潜在或真正的客户。4、如何预约预约是谈判的前哨战。预约的方法： 访问法 介绍法 引导法 自荐法 电话预约5、确定谈判的时间与地点谈判时间：确定的时间必须遵守。并注意一些不宜时间。首先是会议和午餐前后，其次是星期天或法定假日，另外不要在坐飞机或火车之前。谈判地点：主要是对方登门或自己主动拜访。一般对方挑选的地点优先选择。对方的接待室、对方的家中或餐厅、咖啡屋等地方。6、心理准备保持良好心境，有充分心理准备。首先是心情愉快，对商谈自信，另外多想以前成功的谈判，战略上藐视。战术上重视。7、给顾客一个好的“包装”穿着得体个人卫生带好必需品你的装备介绍你的实力8、人性的法则谈判前，我们应该了解人性的弱点，并经常在谈判中避免或反向利用。9、收集信息我们应该注意客户信息的收集和整理，并充分利用。收集的信息：背景资料、对手资料、项目资料和个人资料。收集方法：询问法 观察法 实验法 集体思考法 德菲尔法10、明确与客户谈判的目标分清重要和次要目标分清哪些可以让步，哪些不可以。知道客户的需求。11、制定谈判计划谈判前需要一份好的计划，制定一个大致的议程安排，确定自己在谈判中的极限，最后要制定谈判的策略。第二章：谈判“内功”修炼1、九大“内功” 具有正确的谈判意识。 丰富的社会经验和广泛的理论知识。 善于思考，洞察秋毫的能力。 机智幽默，随机应变。 礼让，胸怀坦荡。 稳健并有耐心和恒心。 巧言善辩，思维严密。 勇于承担责任。 认真细致的工作态度。2、语言素质 善用幽默语言。 善用应酬话。 善用谎话。 善用同情话。 善用委婉话。 善用例证。3、谈判语言的特点谈判语言有自身的一些独特的特点。 确定性要强。 有针对性使用语言。 委婉的语言，易于让人接受。 自己的意见伪装成对方的意见，提高说服力。 灵活应变。4、含蓄得体谈判过程中，要达到谈判目的，虽然有时可以直言不讳，慷慨陈词，但有时需要委婉含蓄，可以起到积极、意想不到的效果。5、到什么山上唱什么歌谈判时学会观察，在此基础上运用恰当语言。 看顾客的性格特征。 看顾客的身份特征。 看客户的兴趣爱好。 看客户的年龄特征。6、说服顽固者技巧谈判对手有的通情达理，有的固执己见。其实一般是性格问题，并不是不讲道理。说服的方法：“台阶”法。“观望等待”法。“绕弯”法。“冷处理”法。7、营造气氛谈判是一切为达成一致的过程。也就是双方心理状态趋同的过程。需要一个良好的谈判氛围。沉闷的气氛回滋生猜忌和隔阂。谈判气氛形成后，不是一成不变的。实质性问题的争执，使气氛变的紧张，采用一些幽默的语言使气氛缓和下来。8、出人意料幽默的具体运用方法，如夸张、归谬、偷换概念等，但都会给人以出人意料的效果。平时多积累幽默的段子和技巧。9、恰当运用幽默幽默需要时机： 没进入谈判主题时可以幽默，之后，就不要接着说了。 谈判陷入僵局时，可以施展你的幽默。 幽默后，对方没反应，就不要再说了。幽默也有禁忌之处： 说严肃话题或任何值得怜悯的事情时，不能用幽默的口吻。 对方对你的幽默不感兴趣时，不要说。 不轻易和有权势、有学问、各方面比自己强很多的人幽默。 不要当女人的面和男人幽默。第三章：谈判中的禁忌与误区1、语言禁忌 忌欺诈隐骗 忌盛气凌人 忌道听途说 忌攻势过猛 忌含糊不清 忌以我为主 忌枯燥呆板2、服饰禁忌 年龄、性别不同选择合适自己的服装。 服装清洁平整。 着装要入乡随俗。 参加商务谈判，进室内，要脱大衣、摘帽子。 家中或旅馆接待客人，提前准备好。 一般不脱西装外衣。3、心理禁忌 避免遇到难题时举措失度。 避免缺乏信心。 避免急噪卤莽，缺乏耐心。 避免过于热心。4、不轻易亮自己底牌过早亮出自己底牌，回非常被动。手中留有底牌，等对手发动攻击时再亮出来。5、让步要有分寸谈判往往表现为种种妥协，也就是实质上的让步。但轻率让步，对手会得寸进尺。必须反复斗争中做出有分寸让步。 连连让步，也不会获得对方好感。 避免谈判开始就对对方要求让步。 对方不会欣赏很容易就得到的成功。 不要接受最初的价格。6、无意义的争执谈判陷入争执的僵局，因为双方都忘记了自己的任务，也就是达成一致的协议。 预防陷入争执局面，精力集中于谈判的问题上。 明智的方法是暂时叫停。 冲突达到极点，双方更换谈判人员。7、话题禁忌 自己的健康状况。 他人的健康状况。 有争议性的话题。 东西的价钱。 个人的不幸。 老生常谈或过时的话题。 品位不高的话题。 谣言。8、不同类型客户谈判的禁忌 迟疑不决的客户 刨根问底的客户 顽固的客户 高高在上的客户9、谈判进程中的禁忌 导入谈判时的禁忌 开场陈述的禁忌 开始正式谈判的禁忌均等发言机会提问和陈述要简洁乐意接受对方的意见要有合作精神一般，东道主首先开场10、买卖不成时的禁忌谈判失败，也无须伤双方和气，好聚好散，为下次谈判，为长远发展定下积极的格调。第四章：抓住谈判的先机1、轻松入题入题或开场白是见面时前2分钟说的话，是第一印象。开场白是迅速建立一个情景，让对方愿意坐下来仔细聆听。入题方法： 感谢客户并寒暄、赞美。 从题外话入题。 从“自谦”开始入题。 从介绍己方谈判人员入题。 从介绍己方生产、经营、财务等入题。2、握手与名片握手： 握手的主动与被动 握手时间的长短 握手力度与距离 握手时的表情与弯度名片：递名片和接名片时需要注意的地方。3、化解对方疑虑和戒备每个人处事往往在相信别人的同时，抱有防范心理、戒备心理。必须首先消除其疑虑和戒备。4、营造良好谈判气氛影响：首先影响谈判发展方向，其次影响双方心理、情绪和感觉。创造气氛关键是刚接触瞬间双方所采取的方式和态度。5、开局技巧 协商开局方式 坦诚直率的开局方式 冲击式开局方式6、从客户关心话题开始利用好奇心理，先说出出人意料的现象、结论，让听者猜测后才进行分析，说出真情。这样可以引起对方足够的兴趣。7、不同客户的心理特征 死板的人 傲慢的人 沉默寡言的人 深藏不露的人 草率决断的人8、投石问路谈判者要求对方给我们不许要的数量加以估价，通过投石问路，取得资料。任何一块“石头”都能使我们进一步对手的商业习惯和动机。9、先声夺人谈判开局中借助己方的优势和特点，以求掌握主动的方法。运用不当，会造成副作用。对付这样的策略，心理不怵，关键问题争理，次要问题可视而不见。10、对对方“软肋”下手分析把握对手弱点，分析过程避免主观臆测。第五章：抓住谈判的主导权1、善用沉默 多听 十秒钟策略 提问题 对话中增加停顿次数 运用自己的表情传达信息。2、故布疑阵谈判一方利用向对方泄露虚假信息，诱使人步入迷阵。从中牟利的方法。方法： 提不重要的问题讨论 简单问题复杂化 节外生枝分散精力 改变计划，提新建议 答非所问，装糊涂 提供琐碎资料，成为对方负担应对方法： 具备高超观察力和应变力 收集和准备充足的资料 若对方急于达成协议，可间接揭露对方3、引导话题人在紧张时，突然提出另外话题，很容易注意力转移走了转移话题注意： 不要针对某一话题穷追不舍 不追问对方私事家庭 个人思想、观点、政治、宗教看法是不同的 自己比较擅长尽量避免4、示弱与糊涂同不讲道理、犹豫不决又顽固不化的人很难打交道，往往主动让步来结束这生意。优点：麻痹对方、考验对方耐心和决心、争取足够时间回避对方尖锐问题。5、火力侦察先主动抛出试探性话题，观察对方的情绪、态度和反应来判断虚实。6、后发制人要领： 谈判开始少说多听，观察分析对方。 认真聆听，从对方立场理解。 全面准确把握对方观点、要求后，先肯定我芳能接受的意见，再抓住重要问题表明意向差距。 分歧过多，集中抓主要问题。7、洞察客户心理倾听时，仔细、专注同时，察言观色，分析对方心理，发现对方真实用意或言外之意。8、调控情绪感情激动时，头脑难以清醒。对方回诱导你心理失衡。烦躁是4，注意冷处理。9、限定策略实力强的一方回利用有利地位，采用限定策略。通常限定谈判和时间范围。运用时注意： 规定的限定期限对方有接受的余地 最后期限是严肃的 同时应展开心理攻势 语言要委婉 拿出信服的证据 给对方思考请示的时间10、诱导术的运用设置意向引导，不知不觉陷入其逻辑轨道，不得不赞同。诱导暗示后，不可急于求成，给对方思考时间。第六章：化解客户的攻势1、让问题快速得到回答 回答前给自己思考时间 不如只回答问题一部分 顾左右而言它 找借口，暂时拖延、 让对方阐明自己问题 如有人打岔，就让他打扰 针对问题的答案不一定是最好的2、应对反对意见对方总会有反对意见，正确也不会说出来。 大声想说服对方，会认为你心虚。 对自己有信心，往往声音会缓慢低沉。 小声说服对方，另对方感到话里的自信。 低声引起注意，散乱情绪集中，掌握主动。3、疲惫技巧通过拉锯战，使对方疲劳、生厌、我们再反守为攻。运用： 连续紧张长时间的无效谈判。 问题复杂化 制造矛盾 谈判间隙，投对方所好，疲劳对方。 热情主动占用对方休息时间。4、拒绝有道方法： 问题法 借口法 补偿法 条件法 幽默法注意： 拒绝是手段不是目的 你应该拒绝的地方，往往是你无法兑现的要求和条件。5、迂回绕道交换意见的两个方式，一是谈判时直接提出，二是在场外，间接和对方互通消息。6、以柔克刚处于不利局面时，避开对方的锋芒，以柔克刚。对方盛气凌人时，可暂时不表态，注意聆听，伺机反守为攻。7、欲擒故纵谈判者要有长远发展的眼光，不能只局限与短暂得失。8、打破僵局僵局使双方受挫，陷入尴尬，影响效率。方法： 避重就轻，转移视线 休会 改变谈判环境 利用调节人 换人9、以退为进双方都做出让步后，立场还有很大差距，可以采取以退为进策略。暂时退却，为了进攻。10、战胜不友好客户受到攻击要冷静并聆听了解客户思路。原因：多听，新的信息增加变量聆听有助化解怒气你在聆听，就没有做出任何让步第七章：合理运用谈判战术1、声东击西造成从某一面进攻的假相，迷惑对手，然后攻击其另一面。使用场合： 试探对方 迷惑对方 稳住对方 缠住对方2、软硬兼施也叫红白脸策略。先由白脸出场，傲慢、苛刻、不妥协，进入僵局时，红脸出场，表现的体谅对方，做出一定让步。3、吹毛求疵处于弱势一方，避开实力强的一方，找对方弱点打击对方。应对方法： 有耐心 找到问题，直接开门见山和顾客商谈 不理睬，及时揭露 建议一个具体彻底的解决方法4、缓兵之计谈判休息中，双方出谈判大厅，重新考虑自己策略，或让头脑清醒下再谈判。休息安排： 说明休息的必要性 总结刚才进展提新建议 确定休息时间 避免新议题5、以理服人利用客观事实及逻辑说服对方。首先自己观点表达清楚，然后思路敏捷、严密及逻辑性强说服对方，最后，把握尺度，说服对方，不是置对方于死地。6、出奇制胜在没有戒备的地方或没有想到的地方发起攻击。具体使用： 突然加入新成员或提出新建议 态度突然强硬 拿出深奥数据或资料 突然变更谈判场所7、激将法刺激对方，使其感到继续坚持自己观点将损害自己形象、荣誉、自尊心，从而改变态度、观点。激将时注意： 靠话题，而不是靠态度激将 因人而异 火候大小要掌握8、避实击虚避开对方优势，攻击其薄弱环节，转变被动局面，把对方优势化解。9、赠送礼品谈判人员为了表示友好和联络感情而互相馈赠礼品。世界各国各地区，文化差异，对赠送礼品看法不一。赠送注意： 注意对方习俗和文化修养。 礼品价值的适度性 送礼的时机和场合 注意礼物的暗示作用10、见风使舵和顺水推舟抓住顾客意见中有利成交的因素，临时变换角度，把拒绝理由顺势转化为说服顾客的道理。第八章：谈判中“谈”的艺术1、听的技巧 专心，集中精力倾听 有鉴别地倾听对手发言 克服先入为主的倾听 创造良好谈判环境，愉快的交流 不要因为轻视对方、抢话、急于反驳而放弃听2、问的技巧 预先准备好问题 对方发言时，出现疑问，先记录，合适时再提出 避免提可能阻止对方让步的问题 有耐心毅力再追问 将已知答案问题提出，看对方诚意态度 不要质询或接连问 提问后应闭口不言 诚恳提问 提问尽量简短3、答的技巧 让自己有充足时间思考 不要彻底回答问题 顾左右言它 减少对方追问的兴致和机会4、叙述技巧 叙述具体生动 主次分明，层次清楚 客观真实 观点准确5、看的技巧 目光看讲话者的时间判断其感受 眨眼频率的含义 只听不看，试图掩饰 瞳孔大小代表的感情 瞪大眼睛表示有兴趣除眼睛外，眉毛和嘴巴也能传达很多信息。6、辩的技巧 观点明确，立场坚定 辩论要敏捷、严密，逻辑性强 掌握大的原则，枝节不纠缠 态度客观公正，措辞准确犀利7、说的技巧常见弊病： 先想好几个理由然后去辩论 站在领导者角度批评对方 不分时间场合，先批评对方说服对手的方法： 取得他人信任 站在他人角度设身处地谈问题 创造良好“是”的氛围 用语要推敲8、语调语速运用语调运用调门不同，高低不同，听者的感受不同。语速运用说话的缓急快慢。9、态势语言运用是通过仪表、姿态、神情、动作而不是声音实现信息发送的目的。 手势 目光 身势 面部注意： 自然 动作简练 适度得体 生动有活力10、无声胜有声沉默策略： 给对手心理压力 可以迫使对手继续讲下去 可以表露你的不满意 强调你将要讲的内容很重要第九章：价格谈判的技巧1、先报价后报价惯例：发起者先报价，投标者先报价，卖方先报价。先报价能先行影响、制约对方，把谈判限定在一定框架内，但也泄露了一些情报。方法：你准备充分，可以先报价；对手是外行，你要先报价；对手是内行，你后报价。特殊报价：除法报价法。2、报价注意的问题开价高于实价，理由：留有谈判空间；可能侥幸得到这个价格；提高产品或服务的价值。3、货比三家目的： 同等价格选质量最好的 同等质量选价格最低的价格有优势，强调质量好，价格没优势，强调一分钱一分货。4、哭穷战术5、应对客户的蚕食策略和客户出现分歧，一不要喋喋不休，二不要每个观点都反驳。应对方法： 看穿对方直接指出 反抬价 小组会议 要求对方的某种保证，放反悔 考虑退出商谈6、应对拍卖式询价面对阵地式谈判，起点要高，让步要慢，关键是让步要有所回报。7、用服务作为讨价还价工具8、多重报价给顾客三种选择方案，只提供一种，顾客会本能还价。谈判原则是除非交换，不然不轻易降价。9、摸清对方底价决不轻易暴露自己的底价，先开口就是先让步一方。必要时沉默。10、让对方对最后价格满意在不损害我方利益的前提下，尽量让对方对最后价格满意。第十章：谈判中的攻心术1、不做“大忽悠”，以诚信为本商业谈判中，诚信原则是后续商业行为的前提。三种拙劣的谈判家： 因地位优势，动辄要取消交易。 反方也有配合的 双方都想对方利益最小，自己利益最大商业行为有“无商不奸”和“货真价实，童叟无欺”。2、会微笑的人受欢迎最常用最有用的表情就是微笑。因为：微笑能融合关系；微笑可以长久保持。微笑也是幽默的标志。微笑使自己轻松，使别人愉悦。3、不要吝啬你的赞美赞美能缩短人和人之间心理距离。人们都渴望被赞美，那代表自己被认同、接受、被欣赏，自己存在的价值。赞美法则：真实、真诚、有具体例证、恰倒好处、角度独到。4、先交朋友，后做生意谈判是人和人的谈判。谈判者有两种利益：实质的利益和关系的利益。5、学会给客户面子面子受到威胁，就会变的不友善。谈判中，给对手保全面子，不能置对方于死地。6、别想占尽便宜认为谈判就是占对方便宜是错误的。分析双方的利益，采取双方互利的方案。7、恰当的时候做适当的让步让步技巧： 时机 同步于对方让步 关键问题，力争对方先让步 不承诺同程度让步 让步要小而慢 让步不妥，及时收回 明确让步目的 心安理得接受对方让步8、谈判中察言观色和解读对方身体语言不仅要聆听，还要注意对方举止。9、与客户求同存异谈判的实质不在各方的冲突的观点上，而在各的需求和关心的利益上。谈判者应该遵循求同存异原则。方法： 正确对待各方需求和利益的分歧。 重点放在探求各自利益，而不是对立的立场观点。 在利益分歧中寻求互相补充的契合点。10、精诚所至，金石为开对长期合作的老客户运用开诚布公之法。