医院行政职能部门满意度测评体系的实施及效果.ppt

2019年第二季度台州医院满意度分析 服务中心目录一.测评基本情况二.相关职能满意度分析三.住院患者体验满意度分析四.病友的意见建议及整改五.2019年第二季度满意度测评统计表六.2019年第二季度满意度增长率统计表七.2019年上半年满意度测评统计表八.2019年上半年满意度成绩同比2018年上半年一.测评基本情况 全院第二季度综合满意度93.36%,比上季度下降0.18%。本季度共收到各种表扬信4封，锦旗或匾28面,在测评中被提名为满意职工696人次。测评表格测评表格住院患者住院患者信函调查信函调查网上测评网上测评现场及微现场及微信测评信测评电话回访电话回访合计合计样本份数15495988756252613429满意度测评工作：测评方法测评方法服务中心及质改办工作人员对病友及家属、职工进行测评每月不定时去病房、门诊诊室和窗口、等候休息区及网上测评随机发放调查表，现场收回；进行信函、微信调查及电话回访统计分析统计分析统计满意度成绩，增加可比性（满意10分，较满意8分，欠满意5分，不满意2分 ）(1-10分评分)排名：片区、班组横向、纵向比较满意度指数分析反馈、整改反馈、整改根据调查表反馈信息综合评价反馈整改跟踪整改情况满意度成绩组成说明:内外科片区内外科片区1由电话回访、住院患者体验调查问卷两项组成综合成绩，其由电话回访、住院患者体验调查问卷两项组成综合成绩，其权重分别为权重分别为5050：5050医技片区医技片区2网上测评收集有效样本，采用接触频率加权的方法统计，综网上测评收集有效样本，采用接触频率加权的方法统计，综合门诊及信函调查统计合门诊及信函调查统计行政后勤片区行政后勤片区3行政后勤片区的满意度成绩由网上测评收集有效样本，采用行政后勤片区的满意度成绩由网上测评收集有效样本，采用接触频率加权的方法统计接触频率加权的方法统计二.出院电话回访满意人数比例电话回访满意度成绩由呼叫中心工作人员每月回访后进行统计电话回访满意度成绩由呼叫中心工作人员每月回访后进行统计门诊患者满意度行政后勤片区办事效能满意度指数分析行政后勤满意度测评样本指数克朗巴哈系数行政后勤满意度测评样本指数克朗巴哈系数0.8330.7，可信度较高，可信度较高各片区满意度增长率分析满意度增长率（当季得分满意度增长率（当季得分上季得分上季得分1）100% 2019年第二季度急诊患者满意度统计2019年第二季度健康服务顾客满意度统计2019年进出口工程满意度统计 医院还将病人、职工对饮食及公共厕所的满意度测量纳入医院运行的重要驱动指标，与医疗质量、病友安全、手术并发症等医院的核心驱动指标并列齐名。建立倒逼机制改变行政后勤工作作风，以钉钉子方式狠抓整改，实施“进出口工程”建设。88.4487.1888.2389.1989.8290.4989.018587899193952018年12月1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月职工餐厅的体验与评价职工餐厅的体验与评价88.6987.1390.0090.3491.0091.5290.25838587899193952018年12月1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月公共卫生间的体验与评价公共卫生间的体验与评价三.2019年住院患者就医体验成绩2019住院患者就医体验忠诚度第二季内科住院患者体验满意度指数98.7798.5898.1797.7897.7697.7697.6397.4597.1796.7896.7496.5796.2295.9695.4495.2895.1995.1394.739293949596979899内分泌科放疗科干部病房心血管内科消化内科肾内科感染科特需病房儿科二血液内科神内16F康复科急救中心呼吸内科新生儿科全科病房皮肤科神内15F儿科一第二季外科住院患者体验满意度指数98.1897.9097.6597.3697.3397.2697.0897.0496.8896.8096.7296.6796.6796.4995.9395.9095.7095.0294.9194.7794.5194.439293949596979899产科心胸外科骨科六综合骨科手足外科眼科疝与腹壁科关节外科耳鼻咽喉科口腔科妇科烧伤科脊柱外科创伤骨科肝胆胰外科乳腺甲状科泌尿外科神经外科小儿外科日间病房血管外科胃肠外科五个子项目满意度成绩倒数的十个科室：首次用药首次用药,医医务人员告知务人员告知药副作用药副作用呼叫电铃及呼叫电铃及时响应性时响应性帮助患者缓解帮助患者缓解疼痛疼痛病房和卫生病房和卫生间清洁无异间清洁无异味味您的病房附您的病房附近是否安静近是否安静胃肠外科泌尿外科血管外科泌尿外科胃肠外科乳腺甲状科康复科胃肠外科皮肤科康复科新生儿科脊柱外科泌尿外科血管外科小儿外科妇科乳腺甲状科神经外科急救中心神经外科神内15F日间病房儿科一日间病房全科病房儿科一全科病房脊柱外科疝与腹壁科肝胆胰外科急救中心疝与腹壁科消化内科神内15F烧伤科神经外科神内16F皮肤科胃肠外科耳鼻咽喉科日间病房胃肠外科小儿外科儿科一皮肤科血管外科皮肤科新生儿科全科病房儿科一四.意见建议及整改医疗质量医疗质量服务质量服务质量设备设施设备设施环境卫生环境卫生膳食质量膳食质量其它项目其它项目合计合计件数288025492218222百分比12.6136.0411.2622.079.918.11100外科片区内科片区行政后勤片区整改的意义：发现问题，反馈整改自身工作不出差错 各部门注重配合，力争大家满意自身工作不出差错 挖掘满意职工、弘扬正能量 病人更满意五.第二季临床科室满意度统计表外 科 片 区内 科 片 区科 室电话回访成绩住院患者体验满意度综合成绩名次科 室电话回访成绩住院患者体验满意度综合成绩名次骨科五病区98.00 97.36 97.68 1特需病房97.46 97.45 97.46 1眼科97.08 97.26 97.17 2内分泌科95.08 98.77 96.93 2骨科六病区96.54 97.65 97.09 3心血管科95.76 97.78 96.77 3骨科三病区97.60 96.49 97.04 4干部病区94.67 98.17 96.42 4烧伤科96.72 96.67 96.70 5消化内科94.67 97.76 96.22 5疝与腹壁科96.00 97.08 96.54 6神经内科15F97.20 95.13 96.16 6骨科一病区96.33 96.67 96.50 7神经内科16F95.56 96.74 96.15 7心胸外科94.50 97.90 96.20 8感染科94.48 97.63 96.06 8口腔科95.00 96.80 95.90 9肾内科94.17 97.76 95.97 9骨科二病区94.75 97.04 95.89 10儿科二94.67 97.17 95.92 10泌尿外科96.00 95.70 95.85 11新生儿科96.00 95.44 95.72 11产科病区93.32 98.18 95.75 12急救中心94.54 96.22 95.38 12骨科四病区93.54 97.33 95.44 13呼吸内科94.33 95.96 95.14 13妇科94.11 96.72 95.42 14血液内科93.45 96.78 95.11 14神经外科95.75 95.02 95.38 15康复科93.56 96.57 95.07 15肝胆胰外科94.67 95.93 95.30 16皮肤科94.27 95.19 94.73 16乳腺甲状腺病区94.67 95.90 95.28 17全科病房93.85 95.28 94.56 17小儿外科95.33 94.91 95.12 18中医科94.36 18日间病区95.22 94.77 95.00 19放疗科89.42 98.58 94.00 19血管外科93.83 94.51 94.17 20精神卫生科93.91 20耳鼻咽喉科90.50 96.88 93.69 21儿科一92.76 94.73 93.74 21胃肠外科91.96 94.43 93.20 22重症医学92.63 22整形美容科92.31 23不孕不育中心92.10 24平均值95.45 平均值95.38 第二季医技、行政后勤片区满意度统计表医医 技技 片片 区区科科 室室满满 意意%名名 次次供应室94.43 1血液净化中心93.91 2公共实验室93.87 3健康管理中心93.44 4核医学科93.13 5生物资源中心92.88 6功能检查科92.81 7检验科92.53 8输血科92.12 9血管介入中心92.11 10中心实验室91.90 11药剂科91.73 12病理科91.09 13内镜中心90.91 14放射科90.52 15注射室90.30 16超声科89.99 17麻醉科89.43 18手术室88.94 19平均值平均值91.90 91.90 派出机构派出机构恩泽医药公司92.80 健康产业有限公司91.73 行行 政政 后后 勤勤 片片 区区科科 室室满满 意意%名名 次次党办94.25 1护理部94.10 2纪检监察室93.47 3工会办92.64 4病案统计室92.45 5采购供应部91.74 6文化中心91.55 7审计部91.52 8人力资源部91.25 9质改办91.05 10财务部90.92 11科教部90.86 12门诊部90.85 13预防保健科90.83 14院办室90.36 15服务中心89.95 16病友结算中心89.90 17院感科89.81 18保卫科89.70 19互联网医学中心89.62 20医务部88.74 21膳食科87.28 22信息中心87.04 23医学工程服务部86.57 24平均值平均值90.69 90.69 六.第二季临床科室满意度增长率统计表外外 科科 片片 区区内内 科科 片片 区区科科 室室2019年第一年第一季度满意度季度满意度成绩成绩2019年第二年第二季度满意度季度满意度成绩成绩增长率增长率名次名次科科 室室2019年第一年第一季度满意度季度满意度成绩成绩2019年第二年第二季度满意度季度满意度成绩成绩增长率增长率名次名次骨科五病区95.79 97.68 1.97 1儿科二92.68 95.92 3.49 1 妇科93.72 95.42 1.81 2康复科92.66 95.07 2.60 2 骨科三病区95.35 97.04 1.78 3急救中心93.31 95.38 2.22 3 骨科六病区95.95 97.09 1.19 4神经内科16F94.59 96.15 1.65 4 心胸外科95.29 96.20 0.96 5感染科94.85 96.06 1.28 5 乳腺甲状腺病区94.66 95.28 0.66 6儿科一92.63 93.74 1.20 6 烧伤科96.11 96.70 0.61 7内分泌科95.96 96.93 1.01 7 产科病区95.32 95.75 0.45 8神经内科15F95.45 96.16 0.75 8 骨科一病区96.42 96.50 0.08 9精神卫生科93.35 93.91 0.60 9 整形美容科92.27 92.31 0.04 10心血管内科96.25 96.77 0.54 10 疝与腹壁外科96.64 96.54 -0.10 11新生儿科95.28 95.72 0.47 11 肝胆胰外科95.40 95.30 -0.11 12干部病区96.15 96.42 0.28 12 神经外科95.65 95.38 -0.28 13重症医学科92.40 92.63 0.25 13 眼科97.58 97.17 -0.42 14肾内科95.87 95.97 0.10 14 骨科二病区96.36 95.89 -0.48 15特需病房97.56 97.46 -0.10 15 泌尿外科96.33 95.85 -0.49 16全科病房94.99 94.56 -0.44 16 不孕不育中心93.16 92.10 -1.14 17消化内科96.69 96.22 -0.48 17 口腔科97.19 95.90 -1.32 18血液内科96.19 95.11 -1.11 18 骨科四病区96.87 95.44 -1.47 19放疗科95.07 94.00 -1.13 19 日间病区96.45 95.00 -1.50 20呼吸内科96.39 95.14 -1.29 20 小儿外科96.84 95.12 -1.77 21中医科96.25 94.36 -1.96 21 血管外科96.26 94.17 -2.16 22皮肤科98.31 94.73 -3.64 22 耳鼻咽喉科96.14 93.69 -2.55 23胃肠外科95.75 93.20 -2.67 24第二季医技、行政后勤片区满意度增长率统计表医医 技技 片片 区区行行 政政 后后 勤勤 片片 区区科科 室室2019年第一年第一季度满意度季度满意度成绩成绩2019年第二年第二季度满意度季度满意度成绩成绩增长率增长率名次名次科科 室室2019年第一年第一季度满意度季度满意度成绩成绩2019年第二年第二季度满意度季度满意度成绩成绩增长率增长率名次名次血液净化中心92.18 93.91 1.88 1文化中心90.35 91.55 1.33 1 血管介入中心90.43 92.11 1.86 2党办93.36 94.25 0.95 2 供应室93.54 94.43 0.95 3采购供应部90.92 91.74 0.91 3 内镜中心90.06 90.91 0.94 4科教部90.11 90.86 0.83 4 输血科91.71 92.12 0.45 5门诊部90.50 90.85 0.39 5 功能检查科92.48 92.81 0.36 6人力资源部90.95 91.25 0.33 6 核医学科93.06 93.13 0.08 7质改办90.76 91.05 0.32 7 放射科90.51 90.52 0.01 8保卫科89.44 89.70 0.29 8 麻醉科89.43 89.43 0.00 9病案统计室92.35 92.45 0.11 9 药剂科91.83 91.73 -0.11 10护理部94.02 94.10 0.09 10 检验科92.70 92.53 -0.18 11财务部90.88 90.92 0.04 11 健康管理中心93.95 93.44 -0.54 12膳食科87.31 87.28 -0.03 12 超声科90.52 89.99 -0.59 13服务中心90.19 89.95 -0.27 13 手术室89.66 88.94 -0.80 14互联网医学90.03 89.62 -0.46 14 注射室91.59 90.30 -1.41 15纪检监察室94.11 93.47 -0.68 15 病理科92.52 91.09 -1.55 16工会办93.32 92.64 -0.73 16 中心实验室93.99 91.90 -2.22 17病友结算中心90.69 89.90 -0.87 17 公共实验室96.20 93.87 -2.42 18审计部92.42 91.52 -0.97 18 生物资源中心95.88 92.88 -3.13 19预防保健科92.19 90.83 -1.48 19 医学工程服务部88.10 86.57 -1.74 20 信息中心88.60 87.04 -1.76 21 医务部90.38 88.74 -1.81 22 院感科91.95 89.81 -2.33 23 院办室92.54 90.36 -2.35 24 七. 上半年临床科室满意度测评统计表外外 科科 片片 区区内内 科科 片片 区区科科 室室第一季度综第一季度综合满意度合满意度第二季度综第二季度综合满意度合满意度平均综合平均综合满意度满意度名次名次科科 室室第一季度综第一季度综合满意度合满意度第二季度综第二季度综合满意度合满意度平均综合满平均综合满意度意度名次名次眼科97.58 97.17 97.37 1特需病房97.56 97.46 97.51 1 骨科五病区95.79 97.68 96.73 2皮肤科98.31 94.73 96.52 2 疝与腹壁科96.64 96.54 96.59 3心血管内科96.25 96.77 96.51 3 口腔科97.19 95.90 96.54 4消化内科96.69 96.22 96.45 4 骨科六病区95.95 97.09 96.52 5内分泌科95.96 96.93 96.44 5 骨科一病区96.42 96.50 96.46 6干部病区96.15 96.42 96.29 6 烧伤科96.11 96.70 96.40 7肾内科95.87 95.97 95.92 7 骨科三病区95.35 97.04 96.20 8神经内科15F95.45 96.16 95.81 8 骨科四病区96.87 95.44 96.15 9呼吸内科96.39 95.14 95.76 9 骨科二病区96.36 95.89 96.13 10血液内科96.19 95.11 95.65 10 泌尿外科96.33 95.85 96.09 11新生儿科95.28 95.72 95.50 11 小儿外科96.84 95.12 95.98 12感染科94.85 96.06 95.45 12 心胸外科95.29 96.20 95.74 13神经内科16F94.59 96.15 95.37 13 日间病区96.45 95.00 95.72 14中医科96.25 94.36 95.31 14 产科病区95.32 95.75 95.54 15全科病房94.99 94.56 94.77 15 神经外科95.65 95.38 95.52 16放疗科95.07 94.00 94.53 16 肝胆胰外科95.40 95.30 95.35 17急救中心93.31 95.38 94.34 17 血管外科96.26 94.17 95.21 18儿科二92.68 95.92 94.30 18 乳腺甲状腺病区94.66 95.28 94.97 19康复科92.66 95.07 93.86 19 耳鼻咽喉科96.14 93.69 94.92 20精神卫生科93.35 93.91 93.63 20 妇科93.72 95.42 94.57 21儿科一92.63 93.74 93.19 21 胃肠外科95.75 93.20 94.47 22重症医学科92.40 92.63 92.52 22不孕不育中心93.16 92.10 92.63 23整形美容科92.27 92.31 92.29 24上半年医技、行政后勤片区满意度统计表医医 技技 片片 区区行行 政政 后后 勤勤 片片 区区科科 室室第一季度综第一季度综合满意度合满意度第二季度综第二季度综合满意度合满意度平均综合满平均综合满意度意度名次名次科科 室室第一季度综第一季度综合满意度合满意度第二季度综第二季度综合满意度合满意度平均综合满平均综合满意度意度名次名次公共实验室96.20 93.87 95.04 1护理部94.02 94.10 94.06 1 生物资源中心95.88 92.88 94.38 2党办93.36 94.25 93.81 2 供应室93.54 94.43 93.99 3纪检监察室94.1193.47 93.79 3 健康管理中心93.95 93.44 93.70 4工会办93.32 92.64 92.98 4 核医学科93.06 93.13 93.10 5病案统计室92.35 92.45 92.40 5 血液净化中心92.18 93.91 93.05 6审计部92.42 91.52 91.97 6 中心实验室93.99 91.90 92.95 7预防保健科92.19 90.83 91.51 7 功能检查科92.48 92.81 92.65 8院办室92.54 90.36 91.45 8 检验科92.70 92.53 92.62 9采购供应部90.92 91.74 91.33 9 输血科91.71 92.12 91.92 10人力资源部90.95 91.25 91.10 10 病理科92.52 91.09 91.81 11文化中心90.35 91.55 90.95 11 药剂科91.83 91.73 91.78 12质改办90.76 91.05 90.91 12 血管介入中心90.43 92.11 91.27 13财务部90.88 90.92 90.90 13 注射室91.59 90.30 90.95 14院感科91.95 89.81 90.88 14 放射科90.51 90.52 90.52 15门诊部90.50 90.85 90.67 15 内镜中心90.06 90.91 90.49 16科教部90.11 90.86 90.49 16 超声科90.52 89.99 90.26 17病友结算中心90.69 89.90 90.30 17 麻醉科89.43 89.43 89.43 18服务中心90.19 89.95 90.07 18 手术室89.66 88.94 89.30 19互联网医学90.03 89.62 89.83 19 保卫科89.44 89.70 89.57 20 医务部90.38 88.74 89.56 21 信息中心88.60 87.04 87.82 22 医学工程服务部88.10 86.57 87.34 23 膳食科87.31 87.28 87.30 24 八. 2019年上半年满意度成绩同比2018年外外 科科 片片 区区内内 科科 片片 区区科科 室室18年上半年年上半年19年上半年年上半年同比同比科科 室室18年上半年年上半年19年上半年年上半年同比同比骨科五病区93.93 96.73 2.80 感染科91.96 95.45 3.49 烧伤科93.97 96.40 2.43 心血管科94.16 96.51 2.35 小儿外科95.03 95.98 0.94 新生儿科93.17 95.50 2.32 心胸外科94.81 95.74 0.93 皮肤科94.32 96.52 2.20 疝与腹壁科95.70 96.59 0.89 呼吸内科93.97 95.76 1.79 肝胆胰外科94.47 95.35 0.88 肾内科94.26 95.92 1.65 泌尿外科95.38 96.09 0.71 消化内科95.55 96.45 0.90 眼科96.70 97.37 0.67 血液内科94.89 95.65 0.76 神经外科94.88 95.52 0.64 中医科94.93 95.31 0.38 骨科六病区95.95 96.52 0.57 神经内科16F95.00 95.37 0.37 骨科四病区95.69 96.15 0.46 特需病房97.39 97.51 0.12 口腔科96.23 96.54 0.32 急救中心94.24 94.34 0.10 产科病区95.38 95.54 0.16 儿内科二94.27 94.30 0.03 日间病区95.71 95.72 0.01 重症医学92.71 92.52 -0.19 骨科三病区96.28 96.20 -0.09 内分泌科96.69 96.44 -0.25 妇科94.70 94.57 -0.13 精神卫生科94.01 93.63 -0.38 耳鼻咽喉科95.10 94.92 -0.19 放疗科95.18 94.53 -0.65 骨科二病区96.47 96.13 -0.34 神经内科15F96.48 95.81 -0.68 血管外科95.70 95.21 -0.49 儿内科一93.98 93.19 -0.79 胃肠外科95.03 94.47 -0.56 干部病区97.08 96.29 -0.79 乳腺甲状腺病区95.79 94.97 -0.82 全科病房95.80 94.77 -1.02 骨科一病区97.55 96.46 -1.09 康复科95.15 93.86 -1.29 整形美容科93.45 92.29 -1.16 不孕不育中心94.77 92.63 -2.14 2019年上半年满意度成绩同比2018年上半年医医 技技 片片 区区行行 政政 后后 勤勤 片片 区区科科 室室18年上半年年上半年19年上半年年上半年同比同比科科 室室18年上半年年上半年19年上半年年上半年同比同比麻醉科88.38 89.43 1.05 采购供应部89.13 91.33 2.20 供应室93.12 93.99 0.86 互联网医学87.74 89.83 2.08 输血科91.14 91.92 0.78 审计部90.34 91.97 1.63 手术室88.99 89.30 0.31 工会办91.46 92.98 1.52 生物资源中心94.11 94.38 0.27 财务部89.43 90.90 1.47 药剂科92.66 91.78 -0.88 信息中心86.60 87.82 1.22 健康管理中心94.79 93.70 -1.09 文化中心89.83 90.95 1.12 中心实验室94.09 92.95 -1.14 党办92.72 93.81 1.08 病理科93.17 91.81 -1.36 院办室90.48 91.45 0.97 检验科93.99 92.62 -1.37 医务部88.78 89.56 0.78 血液净化中心94.93 93.05 -1.89 膳食科86.53 87.30 0.77 功能检查科94.66 92.65 -2.01 纪检监察室93.05 93.79 0.74 内镜中心92.73 90.49 -2.25 院感科90.33 90.88 0.55 血管介入中心93.71 91.27 -2.43 服务中心89.59 90.07 0.48 放射科93.21 90.52 -2.70 保卫科89.12 89.57 0.45 核医学科95.96 93.10 -2.87 人力资源部90.79 91.10 0.31 注射室93.99 90.95 -3.05 护理部93.86 94.06 0.20 超声科93.62 90.26 -3.37 门诊部90.55 90.67 0.12 公共实验室95.04 预防保健科91.47 91.51 0.04 病案统计室92.49 92.40 -0.09 病友结算中心90.39 90.30 -0.09 质改部91.63 90.91 -0.73 科教部92.25 90.49 -1.77 医学工程服务部90.91 87.34 -3.57 满意度测评工作影响及意义：深入了解病友及家属、医护人员的真实想法，发现、反馈及跟踪整改问题各部门更加关注自身的满意度及排名情况，注重部门配合、工作质量，力争病友、职工满意 行政职能部门及病友为临床一线服务意识加强总结经验、保证满意度工作质量监督的连续性 谢谢！2019-07-01