供电移动OA及客户服务系统-精品文档.docx

供电移动OA及客户服务系统【摘要】文章阐述了供电公司移动办公及客户服务系统，设计了主要的系统构造。通过系统的使用，能够更有效的提高企业的整体运作效率并且提高了公司的客户服务质量。【关键词】供电移动；OA；客户服务系统供电公司是电力运营和监管机构，它拥有诸多的用户。一般讲来，供电公司的经营范围包括电网投资、运行维护、电力营销，以及电力设计、施工、修造等。电力系统是一个信息化程度比拟高的行业。经过十多年的信息化建设，供电公司已经发展成为一个信息化程度比拟高的行业，其内部已经构成了如MIS、OA的内部办公管理软件以及如财务管理、生技管理、用电营业管理、计划管理、物资管理、燃料管理等各种专业业务子系统，这些现有的系统如何才能集成为一个整体，充分利用信息资源，进而提高企业员工的协作程度以及企业的整体运作效率，这是我们目前面对的一个重要问题。一、移动办公及移动客户服务的需求由于供电公司所处行业比拟特殊，主管电力的建设、供给和用电管理，一般讲来有企业规模大、数据处理量大，客户和机器设备数量多并且位置分散的特点，给企业的内部管理、客户服务以及设备的监控管理带来了一定的难度，同时为了确保电力供给的安全性和可靠性，电力系统对系统内的设备运行的各项指标具有严格要求，这更给设备管理增加了难度。因而，供电公司的移动业务需求详细分为下面几类：一内部管理和办公需求供电公司企业比拟大，员工数量也比拟多，除了一般的管理人员以外，有很多外勤人员，经太多年的信息化建设，供电公司中基于广域网的办公自动化系统已基本完成，基本实现了网上公文处理和远程公文交换，目前文件流转、电子印章信息大部分都能够在网上传递，并且基本实现了双向无纸化。广大员工不但习惯，也对这种方式已产生了依靠。但是对于大量在外人员要实现办公文件的传递就很不方便，尤其是广大电网的建设、以及电网运行、维护人员的工作以及出差的地区都是网络设备不太齐全的地区，很难做到信息的查询和反应，因而对移动办公的需求很大。二电力用户服务需求电力客户服务就是以市场和客户服务为轴心，贯彻落实“优质、方便、规范、真诚的供电服务方针，实现客户服务机制创新、方式创新、技术创新、形象创新，以获得最大的经济效益和社会效益，全面提升供电企业服务质量和企业形象，提高客户服务满意度。但是由于电力客户数量很大，分布不均匀、数据处理量大等等问题，客户服务中还存在着很多问题，例如：目前的电费通知、电费查询、催缴电费、电费转帐通知、投诉处理结果通知等等都是采用发单上门，个别电话催缴等手段，既费时又费力，针对性也不强。而停电通知等采用上报纸、电视、广播等媒体的方法有时有效接触率也不高。三电力系统管理需求主要分为配网自动化、电表管理、负荷监控和用电监控。1配网自动化。经太多年的建设，很多供电公司已经建成了独立光纤通信网络，配合本身强大的数据采集、处理系统，已实现了主要电路传输线路的数据自动采集，但随着城农网改造的进一步投资，电网将大力扩容，如此广泛的布线任务压力特别大，如能采取无线传输的数据采集终端，就能够更好的解决这一问题。2电表管理。随着科技的发展，十分是智能小区、高层住宅小区的出现，传统的手工抄表方式已经不能知足居民的要求。为了有效解决入户抄表收费存在的众多弊端，提高工作效率，自动抄表系统将是最好的解决方案。由于地域分布广，因而电力抄表系统要求配备价格相对低廉、实时性较好的通信系统信息接入和传输系统，与有线及其它无线系统相比，基于GPRS的无线接入系统具有很显著的优势，利用GPRS网络服务于电力抄表，将有效提高电力抄表系统的准确性和便捷性。3负荷监控。目前的负荷监控系统能够一定间隔提供采集用户用电的实时信息，并以曲线或报表的形式显示或打印输出。同时，根据数据能够构成电力用户的三相平衡率曲线，统计分析负荷率、电压合格率、供电可靠性等数据。提供设定用户的用电计划曲线，在用户用电越限后及时报警功能。基于短信系统的负荷监控能够实时通知用户及用电管理人员加以监控和调整，此外，通过短信服务，用户可以以及时调整本人的负荷量以减少由于负荷过大而断电带来的损失。4用电监察。我国自改革开放以来，经济发展和社会进步都获得了举世瞩目的成就。随着经济的发展，对电的需求量不断扩大，电力销售市场的扩大又刺激了整个电力生产的发展。但是随着经济的发展和用电量的增大，尤其伴随着市场经济体系的建立，窃电问题变得越来越突出。窃电问题不仅困扰电力企业的发展，也严重影响了电力企业的正常安全运行。目前的用电监察系统能够监视用户用电特征，在用电异常等情况时第一时间报警，并记录现场状态。能够与历史同期用电特性作类比分析，发现异常用电。基本上能够杜绝用户采用的各种各样的窃电行为。对于专线用户用户，还能够将变电站出口的电能表的信息与用户端用电信息进行比拟，完全杜绝窃电行为。基于短信系统的用电监察系统能够实时反映各种用户用电信息，便于管理人员的控制。二、移动办公及移动客服方案针对供电公司的特殊行业特征，能够采用一套基于WAP平台的短信直联、GPRS企业接入的企业内部管理和移动办公、客户服务、电力系统管理相结合的移动通信整体解决方案，不但能够充分利用现有的各个系统能够，而且进一步将它们整合成为一个完好的主体，更好的为供电公司的各项工作服务。一采用移动方案的优点相比电话、传真、电子邮件等通信手段，短消息通信为用户提供了一种超越时间和设备限制的当代办公通信手段。它在员工与员工之间，员工与客户之间，以及OA系统与员工之间建立起移动信息化通信渠道，使信息沟通愈加及时通畅。手机短信息具有下面特点：1短信收视率高：手机用户收到短信后都会去查阅，只要查看到短信息后，短信息才会消除，所以能够到达95%以上的查看率，这是其他任何媒体都无法到达的。2短信快速：它不会遭到时空的限制，能够随时，速度快，手机用户在全国各地都能够收到。3有效节省办公通信成本：每条短信的费用为0.1元，比电话、传真等方式的费用大大的降低了。利用短消息通信，将有效节省办公通信成本。费用比拟如下：4短信形式新颖：短信与其他传统媒体不同，它是一种基于当代移动通讯的新型的媒体。由于手机是用户随身携带的个人通信工具，用户能够在任何场所包括在出差旅途中轻松地接收信息，有很好的效果。5办公效率进一步提高：可实现短信的群发、分组发、定时发、号段循环发等，在需要集体通知的时候，更不必逐个拨打对方的手机，重复传达一样的信息。这种轻松快速的通信手段和工作方式将使办公效率进一步提高。6通信手段结合办公应用，充分保护原有投资：充分利用供电公司已经已经构成了纷繁复杂的各种业务子系统和内部办公系统，采用扩展短消息服务器能够与邮件系统和OA系统有机结合，不但有效利用了现有资源，而且使用户的原有投资得到充分保护。二移动办公方案1技术方案。1GPRS接入网络拓扑图：移动终端移动网络平台企业虚拟网VPN解决方案行业应用邮件服务+PIM服务。2短信专线接入网络拓扑图：2实现功能。1移动OA：与原有的OA系统有机结合，实现数据的分享，能够通过短消息服务随时实现信息的分享，此外，还使用手机终端的微阅读器,通过无线网络访问企业内部系统.把你现有的应用从桌面延伸到所有移动终端。2移动资料库：各种常用设备资料的数据及参数查询，可供员工随时查询。3移动培训中心：包括各种专业技能的培训以及各种政治学习资料，定期向不同专业、不同部门的人员发送最新的技术信息，安全生产的规章制度，发送各种时事政治学习资料，宣传党的各项方针政策。另外，在培训中心开拓移动学习中心，学习者能够利用散碎时间学习，在不同地点都可进行学习，随时通过短信与别人沟通新的想法或用摄像头拍下新的现象就能够马上与其别人共享，移动学习的核心特征是让学习者始终能够体验学习的快乐，让学习者始终在最佳的时间和最佳地点进行学习。使全体员工能够随时随地的提高本人的业务素质和思想政治水平。4移动电力管理：通过GPRS企业接入，实现电力系统的无线抄表、配电系统数据采集、负荷监控及用户用电监控等先进的电力系统管理方式。三移动客服方案实现功能：1用电业务受理：受理用户的各类新装、增容、用户业务变更等用电业务申请。2电力业务查询、咨询：提供电力政策法规、现行电价、新装及用电变更的有关规定及收费、停电计划、电量电费、欠费、用电安全知识、电力百科、在办流程等信息及有关数据资料查询。3电力故障报修：受理各类电力故障报修并迅速作出反响。能根据故障地点、性质以计算机网络流程、电话、短消息等方式通知相关抢修部门进行抢修。故障处理完毕后将恢复供电信息反应给客户并接受客户监督。4客户投拆建议：受理客户对供电服务的各类投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，与职能部门构成闭环处理控制将处理结果反应给投诉客户。5停电预告：通过服务中心自动按计算机流程控制向重要客户预告停电信息。6客户欠费提示：通过服务中心按计算机流程控制对欠费客户进行自动、定时呼出。7客户回访和满意度调查：定期对重要客户进行回访，提高服务质量和客户满意度；主动对用户随机调查访问，进行服务态度、质量、行业风气调查等，了解客户需求，进一步提高客服质量。8电话徼费：服务中心通过与商业银行和邮储联网，用户就可进行自动徼费。9售电促销：通过服务中心，根据用电情况，引进让利销售、折扣销售等方式，鼓励用户多用电，刺激用电户的消费，增加市场对电力的需求，并可获得良好的经济效益和社会效益。三、结语通过项目的施行，能够实现基于短信和GPRS的移动办公，移动办公方案配合内部办公系统以其通用性、实用性以及可维护性能够使全体职工的工作效率得以大幅提升；同时通过客户服务系统和电力管理系统的建设规范管理、提高效率、减少中间的管理环节，有效降低了供电企业成本，实现了与客户沟通渠道的多样化，服务方式的自动化，服务经过的标准化，客户信息的数据化，服务环境的网络化，服务管理的科学化，更提升了供电公司的社会形象。