医院投诉处理总结报告五篇.docx

Word医院投诉处理总结报告五篇 为进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序。你知道医院投诉管理工作总结是什么吗?下面我就和大家共享医院投诉处理总结报告，来观赏一下吧,盼望能够帮到你们. 医院投诉处理总结报告1 一、基本资料 1.2022年度医院投诉的缘由分类(表1): 2022 7 4 4 2 1 1 1 20 比例(%) 35 20 20 10 5 5 5 100 经统计，2022年调解解决医院投诉共计20例。调查结果显示诉的缘由从高到低依次排序为服务态度、沟通不当、医疗质量、社会因素、收费问题、管理问题、患者缘由等。 2.被投诉的人员分布(表2) : 人本 依法 民主 科学 1 厚德 仁爱 精医 创新 2022 12 5 1 2 20 比例(%) 60 25 5 10 100 医院投诉人员类别从高究竟，医生12次, 占60% ; 护士5 次, 占25% ; 药剂人员1次, 占5%; 其他2次, 占10%. 二、缘由分析 1.服务态度差是引起投诉的主要缘由，占投诉总数的35%。详细表现在服务意识淡漠，对病人提出的问题，回答简洁生硬，不能急躁解释或解释不到位，造成患者疑虑或受到损失。 2.沟通不当或不沟通，占投诉总数的20%。在沟通中个别医务人员，缺乏语言运用的技巧，导致医患沟通受阻而引起摩擦，或沟通方式不当造成误会。 3.医疗质量仍旧是医院投诉管理中的重点，其中包含知情告知投诉。本次统计调查中与医疗质量相关的医疗投诉率占20% 。现代医院管理理念已经将医疗质量与服务质量统一整合为医疗服务质量。要使病人和社会对医院的医疗服务质量满足, 医务人员尚需不断加强自身修养, 提高自己的服务意识和服务水平。但不行否认的是，有小部分医务工放松了对自我的要求，工作不仔细，毛燥、马虎，尤其在患者多、工作忙的状况下，会发生解说不到位、检查和处理不细致、查对不仔细的状况。由于他们服务意识差，缺乏责任心从而造成患者的投诉。 4.社会因素。医务人员在“以病人为中心”的同时，有时会无意中损害了其工作单位的利益，因而被单位质疑等等。 5.收费和管理问题。个别科室在收费和管理上存在瑕疵，如收费项目和实际治疗有出入，患病患者质疑等。 6.患者缘由。本次调查显示, 患方缘由的投诉占5%。详细表现在:少数患者道德品质低下, 不敬重医务人员, 有意挑剔、刁难;患者文化程度低, 有时医疗活动并没有疏忽和失误, 患者单方面不满足也会引发投诉。这多由于患者缺乏基本医学学问, 对医学的特别性和无奈不理解, 对正确的医疗处理、疾病的自然转归、难以避开的并发症以及医疗中的意外事故不了解而引起的。如医务人员此时以患方沟通沟通不畅, 解释不具体或不清晰, 均可造成对医务人员不满足引发投诉。 三、看法建议 人本 依法 民主 科学 2 厚德 仁爱 精医 创新 1.改善服务态度，提高服务水平。从发生投诉的实例来看，投诉几乎都是在医务人员说了气话、没有得到满足解答等状况下发生的。所以改善服务态度、提高服务水平绝不是一句空话，需要爱心、急躁和责任心。 2.医患沟通是改善医患关系的主要途径。与患者进行有效的沟通,对病人的文化社会背景、心理等的要求进行了解, 重视其家属看法; 增加对病人的亲和力, 日常仪表举止, 说话态度, 用词等不要让病人及家属产生误会, 甚至曲解;在医疗过程中, 准时有效地进行医患沟通, 使他们感到暖和和被敬重,快速建立起对医务人员的信任,从而调动患者的乐观性;让患者知情, 在大多数状况下, 更能赢得患者的协作, 使治疗取得较好的效果, 是医患关系得意融洽。 3.执行医疗告知制度是防范医疗投诉的重要举措。据有关部门统计, 在各种医疗纠纷中, 真正因医疗技术缘由而引发的医疗纠纷所占比例并不高。因此, 医务人员在医疗活动中应当严格执行与落实知情同意制度, 加强医患沟通是现阶段防范医疗投诉、缓解医患冲突的有效措施之一。 4.精细化管理，削减漏洞。在细节上加强管理，不能因小失误造成大投诉。 综上所述, 医院要建立健全医院投诉的预防及干预体系, 建立投诉处理的快速通道, 使投诉管理科学化, 投诉接待和处理规范化和系统化。加强对医务人员医疗相关法律法规、医德医风和沟通技巧培训, 重视对医护人员人文精神及服务规范, 不断提升医疗质量和服务水平, 从而改善医患关系, 使医院在激烈的市场竞争中能够长期生存和可持续进展。 医院投诉处理总结报告2 依据卫生部、中医药管理局医院投诉管理方法(试行)，制定我院医院投诉协调制度，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。 一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、其次责任人，护理组长及高资格医(技)师为成员。 二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理看法，准时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的看法或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大大事应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥当处理的投诉应准时向医院投诉管理办公室上报 三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热忱接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。 四、医院投诉管理部门接到投诉后，依据投诉人提出的主要问题和其对有关状况的熟悉，应当准时向当事部门、科室和相关人员了解、核实状况。医院各部门、科室应当乐观协作投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析争论，讨论处理措施及处理看法。 六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应准时调查、核实、分析投诉人所投诉状况并拿出科室看法。 1、当事医务人员或相关人员，整理有关大事经过，书写病历 5