关于当代商务礼仪与职场沟通技巧的培训.docx

关于当代商务礼仪与职场沟通技巧的培训关于当代商务礼仪与职场沟通技巧的培训书荣关于当代商务礼仪与职场沟通技巧的培训，希望对你有帮助!课程大纲一、商务礼仪概述1.礼仪的定义与特征2.商务礼仪的作用3.商务礼仪的基本原则与要求【情景模拟】三问分析商务礼仪二、职业形象塑造【看电影学礼仪】形象到底是什么?1.你的形象价值百万不修边幅的人在社会上没有影响力2.首因效应这是一个两分钟的世界3.职业着装的基本原则：适宜原则/TPO原则/和谐原则/个性原则【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场4.仪容仪表常见误区点评：发型标准、面部要求(男士修面与女士化装)男士着西装十大硬伤女士着正装十项注意【案例分析】世界500强企业职场着装通用标准5.综合形象提升技巧【情景录像】不同场合的不同着装方式与技巧【现场指导】自己形象检查与重新塑造三、常用社交礼仪1.商务会面礼仪：迎送、称呼、问候致意、人际距离引导在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口介绍、握手、名片【情景模拟】快速认识，得体交际2.接待与拜访礼仪：不守时的人不可信守时就是信誉商务拜访四步曲商务接待礼仪：基本原则/待客细节/待客分寸/注意事项【情景模拟】怎样同时接待身份地位不同的几位客人?3.乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等4.商务通讯礼仪：礼仪、手机及短信礼仪、礼仪网络沟通礼仪(Email，QQ，微信等)【案例分析】不良手机礼仪与唾手可得的销售定单失之交臂【案例分析】华为韵律原则打搅是第一时间大盗5.位次礼仪：尊位的概念和特点常见场景位次排序乘车、行进、会客、开会、会谈、签约、宴会、合影等【案例分析】话讲姚明退役合影留恋6.馈赠礼仪：选择、赠送礼品的5W1H规划送礼技巧共享送礼七大潜规则四、餐宴礼仪与酒桌文化1.中餐礼仪1)中餐礼仪简介你在品味食物，别人在品味你2)商务宴请的程序确定宴请对象、规格和范围确定宴请时间、地点邀请订菜：爱好与禁忌/原则与技巧/席位安排/现场布置3)商务宴请技巧致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞怎样敬酒、劝酒、拒酒、挡酒?【案例共享】张大千诙谐劝酒梅兰芳怎样调节席间气氛?【讨论共享】酒桌常用话术【性格分析】不同类型人的饮酒风格酒席不倒翁让你酒量倍增的技巧【头脑风暴】酒桌上的潜规则4)怎样达成宴请的主要目的2.西餐礼仪西餐饮食特点及文化西餐着装要求西餐席位的排列西餐上菜的顺序【专业解读】品咖啡西餐餐巾的使用西餐餐具与用法西餐礼仪细节与禁忌美酒配佳肴【专业解读】品尝红酒四步曲【现场演练】拿杯/敬酒/品酒【综合演练】优雅吃西餐3.自助餐礼仪简介五、礼仪素养提升1.内强素质，外塑形象2.内修于心，外化于形让礼仪成为我们源自心灵的呼唤!六、沟通的基本问题：心态言为心声1.积极的心态消极的心态2.欣赏的心态鄙视的心态3.感恩的心态天经地义的心态4.双赢的心态独赢的心态七、职场沟通的基本技巧1.沟通三要素：声音是人类沟通中最有力的武器不要忽略语音、语速、语调和音量的训练表情训练：我的笑容价值百万美金/眼睛好像我们的舌头一样能表达【互动训练】空姐的12次微笑换来的谢谢【情景录像】推销之神原一平肢体语言【问题讨论】怎样借助肢体语言更好的表达本人?2.沟通前的准备工作预则立，不预则废沟通对象的分析明确沟通的目的达成目的所需采用的方法或者预案相关资料的采集或道具的准备【案例分析】与市场部王经理的绩效工作谈话八、因人而异的沟通风格1.人的四种性格类型及其对应的沟通风格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型自己测试：认识本人的沟通风格分析、判定、了解交往对象的沟通风格【问题讨论】怎样快速判定别人的沟通风格，让初次交往变得顺畅?2.了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势【案例分析】为什么乔林生的热情会遭到冷遇?3.怎样在沟通方面扬长补短，完善自己?【问题讨论】假如你有一个老虎型的上司，你该如何做下属?【问题讨论】假如你是一个猫头鹰型的营销人员，你该从哪些方面修炼自己?4.怎样与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通?【案例分析】华为公司强调和客户结成不打领带的关系【情景录像】酒桌看人，准确快速，沉着应对九、有效组织沟通技巧1.影响办公室人际关系的十小节2.职场沟通，尊重为本尊重领导是天职尊重下属是美德尊重同事是本分尊重客户是常识3.与各层级沟通的基本方式上行理解为主下行讲服为先横向协调为上斜向借权为用4.与上司沟通的礼仪与技巧与上司有效沟通的价值先理解上司的不理解与上司相处的四个原则【情景演练】怎样接受上司指示?与上司和谐相处的五问工作汇报礼仪与技巧：哪些工作需要汇报/汇报前的准备/口头汇报与书面汇报/面对不同管理风格的领导怎样汇报十、有效客户沟通技巧1.认识你的客户谁是你的客户内部客户与外部客户2.认识服务沟通什么是服务沟通研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义【案例分析】丽思.卡尔顿酒店集团的客户服务理念3.学会倾听不要让舌头超越思想先学会听，再学会讲【案例分析】卡耐基的纽约晚宴怎样提升倾听的能力【互动游戏】区分不同表现的听的习惯4.适时提问怎样运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通怎样运用征询性与服务性问题提升客户满意度【互动游戏】她到底在想什么?【情景演练】怎样运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通?5.擅长表达人际表达三准则别人在乎你讲什么，更在乎你怎么讲【情景录像】不同的讲法，截然不同的结果你喜欢我，我就喜欢你人际相吸引的原则：喜欢并赞扬别人【案例分析】卡耐基教你怎样赞美别人学会寒喧片刻闲聊而不无聊公众讲话引人瞩目的最好时刻【情景演练】假如这一生真要出人投地，一定要学会沟通，十分是面向很多人讲话6.怎样讲服客户FAB法则知已知彼，百战百胜【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求FAB法则【问题讨论】猫和鱼的故事【情景演练】工作场景模拟演练讲师介绍高丽华中师范大学教育学硕士全国专业人才委员会礼仪委员国家高等学校骨干老师国家高级礼仪培训师国家高级礼仪礼宾师国家高级礼仪主持人国家二级心理咨询师国家二级职业指导师普通话国家一级乙等中信银行总行培训特约讲师多家企业礼仪参谋和首席培训师高教师从事培训服务工作已逾10年，曾担任电台主持人，心理咨询师等工作，现任某高校专职礼仪老师。专注于企事业单位尤其是银行、保险、通讯、酒店等行业的服务技巧、礼仪实操、员工职业素养的研究和培训，在多年的工作实践中积累了丰富实用的培训经历，构成了独特的培训视角与授课风格，体验式培训形式与落地战略，深得业界青睐与好评。授课风格:授课富有激情，语言诙谐幽默、亲和力强，拥有深厚的专业知识和丰富的实战经历。擅长引导学员通过实际案例来加深对培训内容的理解和把握。将心理学与企业培训有效整合为体验式训练，大量采用游戏、情景再现、案例模拟及讨论等方式，使得课程的实用性更强，学员的把握程度更深。主讲课程:（银行全员培训）（银行服务手语培训）（优质客户服务与服务礼仪规范）（银行柜面服务礼仪及规范流程）（银行通用服务礼仪规范）（大堂经理服务流程与现场管理）（客户经理服务流程规范与营销技巧）（客户投诉与沟通技巧）（金融行业商务礼仪规范）（标杆网点建设现场辅导）（银行内训师授课技能）(实战精华版)（全阶TTT精品课程）（服务礼仪规范与实操）（酒店优质服务实战技巧）（酒店商务礼仪培训）（职业形象与商务礼仪）（团队管理与建设）（打造优质团队）（服务意识培养）（阳光心态塑造）（电力公司职业心态塑造）（供电公司投诉管理）（消费者心理分析）（化装技巧与形体训练）（商务接待礼仪）等部分服务客户:(银行)中国农业银行安徽省分行、中国工商银行荆州分行、中国工商银行恩施分行、中国农业银行随州分行、中信银行兰州分行、中信银行杭州分行、中信银行太原分行、中国建设银行义乌分行、中国建设银行成都分行、中国银行南京分行、中国邮政储蓄银行绵阳分行、湖南省农村信誉社、南京市紫金农商银行、温州市永嘉农商银行、云南曲靖农商行、湖北江陵农商行、民生银行长春分行、汉口银行、台州银行、四川省邮政管理局等。(航空)南方航空、东方航空等。(保险)中国人寿财产保险股份北京市分公司、中国平安财产保险股份贵州分公司、信诚人寿保险等。(通信)中国电信安徽公司、湖北联通咸宁分公司、湖北联通孝感分公司等。(酒店)北京市中国职工之家(从属全国总工会、四星)、江苏省宿迁市恒力国际饭店(五星)、江苏省常州市富都盛贸饭店(五星)等。(电力)湖北武汉供电公司、国投钦电发电、国家电网咸宁供电公司等。(景区)宜昌三峡人家风景区(5A)、黄鹤楼景区(5A)、黄陂木兰山景区(4A)、三国赤壁古战场(4A)、潜山国家森林公园景区(4A)、一三一军事工程景区(3A)、云漫湖国际休闲旅游度假区、通山引水洞风景区、龟峰山风景区、羊楼洞景区等。(其他)湖北康辉国际旅游社、湖北三江旅游发展、郑州铁路局动车段、湖北恒信众和汽车销售服务、中共咸宁市委-校、中共咸宁市接待办等。职场培训