某汽车4S店售后部年终工作总结和明年工作计划.docx

某汽车4S店售后部年终工作总结和明年工作计划某汽车4S店售后部年终工作总结和明年工作计划范文1：众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。下面是我对我部2020年上半年业绩的的分析报告：一、别克售后的经营状况2020年别克售后的年终任务是xx万，截止2020年6月底我们实际完成产值为xx元,，完成全年计划的xx%，与年初的估计是基本吻合的。其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我们的配件销售额为xx元,其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。二、物业维修成本为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完好的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。三、人才资源现状如今很多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后如今全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并开掘新的人才，能更好的为公司服务。2020年上半年所存问题及下半年的工作计划：一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平；在服务经过中，服务人员应做到换位考虑，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户愈加满意。二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是特别到位，且工作人员面对工作时并不是特别细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需加强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和将来规划，及市场和将来走势，让他们意识到本人的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，进而使得员工们由被动变主动。从如今的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠实客户维系上有所缺乏，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所下面半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠实客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只要这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你。四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，进而为客户省钱，进而超越客户期望值。五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。六、加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，进而提高车间的整体运作效率，降低成本。七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成2020年公司下达的工作任务。范文2：下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报：一、通过学习和积累对和所从事的事业认识加深进步越快、所做的事情越多，为国家、社会奉献的气力就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏僻的农村，深知我们服务对象“农民工的劳动环境的恶劣和生活的艰苦，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在.的工作和学习，我深入的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业！或许一开场直到如今我们都不能得到足够的认同和理解，我们获得的成绩也缺乏以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经参加到我们的行列中来，我们做的很多事情也得到了政府的认可和越来越多机构尤其是广大农民工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。当然，作为一个发展中的企业还有众多的不完善；制度不健全,市场开拓能力和部门协调能力的缺乏仍然困扰着我们，离目的团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善本身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。二、认真学习岗位职能，工作能力进一步提高在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，获得了一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道；发卡经过中通过深化接触农民工，对我们所服务的对象有了更深入的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了“品牌；在网站意见整理经过中，和很多同事进行了沟通和讨论，对公司有了更深化的了解，提了一些不够成熟的建议，为如今的工作打下了一些基础，从中悟到了很多方法和道理。当然我也认识到本身存在的很多缺乏；活动策划经历欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因而我业余时间正在阅读大量的书籍，听很多讲座，并不断的自我反省以求进步，工作方法有所改良，能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋相信通过不断的调整和学习，我能愈加胜任将来的工作，得到足够的认可和理解；我也会努力改良，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司发展建设添砖加瓦。2020年对于和我个人都是特别关键的一年。我将努力克制本身的缺乏，提高综合素质，以愈加饱满的热情投入到工作中来。我坚信“这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北，等待着有所作为，等待着和一起跃上潮头！范文3：4s店售后前台工作总结第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享遭到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次能否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比拟难做。主要是由于开场业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的经过，也就是一个问诊的经过。此经过SA应注意几个问题：1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a能够更多地准确地了解客户的需求。b能够为公司挖掘潜在的利润。c能够更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D能够和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。2.技术方面的问题假如SA本人解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，能够讲：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续十分简单。这样讲既能够解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪;又能够间接的帮助公司创造利润。4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即便客户客气讲不用了等话语，也要坚持这样做。5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。假如，有些物品，如导航仪;mp3等物品，客户不愿拿走，SA能够将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。假如是大件物品，能够记录于查车单上，并向调度室讲明此情况。第三步：打印工单。工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户讲明几个问题。1.工单中所做哪些服务项目。2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。4.能否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。5.能否洗车。这就是“五项确认。另外还要注意：1.所维修的项目假如不是常见的维修项目，先要向配件咨询能否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;SA名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。3.假如客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。第四步：实时监控。此步骤就是监督工作的进程，主要体如今两方面：1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，假如不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提早半小时，隔天取车的最好提早一天讲明。做为服务参谋也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提早向客户讲明原委并道歉。2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务参谋必须先本人搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障如今的实际损害程度。B.此隐性故障在如今或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.假如估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是如今必须修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度逐一向客户讲清楚，由客户定夺。第五步：终检。即车辆维修完成后，由SA对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目能否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。第六步：交车讲明。这是比拟重要的一个步骤。我们应该有一个交车讲明单，此单上半部分应讲明此次所有服务项目对于客户在将来开车经过中应该注意什么。例如：此次更换了刹车片，那么SA应该在交车讲明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合。交车讲明单的下半部分应注明客户的车辆在到达多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆如今的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤;空滤;汽滤;空调滤;清洗喷油嘴;清洗节气门进气道;四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。此外，还要向客户解释结算预览单，讲明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。俗话讲：“三分接车，七分交车。交车做好了就是下一次的接车。第七步：送人。此步骤SA务必要做到两点。1.要当着客户的面，撤掉三件套。2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。范文4：年底一到，职场人真是既开心又烦恼，开心的是年终奖的发放，烦恼的是年终总结及将来年度计划的撰写。其实，只要把握一定的技巧和方法，写好年终总结并不难的。作为汽车4S店的售后服务部怎样写好年终总结，关键把握下面几点：第一，回首2020年度售后服务部的主要工作。第二、三个关键内容业绩、问题和改善计划缺一不可，并且一定要先讲售后服务服的业绩、再讲问题，最后还要针对问题讲出解决思路及建议，层次一定要明晰。第三，一份与众不同的年度总结一定需要用数据讲话，这样的年终总结才具真实性。第四、瞻望2021年，为了将服务做细、做精，提高客户满意度、减少客户流失，做出售后服务部的下一年度计划。汽车4S店售后服务部年终总结范文如下，仅供参考：结合2020年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作计划。客户的成认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改良的方向。为了更好地完成工作，总结经历，扬长避短现对售后服务部工作总结如下：一、2020年度售后服务部的主要工作：2020年售后部营业额：XX万余元。毛利：XX万余元，平均单车营业额：XX元。2020年共进厂xx辆，其中润保xx辆。详细数据，可根据部门实际情况。二、缺乏之处售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经历较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养加强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车奉献本人的微薄之力。三、2021年售后服务部的工作计划确定并重点服务忠实客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失十分是忠实客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：一、客户管理细化1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠实度的评价指标，找出我们的忠实客户，作为我们的重点维护对象;2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改良措施;3、对于我们的忠实客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户遭到特殊待遇，增加客户对专营店的依靠感和归属感。二、续保率和预约率入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。三、资源分享、良性竞争在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源分享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;构成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力;四、人员培训随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，十分是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。五、增加维修人员随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。六、团队建设1、目的和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只要团队利益最大化，才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核，营造学习气氛，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的开掘，促使员工主动提高本身素质。2、施行手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目的，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有自信心把服务做得更好!范文5：作为汽车4S店的售后服务部怎样写好年终总结，关键把握下面几点：第一，回首2020年度售后服务部的主要工作。第二、三个关键内容业绩、问题和改善计划缺一不可，并且一定要先讲售后服务服的业绩、再讲问题，最后还要针对问题讲出解决思路及建议，层次一定要明晰。第三，一份与众不同的年度总结一定需要用数据讲话，这样的年终总结才具真实性。第四、瞻望2021年，为了将服务做细、做精，提高客户满意度、减少客户流失，做出售后服务部的下一年度计划。汽车4S店售后服务部年终总结范文如下，仅供参考：结合2020年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作计划。客户的成认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改良的方向。为了更好地完成工作，总结经历，扬长避短现对售后服务部工作总结如下：一、2020年度售后服务部的主要工作：2020年售后部营业额：XX万余元。毛利：XX万余元，平均单车营业额：XX元。2020年共进厂xx辆，其中润保xx辆。详细数据，可根据部门实际情况。二、缺乏之处售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经历较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养加强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车奉献本人的微薄之力。三、2021年售后服务部的工作计划确定并重点服务忠实客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失十分是忠实客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：一、客户管理细化1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠实度的评价指标，找出我们的忠实客户，作为我们的重点维护对象;2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改良措施;3、对于我们的忠实客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户遭到特殊待遇，增加客户对专营店的依靠感和归属感。二、续保率和预约率入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。三、资源分享、良性竞争在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源分享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;构成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力;四、人员培训随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，十分是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。五、增加维修人员随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。六、团队建设1、目的和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只要团队利益最大化，才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核，营造学习气氛，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的开掘，促使员工主动提高本身素质。2、施行手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目的，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有自信心把服务做得更好!