国家电网公司业扩报装工作规范(附表).docx

国家电网公司业扩报装工作规范(附表)国家电网公司业扩报装工作规范试行第一章总则第一条为深化贯彻落实公司“集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设要求，加强业扩报装管理，规范业扩报装作业行为，提高客户服务水平，制定本规范。第二条本规范规定了业务受理、现场勘查、供电方案确定及答复、业务收费、受电工程设计审核、中间检查及完工检验、供用电合同签订、接电、资料归档、服务回访全经过的作业规范、流程衔接及管理考核要求。第三条本规范适用于公司系统所属各区域电网公司、省自治区、直辖市电力公司。第二章管理要求第四条业扩报装工作必须全面践行“四个服务宗旨，认真贯彻国家法律法规、标准、规程和有关供电监管要求，严格遵守公司供电服务“三个十条规定，根据“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开的原则开展工作。第五条坚持“一口对外的原则，建立有效的业扩报装管理体系和协调机制，由客户服务中心负责统一受理用电申请，承办业扩报装的详细业务，并对外答复客户。营销、发策、生产、调度、基建等部门根据职责分工和流程要求，完成业扩报装流程中的相应工作内容。第六条坚持“便捷高效的原则，以客户为中心，优化业扩报装流程，整合服务资源和信息资源，推行“首问负责制、“客户经理制，严格根据（供电监管办法）及国家电网公司“十项承诺要求的时限办理业扩报装各环节业务。第七条坚持“三不指定的原则，严格执行统一的技术标准、工作标准、服务标准，尊重客户对业扩报装相关政策、信息的知情权，对设计、施工、设备供给单位的自主选择权，对服务质量、工程质量的评价权，杜绝直接、间接或者变相指定设计单位、施工单位和设备材料供给单位。第八条坚持“办事公开的原则，在营业场所、95598客户服务网站或通过宣传资料，公布统一的业扩报装服务项目、业务流程、收费标准等信息；配置自助服务终端，方便客户查询业务办理进程、具备资质的受电工程设计、施工单位信息以及有关政策。主动接受客户及社会的监督。第九条对供电营业区内具备供电条件的客户，不得违背国家规定拒绝受理用电申请和供电。供电方案确实定应符合国家有关规定、电网及地方经济社会发展规划，严格执行（国家电网公司业扩供电方案编制导则），知足客户用电需求。第十条加强对客户受电工程建设的安全服务，严格受电工程设计、施工、试验单位资质审查，倡导采用节能环保的先进技术和产品，严格根据国家、行业标准开展受电工程设计审查、中间检查及完工检验工作，防止客户受电设施带安全隐患接入电网。第十一条严格根据国家有关规定及价格主管部门批准的业扩收费项目和标准收取业务费用，严禁擅自设立收费项目或调整收费标准，严禁代设计、施工企业收取相关费用。第十二条严格供用电合同管理，落实供用电合同分级管理、受权签订、及时变更的管理要求，参照公司统一合同文本格式，根据平等协商的原则与客户签订合同，确保合同的有效性和合法性。第十三条加强业扩报装与配电业务的衔接，统筹客户供电方案和配网建设与改造工程方案的制定，统一安排业扩报装接电和供电设施计划检修停电计划，推广应用带电作业，加快接电速度，缩小停电范围。加强营销信息系统与调度、配网系统的互联互通，实现业扩报装与配电运行信息分享。客户服务中心负责提供客户业扩报装情况，包括客户分级、用电地址、装接容量、估计最高负荷及平均负荷、电压等级以及接入的供电线路等信息；配电部门负责提供配网运行情况，包括各电源点的供电线路、供电能力及可开放负荷、供电设施检修等信息。第十四条深化营销信息系统业扩报装业务应用，全面推广统一的电子表单，严格业扩报装资料、业务办理等信息的录入管理，确保系统内信息与业扩报装实际进程保持一致，严禁客户业扩报装流程脱离营销业务系统自转，严禁擅自修改营销信息系统内业扩报装各环节完成时间。第十五条严格执行（国家电网公司电力客户档案管理办法），以各级客户服务中心为单位建立标准化档案室，根据“一户一档管理要求，统一客户业扩报装归档资料的目录、内容、格式，建立健全客户用电档案采集、存放、借阅制度，做到档案完好、归档及时、妥善保管。第十六条强化业扩报装服务质量考核评价工作，实行业扩报装服务责任追查制度，建立健全业扩报装同业对标及考核体系，定期开展稽察和客户回访工作，强化业扩报装经过督导及考核评价工作，促进业扩报装服务水平持续提升。第三章业务受理作业规范第十七条为客户提供供电营业厅、95598客户服务热线、网上营业厅等多种报装渠道。供电营业窗口或95598工作人员根据“首问负责制服务要求指导客户办理用电申请业务，向客户宣传解释政策规定。第十八条受理客户用电申请时，应主动为客户提供用电咨询服务，接受并查验客户用电申请资料，审查合格后方可正式受理。对于资料欠缺或不完好的，营业受理人员应告知客户须先行补充完善相关资料后再报装。一询问客户申请意图，主动向客户提供（客户业扩报装办理告知书）格式见附件1，告知办理用电需提供的资料资料清单见附件2、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，引导并协助客户填写用电申请书。二审核客户历史用电情况、欠费情况、信誉情况。如客户存在欠费情况，则须结清欠费后方可办理。三接受客户用电申请资料，应查验客户资料能否齐全、申请单信息能否完好、检查证件能否有效。审查合格后向客户提供业务联络卡格式见附件3。对于资料欠缺或不完好的，营业受理人员应书面告知客户需要补充、完善的详细资料清单。四对于具有非线性负荷并可能影响供电质量或电网安全运行的客户，应书面告知客户委托有资质的单位开展电能质量评估工作，并提交初步治理技术方案，作为业扩报装申请的补充资料。五受理客户用电申请后，应在一个工作日内将相关资料转至下一个流程相关部门。第四章现场勘查及供电方案答复作业规范第十九条现场勘查前，勘查人员应预先了解待勘查地点的现场供电条件，与客户预约现场勘查时间，组织相关人员进行勘查。对申请增容的客户，应查阅客户用电档案，记录客户信息、历次变更用电情况等资料。第二十条现场勘查时，应重点核实客户负荷性质、用电容量、用电类别等信息，结合现场供电条件，初步确定电源、计量、计费方案。勘查的主要内容应包括：一对申请新装、增容用电的居民客户，应核定用电容量，确认供电电压、计量装置位置和接户线的途径、长度。其中，新建寓居小区客户应现场调查小区规划，初步确定供电电源、供电线路、配电变压器分布位置、低压线缆途径等。二对申请新装、增容用电的非居民客户，应审核客户的用电需求，确定新增用电容量、用电性质及负荷特性，初步确定供电电源、供电电压、供电线路、计量方案、计费方案等。三对拟定的重要电力客户，应根据（国家电监会关于加强重要电力用户供电电源及自备应急电源配置监督管理的意见），审核客户行业范围和负荷特性，并根据客户供电可靠性的要求以及中断供电危害程度进行分级。四对申请增容的客户，应核实客户名称、用电地址、电能表箱位、表位、表号、倍率等信息，检查电能计量装置和受电装置运行情况。第二十一条对现场不具备供电条件的，应在勘查意见中讲明原因，并向客户做好解释工作。对现场存在违约用电、窃电嫌疑等异常情况的客户，勘查人员应做好现场记录，及时报相关职责部门，并暂缓办理该客户用电业务。在违约用电、窃电嫌疑排查处理完毕后重新启动业扩报装流程。第二十二条客户服务中心应根据（国家电网公司业扩供电方案编制导则）等有关技术标准，根据现场勘查结果、电网规划、用电需求及当地供电条件因素，经过技术经济比拟、与客户协商一致后，提出初步供电方案。方案内容包括：一客户基本用电信息，包括：户名、用电地址、行业、用电性质、负荷分级，核定的用电容量，拟定的客户分级。二客户接入系统方案应包括供电电压等级，供电电源及每路进线的供电容量，供电线路及敷设方式要求。三客户受电系统方案应包括受电装置的容量、无功补偿标准、客户电气主接线型式、运行方式、主要受电装置电气参数，并明确应急电源及保安措施配置，谐波治理、继电保护、调度通信要求。四计量方案应包括计量点设置，电能计量装置配置类别及接线方式、计量方式、用电信息收集终端安装方案等。五计费方案应包括用电类别、电价分类及功率因数考核标准等信息。六告知事项。包括客户有权自主选择具备相关资质要求的电力设计、施工、设备材料供给单位，下一环节需要注意的事项等。对有受电工程的客户，应明确受电工程建设投资界面。第二十三条根据客户的供电电压等级和重要性分级，供电方案的审批实行会议审查、同级会签、分级审批制度。经审批确认后的供电方案，由客户服务中心书面答复客户。答复单格式见附件4。一低压供电方案可由现场勘查人员提出，经客户服务中心审核后答复客户。二供电电压等级10kV及以上的供电方案，由客户服务中心提出，经本单位相关部门会签或本单位相关部门参加的供电方案审核会审核后，构成供电方案答复单。其中，110kV及以上的方案以及十分重要电力客户，应报所属网、省电力公司审批确认后答复客户。三审批时间要求：方案审批采取集中开会方式的，开会周期原则上半个月一次；会签方式的，相关部门应同步会签，会签时间控制在3个工作日内。详细规定由各网省电力公司制定第二十四条供电方案应在如下期限内答复客户：自受理之日起，居民客户不超过3个工作日；低压电力客户不超过7个工作日；高压单电源客户不超过15个工作日；高压双电源客户不超过30个工作日。因故不能如期确定供电方案，应主动向客户讲明原因。第二十五条高压供电方案的有效期为1年，低压供电方案的有效期为3个月。供电方案发生变更的，应严格履行审批程序，对因客户需求发生变化造成的，应书面通知客户重新办理用电申请手续；对因电网原因造成的，应与客户沟通协商、重新确定供电方案后再答复客户。第五章受电工程设计审核作业规范第二十六条受理客户送审的受电工程图纸资料时，应审核报送资料并查验设计单位资质。审查合格后应在受理后的一个工作日内将相关资料转至下一个流程相关部门。对于资料欠缺或不完好的，应告知客户需要补充完善的相关资料。低压供电的客户，报送的资料包括负荷组成和用电设备清单；高压供电的客户受电工程设计审查报送资料清单见附件5。第二十七条受电工程设计文件审核工作应按照供电方案和国家相关标准开展，审核结果应一次性书面答复客户格式见附件6，并催促其修改直至复审合格。重要电力客户和供电电压等级在35kV及以上客户的审核工作应由客户服务中心牵头组织协调发策、生产、调度等有关部门完成。各类用电审核重点：一对低压供电的客户，电能计量和用电信息收集装置的配置应符合（电能计量装置技术管理规程）DL/T448-2000、国家电网公司智能电能表以及用电信息收集系统相关技术标准；进户线缆截面、配电装置应知足电网安全及客户用电要求。二对高压供电的客户，主要电气设备技术参数、主接线方式、运行方式、线缆规格应知足供电方案要求；继电保护、通信、自动装置、接地装置的设置应符合有关规程；进户线缆型号截面、总开关容量应知足电网安全及客户用电的要求；电能计量和用电信息收集装置的配置应符合（电能计量装置技术管理规程）、国家电网公司智能电能表以及用电信息收集系统相关技术标准。三对重要电力客户，自备应急电源及非电性质保安措施还应知足有关规程、规定的要求。四对有非线性阻抗用电设备高次谐波、冲击性负荷、波动负荷、非对称性负荷等的客户，还应审核谐波负序治理装置及预留空间、电能质量监测装置能否知足有关规程、规定要求。第二十八条受电工程设计审核合格后，应在审核通过的受电工程设计文件上加盖图纸审核专用章，并告知客户下一个环节需要注意的事项：一因客户本身原因需要变更设计的，应将变更后的设计文件再次送审，通过审核后方可施行，否则，供电企业将不予检验和接电。二承揽受电工程施工的单位应具备政府有权部门颁发的承装修、试电力设施许可证、建筑业企业资质证书、安全生产许可证。三正式开工前，应将施工企业资质、施工进度安排报供电部门审核备案。工程施工应根据审核通过的图纸进行施工。隐蔽工程掩埋或封闭前，应报供电部门进行中间检查。四受电工程完工报验前，应向供电企业提供进线继电保护定值计算相关资料。第二十九条受电工程设计审核时限，自受理申请之日起，低压供电客户不超过10个工作日，高压供电客户不超过30个工作日。未在规定时限内完成的，应及时向客户做好沟通解释工作。第六章受电工程中间检查及完工检验作业规范第三十条供电企业在受理客户受电工程中间检查报验申请后，应及时组织开展中间检查。发现缺陷的，应一次性书面通知客户整改。复验合格后方可继续施工。一现场检查前，应提早与客户预约时间，告知检查项目和应配合的工作。二现场检查时，应查验施工企业、试验单位能否符合相关资质要求，检查施工工艺、建设用材、设备选型等项目，并记录检查情况。对检查中发现的问题，应以（受电工程缺陷整改通知单）格式见附件7的形式一次性通知客户整改。客户整改完成后,应报请供电企业复验。复验合格后方可继续施工。三中间检查合格后，以（受电工程中间检查结果通知单）形式书面通知客户格式见附件8。四对未施行中间检查的隐蔽工程，应书面向客户提出返工要求。第三十一条中间检查的期限，自接到客户申请之日起，低压供电客户不超过3个工作日，高压供电客户不超过5个工作日。第三十二条电能计量装置和用电信息收集终端的安装应与客户受电工程施工同步进行。一现场安装前，应根据供电方案和客户受电工程设计文件确认安装条件，领取智能电能表及互感器、收集终端等相关器材，并提早与客户预约装表时间。对需停电施行的工作，应与客户协商确定停电工作时间。二收集终端安装位置应根据终端通信信号强、铺设线路短、现场维护方便原则进行选定。三收集终端、电能计量装置安装结束后，应核对装置编号、电能表起度及变比等重要信息，及时加装封印，记录现场安装信息、计量印证使用信息，请客户签字确认。四收集终端安装完毕后，应符合（电力用户用电信息收集系统收集终端和计量装置建设管理规范）的运行要求。第三十三条受电工程完工检验前，客户服务中心应牵头组织生产、调度部门，做好接电前新受电设施接入系统的准备和进线继电保护的整定、检验工作。第三十四条受理客户完工检验申请时，客户服务中心应审核客户相关报送材料能否齐全有效，与客户预约检验时间，并及时通知本单位介入工程验收的相关部门。报送资料清单见附件9。第三十五条完工检验时，应根据国家、电力行业标准、规程和客户完工报验资料，对受电工程进行全面检验。发现缺陷的，应以书面形式一次性通知客户。复验合格后方可接电。一完工检验前，应提早与客户预约时间，告知完工检验项目和应配合的工作，组织相关人员开展完工检验工作。二完工检验范围应包括：用电信息收集终端，工程施工工艺、建设用材、设备选型及相关技术文件，安全措施。三检验重点项目应包括：线路架设或电缆敷设；高、低压盘柜及二次接线检验；继电保护装置及其定值；配电室建设及接地检验；变压器及开关试验；环网柜、电缆分支箱检验；中间检查记录；电力设备入网交接试验记录；运行规章制度及入网工作人员资质检验；安全措施检验等。四对检查中发现的问题，应以（受电工程缺陷整改通知单）格式见附件7书面通知客户整改。客户整改完成后,应报请供电企业复验。第三十六条完工检验合格后，应根据现场情况最终核定计费方案和计量方案，记录资产的产权归属信息，构成（客户受电工程完工验收单）格式见附件10，及时告知客户做好接电前的准备工作要求，并做好相关资料归档工作。准备工作包括：结清相关业务费用、签订（供用电合同）及相关协议、办结受电装置接入系统运行的相关手续。第三十七条启动完工检验的时间，自受理之日起，低压供电客户不超过3个工作日，高压供电客户不超过5个工作日。第七章收费及合同签订作业规范第三十八条客户服务中心应严格根据各级价格主管部门批准的项目、标准和客户容量计算客户业务费用，经审核后构成（业务缴费通知单）格式见附件11，书面通知客户缴费。收费时应向客户提供相应的票据。严禁自立收费项目或擅自调整收费标准，严禁主业与关联企业相互代收有关费用。第三十九条业务费的管理应根据财务管理制度的要求，做到日清日结。对需要办理临时接电费退费的客户，在其临时用电结束、拆表销户并结清所有电费后，客户服务中心应及时为客户办理退费手续。第四十条合同承办人员在签订供用电合同之前，应就客户的主体资格、履约能力等资信情况开展调查，根据公司下发的（统一合同文本）中有关供用电合同文本与客户协商拟订合同内容，构成供用电合同初稿文本及供用电合同附件。第四十一条对于高压供用电合同，应根据供用电合同分级管理规定，由不同管理权限合同审核人员进行审核。其中，对于重要客户和对供电方式及供电质量有特殊要求的客户，应经相关部门审核会签后构成最终文本。第四十二条合同文本审核批准后，将供用电合同文本送交客户审核，如无异议，由双方法定代表人、企业负责人或受权委托人签订，合同文本应加盖双方的“供用电合同专用章或公章后生效；如有异议，由双方协商一致后确定合同条款。第八章接电作业规范第四十三条正式接电前，完成接电条件审核，并对全部电气设备做外观检查，确认已拆除所有临时电源，并对二次回路进行联动试验。增容客户还应拆除原有电能计量装置，抄录电能表编号、主要铭牌参数、止度数等信息，并请客户签字确认。接电条件包括：启动送电方案已审定，新建的供电工程已验收合格，客户的受电工程已完工检验合格，（供用电合同）及相关协议已签订，业务相关费用已结清，电能计量装置、用电信息收集终端已安装检验合格，客户电气人员具备上岗资质、客户安全措施已齐备等。第四十四条接电后应检查收集终端、电能计量装置运行能否正常，并会同客户现场抄录电能表示数，记录送电时间、变压器启用时间及相关情况。第四十五条接电时限应知足下面要求：自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，一般居民客户不超过3个工作日，低压供电客户不超过5个工作日，高压供电客户不超过7个工作日。第九章资料归档作业规范第四十六条装表接电完成后，应及时采集、整理并核对归档信息和报装资料，建立客户信息档案和纸质档案。假如存在档案信息错误或信息不完好，则发起相关流程纠错。详细要求如下：一纸质资料应保留原件，确不能保留原件的，保留与原件核对无误的复印件。（供用电合同）及相关协议必须保留原件。归档资料清单见附件12。二纸质资料应重点核实有关签章能否真实、齐全，资料填写能否完好、明晰；营销信息档案应重点核实与纸质档案能否一致。三档案资料和电子档案相关信息不完好、不规范、不一致，应退还给相应业务环节补充完善。四业务人员应建立客户档案台帐并统一编号建立索引。第十章工作质量管理要求第四十七条建立业扩报装稽察和客户服务回访常态机制。各级营销部门要全经过督办业扩报装各环节的工作进度，加强对业扩报装工作标准、政策制度和服务规范执行情况的稽察。95598供电服务中心开展客户回访和满意度调查，定期提出改良业扩报装服务的措施建议。高压客户回访率要实现100。第四十八条强化业扩报装考核评价工作，完善业扩报装质量考核制度，将业扩报装客户满意度、主要环节质量指标纳入同业对标体系；建立客户受电工程“三指定治理长效机制，将整治成效纳入各级企业负责人业绩考核指标。通过持续评价，不断规范业扩报装，提升服务水平。第四十九条实行业扩报装服务责任追查制度。各单位要重视并加强客户投诉管理，建立健全业扩报装服务责任追查制度，对涉嫌“三指定、损害客户利益的事件以及在业扩报装工作经过中造成重大社会影响、重大经济损失的事件，应严格追查有关责任人的责任。第十一章附则第五十条各区域电网公司、省自治区、直辖市电力公司根据本规范制定业扩报装工作规范施行细则或作业指导书，并参照本规范制定详细考核办法。第五十一条本规范由国家电网公司营销部负责解释。第五十二条本规范自发布之日起施行。附件1客户业扩报装办理告知书尊敬的客户：您好！欢迎您前来办理用电业扩报装业务。为更好地为您服务，维护您的合法权益，确保业扩报装工作顺利进行和正式接电后的用电安全，请您仔细阅读下面内容，准备好相关资料按流程进行办理。我们将为您提供全经过服务，欢迎您对我们的服务工作进行监督。1.业扩报装环节涉及用电申请提交、现场勘查、供电方案编制，受电工程设计文件送审、隐蔽工程中间检查、受电工程完工检验、供用电合同签订、计量装置安装、接电等环节，您还需要根据政府文件规定交纳业扩报装相关费用。详细办理手续和流程，请见（××电力公司业扩业务办理流程指引）。2.您可通过供电营业厅、95598客户服务电话等报装渠道提交用电申请，并请您根据（××电力公司业扩业务办理流程指引）的要求准备相关资料。如您对供电质量有特殊要求或者您的用电设备中有非线性负荷设备，请在办理用电申请时一并提交相关负荷清单。对资料不完好的，我们的工作人员将列出所缺资料清单，请在补充完好后再提交用电申请。3.正式受理您的用电申请后，我们将根据预约的时间到用电现场勘查供电条件，初步确定方案。在经过技术经济比拟和与您充分协商的基础上，我们将在承诺时限内向您提供供电方案书面答复意见。对于确实不具备供电条件的，我们将向您讲明原因，希望您能够理解。4.在受电工程建设经过中，您有权自主选择具备相关业务资质的电力设计、施工、设备材料供给企业。同时，请配合我们做好如下工作：受电工程设计、施工单位资质的审核；工程设计图纸的审查，隐蔽工程中间检查和工程完工验收。请您提供相关单位的资质证实，及时将设计图纸送审，严格根据审核合格后的图纸进行施工，及时联络我们开展中间检查和工程完工验收，并根据我们工作人员提出的意见进行整改。5在受电工程验收合格后，我们将根据国家有关法律法规以及您的用电需求、供电方案，与您协商供用电合同有关条款，在协商一致后签订（供用电合同）及相关协议。6.在工程验收合格、（供用电合同）及相关协议已签订，业务相关费用已结清，您单位配备了具备相关资质电气人员后，我们将在承诺的时限内安排送电。7假如您属于政府有关部门确定的重要电力用户行业范围，您将被列入重要电力用户名单，并报当地政府部门审批确认。对于您的保安负荷，请根据有关规定配置应急电源和非电性质保安措施。8.在业扩办理经过中，假如您需要了解业扩报装业务办理进度，能够拨打全国统一的95598电力服务热线进行查询。9请您协助我们对工作人员服务工作进行监督，如对我们的服务有不满意或我们的工作人员有利用工作便利牟取不正当利益行为，请及时拨打95598服务热线或电力监管机构12398监督电话投诉举报。我们将严格根据国家和国家电网公司有关供电服务规定要求，竭诚为您提供热情周到的服务。××省电力公司