维视智造产品退换货及维修服务相关规范〔2020修订版〕.docx

维视智造产品退换货及维修服务相关规范2020修订版本着以客户为中心的宗旨，在确保产品的先进性、可靠性、稳定性的同时，维视智造不断改良其产品及服务质量，做到让客户满意、放心！一、产品质保期质保期开场日期是以客户收到产品之日起计算如不能追溯收货日期，则根据产品序列号条码之出库日期推算；需要调试的项目以调试完成之日起计算。1、机器视觉部件1.1工业相机、工业镜头、视觉光源、智能视觉控制器产品的质保期为一年；1.2双远心产品质保期为一年；1.3外购产品、进口工业相机、镜头及相关产品，质保期根据原厂家保修政策执行；1.4线缆及配件质保期为一年；1.5赠送产品不在保修之列；2、智能视觉系统整体质保期为一年；3、院校平台设备3.1招投标项目：质保一年或根据详细项目签订的质保期计算；3.2直接采购：质保期为一年。4、客户要求代为采购的产品，以原厂家保修为准；二、返修制度1、质保期内，如所购产品出现故障，请务必经过我司技术服务人员确认后寄回产品；未经评估直接寄回的，我司有权拒绝处理，一切后果客户自行承当；2、若销售与客户沟通处理了相关售后问题的，仍需经过技术服务人员确认，能否彻底解决客户问题、产品能否需要安排寄回；3、返修时，客户需如实填写（维视产品返修单）上的信息，扫描或拍照发送公司技术服务人员邮箱，并将其打印好与返修产品一同寄至我司；请务必将产品的相关配件一起寄回，详细配件可参阅随货装箱的发货清单或与技术服务人员沟通；4、我司不承当产品在邮递经过中所造成的损失，为保证货物安全性，默认顺丰速运；5、客户服务人员应首先核实产品质保期及故障原因，判定费用归属：5.1故障产品在质保期内，且为产品本身质量问题导致的，我司提供免费保修服务，返修运费由双方共同承当客户承当返修运费，我公司承当发回费用；5.2属下面情况之一的故障产品，我司不提供免费保修服务，但用户可选择有偿维修，维修费用及运费含往返均由客户承当参考（维视智造产品维修收费标准）：5.2.1不能出示产品有效保修凭证，产品原序列号标签有涂改、替换、撕毁的现象、产品没有序列号或产品型号或编号与产品实物不相符合的、产品易碎标不完好、自行撕掉等情况统一根据过保处理；5.2.2产品超出公司所规定的质保期限；5.2.3非标定制品可根据情况适当给予维修协助；5.2.4客户违规操作及未根据产品使用讲明书指示的工作环境使用、维护、保管所导致的产品故障和损坏；5.3其他特殊情况：5.3.1由非我司技术服务人员修理、更改或拆卸而造成的产品故障或损坏，一律不提供维修服务；5.3.2因挤压、腐蚀、高温、坠落、异物进入、不良用电环境等非正常原因此导致故障或损坏的，我司一律不提供维修服务；5.3.3意外事故或其它不可抗拒力造成的产品故障和损坏，根据详细情况决定能否提供维修服务；5.3.4产品使用超过三年，检测时发现多部件老化等导致维修成本过高时，建议客户换新，不建议维修；5.3.5停产1年及其以上产品出现故障问题时，可能无法提供维修服务，根据详细情况决定；6、客户服务人员收到故障产品后，如需收费的，应及时以书面形式出具维修报告，告知客户损坏原因及费用数额，征得客户同意并支付维修费用后，方可进行维修。三、退换货制度针对已正式签订合同并购买我司产品的客户，如无质量问题，公司不予退换货，如需退换货，请判定能否符合我司退换货标准，以及客户服务的准则，依规处理。详细规定如下：1、属下面情况之一时，方可申请我司退换货服务：1.1产品存在质量和性能问题的；1.2购买后，达不到业务人员或技术评估签订的功能和验收标准的；2、产品退换货，须由退换货申请人员签写（退换货申请单），并由上级领导及技术服务人员评估确认签字后，在产品原包装完好、发票、配件齐全包括附送赠品或资料且不影响二次销售的基础上，能够给予免费换货或退货，但退换货经过中所产生的一切货运费用应由客户承当；3、退款流程：3.1若发票已开的，须将发票和产品一起退回公司；3.2退回的产品由库房确认收到并成功办理入库之后，退换货申请人员填写（退款申请单），经相关审核人员和总经理审批后提交财务；3.3财务收到审批通过的（退款申请单），并确认发票符合财务要求后进行退款；3.4以上流程完结后，销售人员进行产品退换；4、换货产品需补差价的，在收到客户寄回的产品并符合我司产品入库标准之后，及时通知客户补齐差价，方可进行重新发货并重开已开发票的需将发票寄回或补开发票；5、代理产品如无质量问题一律不予退换货；6、非标定制品一律不予退换货；7、在规定时间内答应客户退换货的，如因客户本身原因未及时将货物发回的，逾期一周将不再予以处理；四、三包政策1、机器视觉部件：1.1退货服务：质保期内第1至7天，如所购产品由于产品本身问题导致不能正常工作的，可进行退货、换货或者免费维修；1.2换货服务：质保期内第8至15天，如所购产品由于产品本身问题导致不能正常工作的，能够进行换货或者免费维修；1.3质保期内第15日以上的，不予退换货；若质保期内所购产品出现保修范围内的故障，我司可提供免费维修；2、智能视觉系统：2.1退货服务：质保期内第1至7天，如所购产品由于产品本身问题导致不能正常工作的，可进行退货、换货或者免费维修；2.2换货服务：质保期内第8至15天，如所购产品由于产品本身问题导致不能正常工作的，能够进行换货或者免费维修；2.3质保期内第15日以上的，不予退换货；若质保期内所购产品出现保修范围内的故障，我司可提供免费维修。3、院校平台设备：3.1招投标项目一律不予退换，若质保期内所购产品出现保修范围内的故障，我司可提供免费维修；3.2直采零售：退换标准可详细参考智能视觉系统项目。五、热线和远程技术支持我公司已经在随机附送的（售后服务卡）上附有公司的客户服务联络方式，无论是合作伙伴还是终端用户，假如对我们的产品在使用经过中有任何的疑问，都可通过或发邮件至我们的售后服务部咨询。工作时间：每周一至周五8：30-18：00，节假日休息。售后服务工程师在接到用户技术服务请求后会在1个小时内与用户沟通确认解决方案。客户服务热线：4000-400-860售后服务：029-82565372Email：supportxamv附件1：维视产品返修单