项目五处理顾客异议全书电子课件完整版电子教案课件电子教案幻灯片.ppt

推销技术项目五 处理异议讲师：王晓莉教学目标u理解推销异议的概念。u能够正确认识推销异议，掌握顾客异议的类型掌握顾客异议的类型和成因。和成因。专业能力u案例分析能力。方法能力u提高语言表达能力、沟通能力，培养一定的心理素质，提高分析问题和解决问题的能力。社会能力 5.1 识别异议 5.1.1 认识顾客异议案例导入老太太买李子老太太买李子一、顾客异议的概念 顾客异议：指顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反对意见。 褒贬是买主褒贬是买主无声是闲人无声是闲人 .推销活动过程中的必然现象推销活动过程中的必然现象推销的障碍，成交的前奏与信号推销的障碍，成交的前奏与信号挖掘根源挖掘根源二、正确认识顾客异议三、正确对待顾客异议 .心态平和01尊重尊重顾客顾客02及时反应03顾客永远是对的04四、技能训练怎样理解怎样理解“推销是从拒绝推销是从拒绝开始的开始的”这句话的含义？这句话的含义？ 5.1.2 顾客异议的类型一、情景设计当推销员推销服装时，我们通当推销员推销服装时，我们通常会有哪些理由拒绝购买常会有哪些理由拒绝购买？ .1.来源于顾客一方的异议来源于顾客一方的异议2.来源于推销品一方的异议来源于推销品一方的异议3.来源于推销员一方的异议来源于推销员一方的异议二、顾客异议的类型1.来源于顾客一方的异议 .需求异议01 财力财力 异议异议02权力异议03购买时间异议042.来源于推销品一方的异议 .产品异议01 价格价格 异议异议02货源异议03服务异议04三、技能训练1 请分析下列漫画中顾客异议的类型三、技能训练2 请分析下列顾客异议的类型 1.这种冰箱还可以，但坏了没地方修。 2.我从来不买保险。 3.新产品质量不太稳定。 4.我们暂时不需要，以后再说吧。 5.我是爱国者，支持国货。三、技能训练3假如你是一名化妆品推销假如你是一名化妆品推销员，请分析可能会出现的员，请分析可能会出现的顾客异议的类型。顾客异议的类型。5.1.3 顾客异议产生的原因一、案例导入“吃亏上当就一次吃亏上当就一次” .1.来自顾客方面的原因来自顾客方面的原因2.来自推销品方面的原因来自推销品方面的原因3.来自推销员方面的原因来自推销员方面的原因二、顾客异议的成因1.来自顾客方面的成因顾客方面顾客方面心理障碍没意识到需要自我保护顾客权力缺乏购买力固定购买渠道购买经验1.来自推销品方面的原因 .价格01 质量质量02品牌及包装03销售服务043.来自推销员方面的成因 .仪表礼节不当01 过专业过专业 或或不专业不专业02沟通不当03不自信或太自大04三、技能训练1 请分析下列顾客异议的成因三、技能训练2 请分析下列顾客异议的成因 1.等我家里人回来商量一下再说吧。 2.我从来没听说过这个牌子。 3.电视新闻刚曝光了这是假药。 4.你可真是“王婆卖瓜 自卖自夸”。 5.等我攒够了钱就来买。三、技能训练3假如你向一名女性推销一假如你向一名女性推销一份意外伤害保险，请分析份意外伤害保险，请分析可能会出现的顾客异议的可能会出现的顾客异议的成因。成因。 5.2 处理异议教学目标u熟悉处理顾客异议原则、时机、方法和技巧。u能够准确把握处理顾客异议的时机，灵活运用相应的方法和技巧。专业能力u案例分析能力。方法能力u提高沟通能力，灵活应变能力，培养一定的分析问题和解决问题的能力。社会能力 5.2.1 处理顾客异议的原则一、案例导入王先生买玩具王先生买玩具 .1.情绪放松情绪放松2.认真倾听认真倾听3.重述问题重述问题二、顾客异议处理的原则4.审慎回答审慎回答5.尊重顾客尊重顾客6.留有后路留有后路三、注意事项 .学习02模拟0404训练05观摩03准备01四、技能训练1 请分析下列顾客异议处理的态度是否正确 1.顾客的拒绝是指引推销员发现顾客实际需求的路标。 2.顾客异议是对自己的攻击和公司及产品的诋毁。 3.无论顾客有怎样的异议，推销员都要保持冷静。 4.任何时候都不要指责顾客的主观看法。四、技能训练2请回忆一下，你某次被推销请回忆一下，你某次被推销活动中，提出异议的时候，活动中，提出异议的时候，推销员是怎样处理的？你是推销员是怎样处理的？你是否接受？是否满意？否接受？是否满意？讨论并交流讨论并交流 .5.2.2 处理顾客异议的时机一、案例导入清洁器的推销清洁器的推销二、顾客异议处理的时机 .提前处理01 推迟推迟 处理处理 02不予处理 03即时处理 04 .1.无法解答的问题无法解答的问题2.不想直接反驳顾客不想直接反驳顾客3.无关紧要的问题无关紧要的问题二、顾客异议处理的时机推迟处理三、技能训练1 请分析下列顾客异议处理的时机 1.汽车4S店试乘试驾 2.新开张的饭店试吃活动 3.旅游投诉 4.某品牌服装销售员请楼层经理签字办理顾客退货手续三、技能训练21.这种药价格怎么这么高？这种药价格怎么这么高？2.这种药的成分是什么？这种药的成分是什么？3.这种药服用多长时间能治好病？这种药服用多长时间能治好病？4.这种药能根治我的病吗？这种药能根治我的病吗？5.除了说明书上注明的副作用外，除了说明书上注明的副作用外，还有什么副作用？还有什么副作用？6.你们是上市公司吗？你们是上市公司吗？7.推销这种药，每盒有多少提成？推销这种药，每盒有多少提成？假如你是一名医药推销假如你是一名医药推销员，选择下列顾客异议员，选择下列顾客异议的处理时机。的处理时机。5.2.3 处理顾客异议的方法一、案例导入冰箱推销冰箱推销一、案例导入 顾客：牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大升。看来你们的冰箱不如牌的呀！ 推销员：是的，您说的不错。 我们冰箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。这一点您完全可以放心。 我们的冰箱制冷速度慢，可能耗为一级能耗，AE牌冰箱是三级能耗，所以我们的耗电量比牌冰箱少得多。冰箱需要长期用电，每天节约一点电，长此以往就能节省很多电费了。 一、案例导入 推销员：我们冰箱的冷冻室小，但冷藏室很大，能储藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？长期冷冻的食物不仅造成电能浪费，而且会造成营养流失。一般来说，食物冷冻六个月就基本没营养了。这些生活常识想必您也一定知道。 价格方面，我们的冰箱在价格上要比牌冰箱便宜元；保修期方面，我们也要长年。 我们还可以上门维修。 .1.直接否定法直接否定法2.间接否定法间接否定法3.补偿处理法补偿处理法二、顾客异议处理的方法4.询问处理法询问处理法5.转化处理法转化处理法6.忽视处理法忽视处理法7.预防处理法预防处理法8.定制处理法定制处理法9.委婉处理法委婉处理法三、技能训练1 请分析下列顾客异议处理的方法 1.顾客：这东西质量不好。 推销员：这种产品的质量的确有问题，因此我们才削价处理 。 2.顾客：价格比去年高多啦，怎么涨幅这么高。 推销员：是啊，价格比起前一年确实高，因为原材料一直在涨价啊。 三、技能训练1 请分析下列顾客异议处理的方法 3.顾客：你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀! 推销员：先生，请您看看产品 4.顾客：你这衣服颜色过时啦！ 推销员：小姐您眼力真不错。不过，这是今年巴黎时装周的主打色，流行是有轮回的，所以，您一定是走在时尚前沿的人啦。三、技能训练21.顾客：价格确实不太贵，不顾客：价格确实不太贵，不过现在还是不想买过现在还是不想买。推销员：哦。好吧。推销员：哦。好吧。2.顾客：产品卖不出去了，不顾客：产品卖不出去了，不敢进货了。敢进货了。推销员：别开玩笑了，你就是推销员：别开玩笑了，你就是不想进我们的货吧。不想进我们的货吧。请判断下列属于哪种顾客异议处理的方法是否正确。5.2.4 处理顾客异议的技巧一、案例导入 。二、处理价格异议的技巧先发为主先价值后价格充分自信1.原则二、处理价格异议的技巧 。多谈优点01 强调相强调相对价格对价格 02利用顾客心理感受 03结合经济形势 04二、顾客异议处理的技巧 举例 顾客：你们的产品价格比同类产品高。 推销员：是的，但是我们的产品多两项功能，所以物超所值。 顾客：那个品牌的产品价格更低。 推销员：如果现在给您打折，您想要吗？ .1.坦诚相见，强调竞争收益坦诚相见，强调竞争收益2.不要攻击竞争对手不要攻击竞争对手3. 提供例证提供例证三、处理货源异议的技巧三、处理货源异议的技巧 。1.现在不想换供应商现在不想换供应商2. 暂时不想从你那里买暂时不想从你那里买3我对现在的产品很满意我对现在的产品很满意1.特意来拜访您，介意向你介绍特意来拜访您，介意向你介绍一下新产品吗？一下新产品吗？2.我可以问问是为什么吗？我可以问问是为什么吗？3. 将来您可能选购我们的产品将来您可能选购我们的产品顾客推销员四、处理时间异议的技巧 。良机刺激法01 利益利益得失法得失法 02竞争诱导法 03货币时间价值法 04 。顾客推销员四、处理时间异议的技巧1.我得仔细想想我得仔细想想2. 过两天再说吧过两天再说吧3.我现在没空我现在没空1.您还需要了解什么情况？您还需要了解什么情况？2.您赞成或反对购买的理由？您赞成或反对购买的理由？3. 什么时间可以再拜访您？什么时间可以再拜访您？案例分享 。五、处理财力异议的技巧 。1.真实情况停止推销2.虚假情况探明原因五、处理财力异议的技巧 。顾客推销员1.我没有那么多钱。我没有那么多钱。2. 预算没那么高啊！预算没那么高啊！3.我攒够了钱再买。我攒够了钱再买。1.先送货，推迟几天再付款，怎先送货，推迟几天再付款，怎么样？么样？2.如果提供一种能负担的起的方如果提供一种能负担的起的方法，你会感兴趣吗？法，你会感兴趣吗？3. 年轻人的消费观念应该超前年轻人的消费观念应该超前一点，是吧？一点，是吧？六、处理权力异议的技巧 。1.真实情况重新审查顾客资格2.虚假情况激将法或探询原因七、处理产品异议的技巧1.对产品不了解试用 体验 示范2.对产品有偏见优势介绍八、处理需求异议的技巧 。发现需求01 唤起唤起 需求需求 02强化需求 03满足需求 04 .1.我要回家商量一下！我要回家商量一下！2.你们的产品对我有何作用？你们的产品对我有何作用？3. 我对这个产品不感兴趣。我对这个产品不感兴趣。九、技能训练1顾客九、技能训练21.你们的饮料怎么这么贵？你们的饮料怎么这么贵？2.我们已经没有资金购买了。我们已经没有资金购买了。3.这事需请示请示领导。这事需请示请示领导。4.我们考虑考虑再定吧。我们考虑考虑再定吧。5.我们跟供货商是老朋友了。我们跟供货商是老朋友了。6.你们公司小，没实力，我们不你们公司小，没实力，我们不放心。放心。7.今天时间不多了，明天再说吧。今天时间不多了，明天再说吧。 假如你是某饮料公司推销员，假如你是某饮料公司推销员，遇到如下顾客异议，请说明其遇到如下顾客异议，请说明其类型及处理技巧。类型及处理技巧。九、技能训练回忆近期的某次消费回忆近期的某次消费活动，说出推销员是活动，说出推销员是如何处理你的价格异如何处理你的价格异议、时间异议的？议、时间异议的？ 思考并分享思考并分享谢谢大家！