前厅实训心得_1.docx

前厅实训心得浅析前厅服务质量管理摘要：前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是饭店开展业务活动及施行对客系列服务的综合性部门。在饭店中，客房是主要产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正由于前厅部与饭店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置它有可能最大范围地接触各类客人和处理各类问题，因而，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，它的服务质量尤为重要。它的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体相貌。关键词：服务质量；质量分析；质量控制；员工素质在当代饭店管理当中，质量管理已经成为最基本和最重要的管理方法。事实上，不仅仅是饭店业，所有当代企业无论是传统的制造业、服务业，还是新兴的信息业、传播业，管理的核心内容都是质量管理，保证提供应消费目的群体的产品、服务和信息的质量而保证企业生命力和发展前景。对旅游饭店业这一劳动力密集型的服务性行业来讲，质量管理的重点是对服务质量的管理。而饭店对客服务的中心部门前厅部，对服务质量则有着更高更严的标准和要求，在施行服务质量的经过中也有独特的方法和手段。为了保证饭店获得理想的经济效益和社会效益，前厅部就必须通过各种管理方法保证前厅服务质量水平常刻符合或超过客人的期望，充分知足客人可能产生的各种需求，建立客人对饭店的忠实，吸引客人持续不断地购买饭店产品，进而构成良性的市场循环体系。一、前厅服务质量概述前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。质量是衡量某一产品或服务的“标准或“尺度，这一“标准或“尺度应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观，并给他们带来高度的满意。饭店前厅部销售产品的主体是“服务，所以“质量在这里更多的是指“服务质量，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准或“尺度。根据这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低：实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量；实际感觉低于期望值的，质量就差。一前厅服务质量的内容就前厅部而言，服务质量主要包括设施设备质量、服务水安然平静环境气氛三个方面。1、设施设备质量饭店是利用设施设备为客人提供服务的，它是饭店的硬件部分，是服务质量的物质基础，也是宾客评价饭店服务质量的首要内容。就前厅而言，不同的饭店，大堂的差异就大，设施设备的多少也不一样，因此所能提供的服务项目就不一样，所能知足客人需要的程度也就会有差异；不同材料、不同设备装修的大堂，其功能、舒适程度差异也会很大，因此客人的感受也就会有好有差。所以我们讲，优良的服务质量，离不开高档豪华、保养完好、运转正常的设施设备。2、服务水平饭店的服务是由饭店服务员为客人提供的，服务员服务水平的高低是服务质量的主体，是衡量饭店服务质量的重要内容。它包含下面几个方面：1服务态度良好的服务态度是做好服务的关键，它使客人产生亲切感，有宾至如归的感觉。一名优秀的服务员对客服务一定要做到：主动、热情、耐心、细致、周到。2礼貌礼节礼貌礼节，是服务水平的最基本的要素。良好的礼貌礼节，能使客人产生好的印象，也是饭店服务员文明的标志。礼貌礼节包括服务员的仪容仪表和言行举止两个方面。端庄大方的仪容仪表，自然得体的言行举止是做好服务工作的基本要求。3服务技能服务技能，是服务质量的基础。它包括服务技术和服务技巧两方面。/服务技术如办理住、离店手续，接听电话等，它们往往都能够用速度标准、质量标准和数量标准来衡量。服务技巧指的是在不同场合、不同时间，针对不同的服务对象而灵敏作好服务接待工作，到达良好效果的能力。如针对客人投诉问题，就应针对不同的对象，采取灵敏的方式进行处理。3、环境气氛环境气氛，是前厅服务质量的重要组成部分。大堂的环境气氛是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以致员工的仪表仪容等因素组成的。这种视觉、听觉印象对客人的心情感受影响很大，客人往往把这种感受作为评价饭店质量优劣的根据。因而大堂必须特别注意环境气氛的设计与布置，让客人感到平静、舒适、愉快。二前厅服务质量的特点前厅服务质量同一般商品有很大的区别，主要表如今如下几个方面：1、综合性前厅服务质量，主要由设施设备、服务水平、环境气氛等组成，这比其他商品的质量复杂得多。它既有华丽堂皇的大堂等看得见、摸得着的实物，也有依靠客人感受来衡量的非实物的服务态度、服务技巧等因素。而从客人这个角度看，服务质量不仅包括了前厅门童、接待员、收银员等的服务质量，它还包含着客人在店期间所接受的所有服务的质量，服务质量是一个整体。认清服务质量的综合性，要求前厅服务员要树立一个整体的思想，在工作中互相协作。前厅服务员一定要以最好的服务，让入住的客人留下良好的第一印象，为客人在店的服务打下坚实的基础。要以最优质的服务，让离店的客人留下美妙的记忆，以弥补服务方面存在的各种缺乏。2、一次性前厅的对客服务，其经过和感受都只要一次。它不像其它实物性商品，发生质量问题能够更换。每一次服务一旦结束，其影响就已发生，也就是讲我们“生产的服务，客人已经“消费完毕，它是不能“返工重来的。这就要求我们的服务员，重视每一次对客人的服务，每一次都生产出“高质量的服务“产品，让每一个客人都对这个“产品感到满意。3、依靠性前厅的服务，是由员工“生产的，服务质量的好坏，取决于员工的服务水平。良好的服务意识，丰富的专业知识，娴熟的服务技能，这是员工做好服务的根本保证。而造就一支高素质的员工队伍，是饭店和前厅管理者提高服务质量的首要任务。4、情感性前厅服务质量和防那点服务质量一样，是由客人来评价的，它取决于客人的个人喜好，带着强烈的个人感情色彩。假如客人是在特别融洽的气氛中接受服务，他们就会感到亲切、轻松和舒适，就会倾向于对服务质量给予良好的评价。反之，则以为服务质量太差。对此服务员要在规范化、标准化服务的基础上，应当认真研究客人的个体差异，提供具有针对性的个性化服务，以知足客人心理上的需要。二、前厅服务质量分析与控制一前厅服务质量分析要提高服务质量，首要的任务是要找出影响质量的问题，以及产生这些问题的原因，这就是所谓质量分析。对前厅而言，产生服务质量的方面很多，管理者要在短时内解决所有问题是不现实的。但在这些问题中，总有一个或少数几个问题是发生最多的。解决了这一个或少数几个问题，服务质量就会提高档次。如某一饭店对客人广泛征集了意见，其中对前厅部的意见有349张，对此作出分析表如下：表1质量分析表从表中能够看出，对前厅部员工的外语水安然平静前厅知识的意见占了61%，主要解决了这两个问题，服务质量一定会上一个台阶。由此可见，要发生问题，找出原因，关键是要从客人意见征集表，客人投诉统计表，以及员工考评表等各方面，找出主要问题，并针对这些问题采取必要的整改措施。二前厅服务质量管理制度饭店服务质量是饭店第一生命线，保证饭店的服务质量，这是每一个饭店管理者要考虑的首要问题。由于前厅部在饭店中的特殊地位，其质量对整个饭店的服务质量起着特别重要的影响作用，是管理者首先要解决的问题。西方管理学家提出“服务质量差距模型见下列图来解释客人对服务质量的感悟经过。而服务质量管理的目的就是要在期望大于感悟的情况下，通过各种管理手段消除和缩小下述距差：1、服务质量标准同客人对服务期望之间的差距。饭店或前厅部制定的服务质量标准低于客人对服务的期望，致使客人对饭店或前厅部服务质量的评价下降。2、管理者对客人期望的感悟同服务质量标准之间的差距。前厅部管理人员对客人期望的感悟出现失误，低于饭店或前厅部现有的服务质量标准，导致实际服务效果低于客人期望。3、服务质量标准同实际服务效果之间的差距。员工在详细施行对客服务经过中，未能完全彻底贯彻服务质量标准，使客人得到的实际服务低于饭店或前厅部制定