酒店客户关系管理工作分析-精品文档.docx

酒店客户关系管理工作分析本文主要阐述了影响酒店客户关系管理的因素和酒店客户关系管理的改革策略，以期酒店做好客户关系管理工作，知足客户的多样化需求，促进酒店实现经济效益和社会效益，并获得长久的发展。关键词：酒店；客户关系；管理工作酒店属于服务行业，它具有本身的特点，只要提供高质量的服务，才能实现经济效益。其中，客户关系管理对酒店的生存和发展具有重大意义。一、影响酒店客户关系管理的因素客户关系管理在我国酒店行业中已发展了很长时间，但其发挥的效果却不明显，主要是遭到了多种因素的制约。详细来讲，影响酒店客户关系管理的因素主要有下面几个方面：一客户数量庞大、信息分散，数据收集困难客户关系管理的核心是客户数据库的建立，客户数据资料主要包括客户的姓名、联络方式、房间类型、个人爱好、忠实度评估等，这些数据资料的来源特别广泛，就酒店的前台、客房、餐饮部等都能够收集到客户的相关资料，面对如此冗杂而诸多的数据信息，酒店员工稍有不慎就会影响到数据库的有效性。此外，收集到的客户信息还具有一定的区别，有的能够进行预测分类，有的却不能，这就造成了信息收集和识别的难度，在一定程度上制约了客户数据库的有效建立。二客户关系管理缺乏企业文化的支撑良好的企业文化能够帮助酒店得到广大客户的认可，客户关系管理工作中需要酒店全体员工的互相配合，依靠良好的企业文化对外树立一个优质的酒店外在形象，进而获得更多的客户资源。但现阶段，我国大部分的酒店对企业文化和客户关系管理两者的关系还没有充分的认识，在客户关系管理经过中没有建立与之相对应的企业文化来做支撑。三员工服务意识薄弱目前，我国大部分酒店的员工缺乏对客户关系管理的了解和认识，在工作中只做好了本人的本职工作，而没有充分发挥出服务意识。酒店员工在向客户提供服务经过中，不能深入把握客户的个人需求，缺乏提供具有针对性的服务。有的员工对客户采取“一刀切的服务方式，只对客户提供购买服务和售后服务。酒店员工服务理念的缺失会严重制约他们的工作积极性，削减了他们的工作热情，造成服务质量的下降，进而构成了恶性循环，这对酒店的经济效益和社会效益会造成严重的影响。四酒店服务理念落后酒店经营者和管理者受传统生产经营观念的影响，主观以为酒店获得良好的经济效益主要依靠的是地理位置和内部环境，忽视了客户服务的重要性。此外，酒店员工的工作重点放在了产品销售上，忽视了知足客户的个性化需求，在一定程度上降低了客户就酒店的满意度和忠实度，制约了企业的长久发展。二、酒店客户关系管理的改革策略酒店业属于服务行业，若要获得良好的经济效益并获得长久的发展，需要不断提高本身的服务水平，做好客户关系管理工作。目前，酒店客户关系管理存在诸多问题，酒店只要不断转变管理思路，才能获得良好的管理效果，最终实现酒店的发展目的。一酒店经营者要转变管理理念客户资源是酒店获得经济效益的基础，因而，酒店必需要狠抓客户资源，为客户做好服务，博得客户的信任，建立长期的合作关系。首先，酒店经营者要转变经营管理观念。酒店经营者要科学合理的制定酒店发展的长期目的和短期目的，在目的实现经过中对客户资源进行合理的划分，同时要重视客户服务的理念，加强对员工的教诲与培训，使其自觉树立客户服务意识，并在日常工作中将客户服务的理念有效落实，加强员工的工作热情。其次，做好核心客户的培养工作。酒店客房的预定主要是受房源的影响，当酒店没有闲置客房时，便削减了核心客户的消费热情，不利于酒店的长期发展。因而，酒店经营者要做好核心客户的培养工作，通过发达的网络信息系统，使核心客户无时无刻都能享遭到酒店客房的预定活动。同时，酒店要做好网站建设，将酒店特色通过互联网向广大的潜在客户展示出来，进而吸引更多的客户资源。此外，酒店还可广泛地开展客户体验活动，通过客户的体验评价做好酒店的整改工作，进而知足更多客户的需求，博得客户的信任。最后，企业经营者要做好企业文化建设，树立“大服务观的意识。整个酒店要打造一个良好的服务气氛，不断将员工有限的服务职责进行拓展，除了做好服务客户的工作外，还要为领导、同事、下属做好服务，以此不断强化本身的服务观念，最终实现酒店全员为客户提供高质量的服务。只要全体员工改变传统的服务观念，互相配合、互相合作，才能构成强大的服务合力，才能为客户的需求提供个性化的服务，进而提高客户的满意度，促进酒店获得较好的经济效益并获得长久的发展。二选择优质目的客户群体根据特劳特定位理论，酒店要根据本身的实际情况对客源进行科学合理的定位，不断挖掘具有高价值的潜在客户。优质的目的客户群体主要是指酒店所覆盖的范围内影响力较大的潜在客户，酒店要积极与这些目的客户建立联络，通过广告宣传、人员推销、客户推荐和公共关系营销等方式吸引目的客户到酒店进行消费。此外，随着互联网和信息技术的快速发展，各种信息沟通平台正在被社会群众广泛的使用，酒店能够通过微博、微信、QQ、电子邮件等方式对酒店所推出的新产品、新活动、新促销等进行及时的，以此来提高目的客户对酒店的认知，并实现与目的客户的互动，不断使酒店的各类信息在客户的脑海里得到强化，到达占领客户心智的目的。此外，酒店要积极依靠第三方加强同行间的客户信息沟通，将有效的客户信息直接导入本酒店的数据库，并做好日后的开发工作。三完善客户信息录入系统酒店要加强客户信息的管理工作，尤其是核心客户，他们对酒店具有一定的忠实度，是酒店长期合作的伙伴。因而，酒店要设置专门机构，对他们的信息进行集中化、一体化的管理。首先，要做好客户信息的记录工作。酒店各部门要建立客户信息手册，并由专门人员负责记录，主要包含客户的行为习惯、喜好等。其次，做好客户信息的同意归档处理工作。酒店专门机构要定期对各部门的客户信息记录进行回收，并把客户信息分类归档录入客户管理系统。当客户入住酒店后，各部门员工通过所建立的客户信息能够为客户提供更优质的服务。比方有的客户喜好历史，酒店服务人员能够提早在其房间内准备好相关书籍；有的客户追星，酒店服务人员能够在其房间内张贴明星海报、准备相关明星的电视节目等，营造一个良好的室内气氛，使其体会到酒店的人性化服务，进而提高客户的忠实度，建立长期的合作关系。四提高酒店员工的整体素质员工素质是企业生存和发展的关键因素，酒店的发展和运营也是如此，酒店员工整体素质的提升能够保障企业获取更多的经济效益，并获得长期的发展。这就要求酒店经营者和管理者要加强对员工个人素质和业务素质的培养，使其在工作中增进与客户的关系，为知足客户需求而提供多样化、个性化的服务。酒店员工整体素质的提高，首先要在源头上做好控制。酒店在进行人员招聘时，除了要考虑不同岗位员工的工作能力外，还要把员工的职业道德和思想道德作为招聘的一个重要指标，聘用综合素质较高的人员。同时，还要做好员工的培训工作，不仅要提高员工的职业技能，还要加强对员工服务理念的灌输，使员工在工作中重视对客户的人性化服务。此外，还要鼓励员工加强与客户的沟通沟通，及时了解客户的需求，依靠微笑服务博得客户对酒店的高评价，促进客户依靠本人的影响力通过本身的体验向别人积极宣传，进而帮助酒店在剧烈的市场竞争中获得竞争优势。综上所述，客户关系管理对酒店的发展具有重大作用，目前我国酒店中的诸多因素制约了客户关系管理工作的有效开展，这就要求酒店要加大改革力度，制定科学合理的解决对策，促进客户关系管理的不断完善，保障酒店健康持续发展。