关于酒店服务工作心得体会范文.docx

Word关于酒店服务工作心得体会范文 为客人制造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，把握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。今日我在这给大家整理了一些关于酒店服务工作心得体会，我们一起来看看吧! 酒店服务工作心得体会1 一、态度： 态度打算一切。包括对工作、对客人的、对学习和对解决问题的态度等等。 二、氛围： 友好、高效和温馨的服务氛围。保持开心的心情工作。 三、微笑： 时刻提示自己要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式。准则是热忱、周到、急躁、细致、快捷、精确、平安、大方。 四、换位思索： 既要为客人供应优质满足的服务，又要给客人以惊喜;既要想客人之所想，又要想客人之所未想。 五、零缺点： 10010，服务无小事，服务无止境。将很多点点滴滴的服务小细节升华成为让客人满足的优质服务。 六、礼貌： 礼多人不怪，多一声问候，多一眼观看，多一份爱护。在接待服务过程中，能够区分不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。 七、保持距离： 保持平安得体的距离感，是对自己和客人的敬重和爱护。 八、留意细节： 全部的细节都是影响住客体验的加分或者减分项。 九、仪容仪表： 严格根据公司制度装扮自己。没有任何理由。 十、坐立姿态： 入座时不身体扭曲或摇腿跷足;站立时两臂自然下垂或体前交叉，身体正直平稳。 十一、手势： 客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，协作语言运用。 十二、电话礼仪： 全部来电，务必在三响之内接听;接电话时要留意拿电话姿态，中途若需与他人交谈，应另一只手捂着听筒，必要时做好记录，最终向对方复述一遍;肯定要让客人先挂电话，才能挂电话，任何时候不得用力掷听筒;不能当着客人面大声谈私人电话，如遇到客人应马上结束私人电话并为客服务。 酒店服务工作心得体会2 一、加强业务培训，提高自身素养 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要 直接的面对客人，员工的工作态度和服务质 量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。 我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接 待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语 培训。只有通过培训才能让我在业务学问和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为 客人供应优质的服务。 二 加强我的销售意识和销售技巧，提 高入住率 前厅部依据市场状况，乐观地推动散客 房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优待政策的同时依据 市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价， 前台的散客有了明显的增加，入住率有所提 高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争 取更多的入住率。 三、注意各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间 在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工 作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门 都有着紧密的工作关系，如消失问题，我们 都能主动地和该部门进行协调解决，避开事 情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负 面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失 误，保证客人准时结帐，令客人满足。 前台收银处是客人离店前接触的最终 一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人 员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的 部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不 可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信 任程度。所以，应镇静冷静发挥中介功能， 由收银向其他个人或部门讲明状况，恳求帮 助。在问题解决之后，应再次征求客人看法，这时客人往往被你的热忱关心感化，从而改 变最初的不良印象，甚至会建立亲热和相互 信任的客我关系。 剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不 足”。 只有学习才能不断磨砺一个人的品德， 提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着 强健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹 们，为了我们的明天而努力吧! 酒店服务工作心得体会3 首先特别感谢_酒店赐予我一个良好的学习机会和平台，还要感谢我的同事对我的关心和支持，我于x月_日入职_大酒店，时间虽然不长，但我的确感觉到自己学到了许多东西，受到了很大的启发，由此也产生了很多心得体会。 酒店行业，是一个拥有多个管理部门的简单系统，对于刚刚入职不久的新人，我想多深化现场应当是快速学习的方法。多深化现场，其目的是为了有效掌控第一手资料。对酒店所布置的工作执行的如何，只有深化现场才能知晓。比如，对把握的其他信息准时分析和总结，这样工作才能更具有针对性和有效性，这也是作为管理人员执行到现场、管理到现场、检查到现场的重要体现。反之，对工作布置后的状况一知半解，久而久之，业务力量必定大打折扣。 多关注细节。关注细节，就是关注对客户服务的品质。首先，要有发觉问题、解决问题的力量，对客户的一举手一投足，一颦一笑，一言一行，穿衣装扮等等，点点滴滴都要认真观看，以达到秀的服务理念，同时发觉问题要准时订正;其次，发挥良好表率作用，对自身要求从细节做起，要求到现场，服务到现场。其三，通过沟通、沟通、改进，提高自己的服务理念，不断在细节中体现对客户服务的共性化、亲情化，形成把服务当作亲情的传递，融细节于点滴服务之中，让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜，让细节发挥超值的作用。 快速解决问题。酒店业一年365天，每天会遇到各种各样的问题，快速处理或解决各类问题，是业务力量、沟通协调力量，以及责任心、 使命感的体现，也是执行中工作效率凹凸最直接的反映，问题处理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。 通过这短时间的学习，让我对酒店有了更深刻的熟悉，真正感受到了酒店的活力与魅力，熟悉到作为一个酒店员工的应尽的义务和服务意识!在今后的工作当中，我将通过所学的学问敏捷运用到酒店工作中，真正做到是酒店的满足员工。我坚信_大酒店在我们大家的共同努力下，肯定会制造新的辉煌! 酒店服务工作心得体会4 今年酒店最重要的工作是装修工作，自接到通知上班后，为了使客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了酒店客房的装修和准时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。 为了体现从事酒店人员的专业素养，在开张以来，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟识、不规范、现象，我在同事中、在负责酒店的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后汲取为已用，做为我对客人沟通的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客沟通上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加学习，应用的力度。 服务员工作要求把握的信息量大，如各路公交车所首发和末发时间，所到重要场所，重要单位，公司所处地理位置等。还有处理事情的敏捷应变力量，对客服务需求的解决力量。这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料，力争扩大自已的学问面，以便更好的为客人供应服务。前台工作尽管时间不长，也努力不少，学到许多在平常酒店服务中同样能用的学问，可谓受益非浅。 酒店主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，我严格执行“三“净”“三度”“二查：卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等”三净“，为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。 为了做好酒店的卫生和服务工作，我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作，对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。通过学习践，我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序，第一部分，两人负责清理房房间卫生。从床铺开头做床单被的更换、平铺，拉展。其次扫地更换垃圾袋，擦拭室内家具，最终拖地;一人负责特地清理卫生间。 先清洗防垫、垃圾桶和室内烟灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，然后擦拭水拢头，面盆，壁等最终拖地;假如程序颠倒就会导致工作重复，从而延误时间。从中发觉我本人的操作特别不规范、不科学，针对存在的问题，我跟向领班和其他工作人员问技巧，问方法和所要求达到的效果，对存在的问题加以分析，对我的操作成果加以比较，订正我的不良操作习惯。取得了肯定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了，查房消失的错误也没有了。 酒店服务工作心得体会5 在今年经伴侣的介绍下，我来到了北京，当知道我能来北京的那一刻，我是特别的感动，并且很珍惜这次机会，我高校学习的是酒店管理，可是始终都没有机会实践过，始终想要有一个机会能够让我学以致用，最终机会来了，怀揣着一个追梦的心我来到了北京，刚到酒店的时候学习的是酒店文化和理论课程。 当培训完后，就将我们安排到了各个岗位，刚来的第一周，我被安排到了客房，从小就跟着父母干活的我自认为自己特别能吃苦，而且也做好了吃苦的预备，在客房部主要是跟着师父学习清理房间和整理床铺，虽然之前自己已经做好了充分的预备，但是第一天的工作真是让我受不了，开头对自己始终坚持的事情产生了怀疑，可是师父始终都在鼓舞我，她总是说什么事情都要坚持，假如一遇到困难你就退缩了的话，以后的还怎么办呢，做什么事情都贵在坚持，也特别感谢师父那个时候的鼓舞，假如不是她的话我应当不会坚持下去的吧。 其次周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。 第三周我被分到了前台，我很喜爱前台接待这个工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作，不过令我感到兴奋的是，酒店的员工大都都是那样的热忱友好，他们并没有由于我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜蜜的微笑，一句再一般不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够供应的全部的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人供应满足周到的服务。在学习中，酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深化的了解并进行了实际操作。 实习的日子就这样一每天结束了，这些日子我的确学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应当具有剧烈的服务意识。在一次与某部门经理谈天时，该经理提到了服务意识，我特别赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人供应优质服务的观念和愿望，同时应当对自己的同事也具有同样的意识。” 一年即将要结束了，而我也对酒店客房服务这个岗位有了全新的熟悉，当然期间特别感谢我的领导及同事对我的关心，在新的一年里，我会更加努力，用自己所学的学问对x酒店的进展做出自己的努力。盼望x酒店的明天越来越好。 9