客户关系管理经典案例_.docx

客户关系管理经典案例_客户关系管理经典案例客户关系管理经典案例客户关系管理经典案例1:上海群众汽车有限公司施行CRM第一阶段决策:成立以提供售后服务为主导的呼叫中心9500-0789;施行CRM第二阶段决策:1)整合呼叫中心,在统一的CRM策略指导下,实现统一的客户沟通档案及其管理;2)建立经销商自营CRM系统,提升经销商潜在客户的开发和维系能力,市场的推广能力以及售后服务能力和忠实客户的塑造能力;3)建立车主俱乐部,为车主提供多元化和人性化的增值服务.2:海底捞的服务追求顾客满意度-为顾客提供五星级服务代客停车让等待充满快乐节约当道的点菜服务及时到位的席间服务星级般的WC服务细致周到的餐后服务让员工满意-高的内部服务质量良好福利晋升-让双手改变命运管理线的晋升道路:新员工-合格员工-一线员工-优秀员工-领班-大堂经理-店经理-区域经理-大区经理技术线的晋升途径:新员工-合格员工-一级员工-先进员客户关系管理经典案例客户关系管理经典案例工-标兵员工-劳模员工-功勋员工后勤线的晋升途径:新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计,采购,技术部,开发部信任与平等平台,受权3:新加坡航空的顾客忠实管理外部顾客忠实管理:餐饮客舱娱乐服务重视顾客反应技术与创新内部顾客忠实管理:良好的劳资关系有效的人力资源培训独特的鼓励方式结果4:德士高(Tesco中国称乐购)的忠实计划俱乐部卡数据库营销准确的客户细分联名卡(一般是非营利性公司与银行合作开发的信誉卡,能够利用公司的品牌和忠实顾客基数,针对有一定特殊共性的消费群体来设计品牌,是极好的市场细分方法)5:星巴克咖啡(Staibucks)将来咖啡行业竞争格局瞻望：生产将逐步集中化，集约化加工领域竞争日趋剧烈营销形式多样化咖啡餐厅，咖啡推车，咖啡小巴顾客体验浪漫第三空间合伙人咖啡宗教零售客户关系管理经典案例客户关系管理经典案例复制法一点对一点的品牌传播方式，一次做好一个市场6：宜家家居IKEA的体验家具行业竞争的特点：产品同质化综合成本升高风险加大家居物业大肆扩张外销企业转内销家具展会八方四起在营销与策划方面展开竞争区域品牌竞争宜家家居的独特营销策略：梦想营销体验营销提供产品让消费者体验，DIY营销方式，测试营销简约时髦设计7：波音民用飞机集团的CRM全球民用航空工业的行业政策：资金拨付税收优惠提供出口信贷公布干涉政策以保护本国民航工业SWOT分析：优势劣势机遇威胁CRM软件选用：客户关系管理的SiebelCRM软件惠普公司的绩效管理软件CRM策略-关系营销策略针对公众的关系营销策略-社会媒体推广针对大客户的关系营销策-政治公关针对供给商的关系营销策略-培训针对员工的关系营销策略-建立员工组织客户关系管理经典案例客户关系管理经典案例8:中国国航airchina的CRM客户关系管理主要包括三个方面:涉及硬件及软件设施的完善与提高,使得顾客所的价值大于所失价值锁定VIP客户,通过新标准对旅客进行分级,对VIP客户进行鼓励机制,提高顾客对公司的奉献施行大客户计划,深化企业、机构挖掘潜在高价值客户，并为其提供个性化服务，知足他们的要求我国民航业特征行业本身特点行业集中度高高进入壁垒和高退出壁垒成本高消费需求特征民航业是一个周期性行业，其增长趋势与GDP有着严密联络重大事件对民航业的旅客需求有很多影响消费者特征消费者以政府工作人员、留学和旅游人士为主要客户，消费者收入水平较低和民航票价水平偏高造成旅客购买力低民航业的影响因素燃油价格人民币汇率政府干涉我国航空业经营管理现状管理跟不上人力资源缺乏空域资源不够航路一般在700010000米的平流层，这个空域每333米划出一层，客户关系管理经典案例客户关系管理经典案例宽带大概左右各1000米，每一层允许飞一架飞机，7000米下面为空军管制区域，属于禁飞区国航施行CRM,管理VIP客户呼叫中心与电子商务直销形式“两舱改造头等舱和商务舱“常旅客计划，一种里程奖励活动，发放“知音卡，联合星空联盟成员国共同推行锁定VIP客户，将贵宾会员资料下发，要求定期去问候、维护这些客户大客户计划，专门建立电子档案，建立B2C大客户销售网站9：联邦快递FedEx的CRM快递行业特点:市场发展迅速,产业前景光明市场进入门槛低,竞争剧烈规模效应明显售后服务主要包括两部分:解决客户碰到的问题调查客户满意度,进行内部改良施行CRM的五项方针:员工客户流程技术项目员工、服务、利润三位一体客户的每一次交易记录都记录在客户关系管理系统中，分析这些数据，根据客户需求和行为方式对客户进行细分，对不同客户采用不同的营销方式，向不同的客户群体提供不同客户关系管理经典案例客户关系管理经典案例的服务。联邦快递的大多数部门的绩效考核指标都分为两类：反映运行效率的内部指标反映客户满意的的外部指标10：北京东区邮局的CRM分为：客户信息录入客户信息内部分享销售自动化局内协同销售，知道实现最终的智能数据挖掘大客户策略：针对某一大客户成立专门的工作小组要求客户经理不断的讲客户信息录入到系统中，这样既能够了解客户需求，又能够对客户经理天天的工作质量和数量进行考核。相应的，改变原有的考核制度，日常工作的完成情况比方天天对客户的走访和客户信息的采集和最终的业绩各占50%。企业构造上的调整：实行项目组制度，即以客户经理为核心，组建项目组，项目组内人员的工资由作为核心的客户经理来开，业绩考核也以项目组为单位CRM带来的管理上的进步包括：制度的革新、构造的调整、流程的重组、业务的统一开发：