xx年售后服务年终工作总结范文.docx

xx年售后服务年终工作总结范文xx年售后服务年终工作总结范文撰写人：_部门：_xx年售后服务年终工作总结范文转眼间xx年即将过去。回首xx年来的工作，我在公司领导的带领下、各位同事的协助下、各部门之间的配合下，严格要求本人，根据公司的制度要求，较好地完成了本人的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作形式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况进行总结，售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改良，也是加强与客户之间沟通的一个重要平台，售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益。下面是本人对上半年售后服务做下总结。一.售后初期1.发货：这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我们一般发货至客户或代理商指定的地点，这时没有服务工程师乘车同往。务必要提早与客户或代理商联络，确认联络人和联络方式，商量怎样接货，以确保在这期间客户或代理商做好调整时间接货。所以与客户沟通时，可把时间讲的退后一点。2.现场交货，货到客户或代理商后，公司应安排工程师或售后服务人员前往与客户或代理商法人及其技术负责人，一同对设备进行检查，能否在运输经过中对设备外表有所损坏及到货数量的盘点，同时对设备进行调试与安装，做好客户或代理商与公司之间的服务对接工作，以明确我公司对客户或代理商在服务方面的详细要求。二.售后中期第2页共2页1.对客户的培训，新设备定期要对客户进行培训，以便让客户在第一时间对把握公司设备的操作与技术详细要求。2.设备问题处理，保修期外产品原则上小问题要求客户以本人的气力来解决，确实有重大问题的，需要公司派人来解决的，能够派人前往(但需要收起工本费，注：根据每个区域的消费水平收费，比方：北京，上海，广州，等地的消费偏高)，对于保修期内的维修换件的须有相关的照片及故障报告单。3.设备的保养要求客户对销售的设备，须根据讲明书规定来进行保养，并有相关的保养资料及照片。三.售后后期不定期给客户打电话，询问设备使用情况!对出现的问题给与及时的解释和回复。售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，能够增加销售的时机。做不好，可以以毁掉一个关系网。xx年下半年工作计划一、工作方针树立产品服务形象，提高售后服务技能水平，将本人售后服务能力提高到一个新的高度和水平。二、工作目的根据公司整体规划中对经营目的的要求，售后服务工作目的量化如第2页共2页1、保修期内客户回访率为90%。2、服务满意率80%以上。3、保修内服务及时率为80%以上。4、所有新设备交接后，培训达标率90%。5、积极做好各种设备配件储配工作，建立售后服务部本人独立的配件仓库，而不能与生产部门的仓库零件混在一起。6、把握公司新产品性能，做好各类设备的技术资料准备工作，以便在下发到客户经过中，对客户进行培训的同时让客户有一个对新产品的认识和了解。7、学习和把握公司新产品的性能和技术要求，以便更好的培训客户。三、详细施行方案及工作重点1、建立所有产品档案的要求，售后服务在服务经过中记载出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。2、建立产品的具体配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联络人、电话。3、及时跟踪、反应我公司出厂的所有设备运行情况，质量和服务第2页共2页4、持续对我公司产品的改良提出建议和要求。5、每个月要对保修期内、保修期外产品维修服务进行统计、分析、便于为公司完善产品和改良产品提供有效数据。第2页共2页