专卖店销售服务流程.ppt

专卖店销售技巧流程专卖店销售技巧流程第一页，编辑于星期六：十四点 三十七分。服务八大流程 亲切迎宾亲切迎宾 关心顾客关心顾客 产品介绍产品介绍 协助试穿协助试穿 处理异议处理异议 赞美顾客赞美顾客 附加推销附加推销 美程服务美程服务第二页，编辑于星期六：十四点 三十七分。工作中应注意几点： 能以理服人，能与各种群体工作，能理解别能以理服人，能与各种群体工作，能理解别人的感情动机，努力提高自己，能自我反省。人的感情动机，努力提高自己，能自我反省。第三页，编辑于星期六：十四点 三十七分。犯错后禁忌的态度： 原谅自己，今后一定努力，没有功劳还原谅自己，今后一定努力，没有功劳还有苦劳，失去信心，大不了不干。有苦劳，失去信心，大不了不干。第四页，编辑于星期六：十四点 三十七分。迎宾迎宾1）10秒钟内与客人打招呼2）说“欢迎光临贵人鸟”及推新语3）有亲切的眼神交流4）面带微笑员工员工仪表仪表1）头发整洁健康2）规范佩戴胸卡；3）穿着贵人鸟产品，未穿着竞争品牌产品，制服、鞋子干净整洁无污渍4）活力充沛的外表（看上去精神，高兴，健康）亲切迎宾亲切迎宾第五页，编辑于星期六：十四点 三十七分。关关心心顾顾客客1 1）不断的巡视店面，有意识的观察客人的外貌）不断的巡视店面，有意识的观察客人的外貌/ /行为行为/ /穿着搭配穿着搭配2 2）根据观察线索，联想：年龄、尺码、消费能力、穿着特点和）根据观察线索，联想：年龄、尺码、消费能力、穿着特点和适合的产品选择。适合的产品选择。3 3）在合适的时间以合适的方式，主动地走向顾客；）在合适的时间以合适的方式，主动地走向顾客；4 4）用合适的方式接近顾客并挖掘出顾客的需要（请注明使用的）用合适的方式接近顾客并挖掘出顾客的需要（请注明使用的接近方式）接近方式） - -询问技巧：能用询问技巧：能用“封闭、开放、封闭封闭、开放、封闭”句式提问，缩小需句式提问，缩小需求范围求范围 - -利益接近：用顾客关心的利益作为与接近顾客的利益接近：用顾客关心的利益作为与接近顾客的“开场白开场白” - -诱惑接近：开场时，用诱惑接近：开场时，用“新品、限量、促销新品、限量、促销”等活动作为等活动作为接近顾客的接近顾客的“开场白开场白” - -赞美接近：用赞美的方式作为接近顾客的赞美接近：用赞美的方式作为接近顾客的“开场白开场白”5 5）用自信，礼貌的语言与顾客交谈，双手放在体前，而不是背）用自信，礼貌的语言与顾客交谈，双手放在体前，而不是背在身后在身后6 6）处理尴尬（随便看看）处理尴尬（随便看看/ /不理睬）不理睬）第六页，编辑于星期六：十四点 三十七分。销售时的五种心情：1.信心信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。2.爱心爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。3.耐心耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。4.恒心恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。5.抓住顾客的心抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。 第七页，编辑于星期六：十四点 三十七分。产产品品推推荐荐1 1）根据对顾客的了解，判断顾客是哪种类型的沟通决策者，针对性地）根据对顾客的了解，判断顾客是哪种类型的沟通决策者，针对性地调整自己的销售风格调整自己的销售风格 该顾客的风格属于：该顾客的风格属于： 支配型支配型 互动型互动型 分析型分析型 犹豫型犹豫型2 2）员工能够正确介绍产品卖点，如功能）员工能够正确介绍产品卖点，如功能/ /背景背景/ /设计设计3 3）描述产品卖点，运用）描述产品卖点，运用FABFAB模式（特征优点好处），模式（特征优点好处）， 有说服力地有说服力地介绍产品介绍产品4 4）针对顾客需求，强化产品的特定卖点）针对顾客需求，强化产品的特定卖点5 5）具象化：感同身受地描绘产品使用时的画面，感染顾客，产生共鸣）具象化：感同身受地描绘产品使用时的画面，感染顾客，产生共鸣6 6）熟知不同产品的相似点和区别）熟知不同产品的相似点和区别7 7）了解每款产品颜色的数量）了解每款产品颜色的数量8 8）熟悉每一款产品号码尺寸的情况）熟悉每一款产品号码尺寸的情况9 9）当客人需要的货品没有尺寸时）当客人需要的货品没有尺寸时, ,店员能够介绍其他适合的替代产品店员能够介绍其他适合的替代产品1010）当讲解结束后，结合顾客的反应主动建议顾客试穿货品）当讲解结束后，结合顾客的反应主动建议顾客试穿货品1111）根据顾客需求，提供二件或以上货品供试穿）根据顾客需求，提供二件或以上货品供试穿第八页，编辑于星期六：十四点 三十七分。F-F-特性特性(Features )(Features )，是指产品所包含的任何事实。，是指产品所包含的任何事实。A-A-优点优点(Advantage) (Advantage) ，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。B-B-好处好处(Benefits )(Benefits )，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。E-E-证明证明(Evidence )(Evidence )，所有可以证明前面产品特性、优点、好，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结处的证据，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技术数据、说明书、图片、竞争品牌资料。果、技术数据、说明书、图片、竞争品牌资料。第九页，编辑于星期六：十四点 三十七分。服务： 我们卖给顾客的不只是商品，更多的是一种体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受穿在身上，带回家中，陪伴左右。服务品质的要素：服务品质的要素：1.有形化有形化：是将无形的服务用实体设施，设备，商品，营销人员和媒体传播呈现出来的。2.反应度反应度：指员工为顾客提供服务及帮助时的思维和行为速度。3.可信度可信度：具有正确执行所承诺服务能力，让顾客可依赖你。4.保证保证：指员工所具备的专业知识以及礼貌的服务，能让顾客对品牌有信任感并得到顾客的认可。 第十页，编辑于星期六：十四点 三十七分。服务中的七个步骤：1.寻找对象寻找对象：找出希望对其推销服装的人。2.了解情况了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。3.展示产品并说明展示产品并说明：选择最恰当的时机展示产品的最大优点，使顾客想要试穿。同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板型的优点。4.答疑解难并试穿答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。5.购买购买：顾客交款的时刻。6.继续跟进继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度。7.建立档案建立档案：会员卡，请顾客留言，建立客户档案。第十一页，编辑于星期六：十四点 三十七分。协协助助试试穿穿主动介绍新品或活动主动介绍新品或活动主动提供帮助主动提供帮助 该顾客试穿：该顾客试穿： 鞋（请考察鞋（请考察1-21-2） 服装（请考察服装（请考察1;3-61;3-6）在顾客试穿前，主动询问顾客试穿货品的尺寸。在顾客试穿前，主动询问顾客试穿货品的尺寸。鞋类：取鞋后将鞋带松开，取出鞋内填充物，轻放顾客面前，鞋类：取鞋后将鞋带松开，取出鞋内填充物，轻放顾客面前，采取半蹲式服务采取半蹲式服务服装类：如套头衫，衣架从衣服下摆处取出；解开纽扣或拉链；服装类：如套头衫，衣架从衣服下摆处取出；解开纽扣或拉链；服装类：顾客被陪同到试衣间，或店员礼貌的将您交给令一名服装类：顾客被陪同到试衣间，或店员礼貌的将您交给令一名负责的店员；负责的店员；服装类：顾客进试身室之前提醒顾客锁门，保管好自己的货品。服装类：顾客进试身室之前提醒顾客锁门，保管好自己的货品。服装类：当顾客在试身室内试穿时，店员在卖场内做辅助性工服装类：当顾客在试身室内试穿时，店员在卖场内做辅助性工作或寻找相搭配的货品，不呆立在卖场。作或寻找相搭配的货品，不呆立在卖场。第十二页，编辑于星期六：十四点 三十七分。处处理理异异议议和和赞赞美美顾顾客客1 1）在顾客试穿后继续提供跟进服务，如：）在顾客试穿后继续提供跟进服务，如： - -询问感受：顾客试穿时询问顾客穿着的感受，以了解顾客询问感受：顾客试穿时询问顾客穿着的感受，以了解顾客对该产品的反映对该产品的反映 - -强调产品优点和好处：强调产品优点和好处，消除顾客疑强调产品优点和好处：强调产品优点和好处，消除顾客疑虑或增加其购买冲动虑或增加其购买冲动 - -赞美：用事实进行赞美赞美：用事实进行赞美 - -提供其他选择或搭配建议：顾客有其他需求，应准备其他提供其他选择或搭配建议：顾客有其他需求，应准备其他备选；给予搭配建议，提高销售备选；给予搭配建议，提高销售2)2)面对顾客面对顾客“拒绝拒绝”或或“挑战挑战”保持稳定自信的心态（不退却、保持稳定自信的心态（不退却、不焦躁）不焦躁）3)3)认真聆听，使用（澄清缓冲回答）技巧处理顾客异议认真聆听，使用（澄清缓冲回答）技巧处理顾客异议4)4)用下列一种或多种技巧来提高用下列一种或多种技巧来提高“成功成功”概率：概率： 几选一几选一 建议马上穿用建议马上穿用 锁定初步交易意向锁定初步交易意向 引入竞争者引入竞争者5)5)能抓住时机，主动提议成交（果断、自信、自然）能抓住时机，主动提议成交（果断、自信、自然）6)6)一旦失败，不立刻放弃，而是想办法再次寻找机会促成一旦失败，不立刻放弃，而是想办法再次寻找机会促成第十三页，编辑于星期六：十四点 三十七分。销售方法： 通过观察顾客的形象，装扮.体形.语言.神态等细节初步判断顾客购买能力，提高销售成功率。1.紧逼法紧逼法：在销售不好时或没有客流的情况下运用。利用仅有的客流抓好成功率。在顾客处于犹豫不绝或寻找借口时运用。运用时要步步跟进，不可有失误。注意语言不要太过强硬，避免引起顾客反感和麻烦。2.热情法热情法：是一种常用的方法，适合大部分顾客群体，尤其是老顾客。3.冷淡法冷淡法：对很有主见或不说话的顾客可以使用。冷淡是指语言恰倒好处，而不是表情和语气冷淡。运用时要加强形体服务。4.多次推销法多次推销法：要保证第一笔销售成功后再进行多次推销。推销时要有原则：右内到外，由上到下，由薄到厚，由单件到成组，成系列的销售。而且反应要敏捷，思路清晰。只要顾客不离店，我们的销售就不能停止。第十四页，编辑于星期六：十四点 三十七分。附加销售的附加销售的注意要点注意要点 熟悉商品的搭配，知道熟悉商品的搭配，知道2-32-3款最佳搭配的型款最佳搭配的型号号 推荐时要具体，直接拿商品搭配推荐时要具体，直接拿商品搭配 附加销售附加销售1-21-2次，不要过于强求次，不要过于强求 最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成功时功时 注重店内陈列、模特的引导作用，所做配注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准衬要有专业水准 第十五页，编辑于星期六：十四点 三十七分。附加销售的附加销售的遭遇拒绝的处理技巧遭遇拒绝的处理技巧1附加销售的建议应具体，则较不容易被拒附加销售的建议应具体，则较不容易被拒绝绝 2尽量实现准备好要附加销售的商品，尽量实现准备好要附加销售的商品，能及时提供给顾客试穿能及时提供给顾客试穿3但是顾客果断拒绝时，不要强求但是顾客果断拒绝时，不要强求4当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿 5顾客已经确定要购买某款商品后进顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时，应先确认其前一购买行附加销售时，应先确认其前一购买第十六页，编辑于星期六：十四点 三十七分。美美程程服服务务1 1）收银台最多只有一个人在排队；）收银台最多只有一个人在排队；2 2）当顾客到达收银台时很快被接待；）当顾客到达收银台时很快被接待；3 3）收银员以适当的方式和您打招呼，有眼神交流，有问）收银员以适当的方式和您打招呼，有眼神交流，有问候候4 4）二次附推，主动与顾客介绍会员制度，推广活动，品）二次附推，主动与顾客介绍会员制度，推广活动，品牌活动，附配件推销等信息牌活动，附配件推销等信息5 5）无论刷卡）无论刷卡/ /现金买单或开小票，与顾客确认金额，做现金买单或开小票，与顾客确认金额，做到唱收唱付。到唱收唱付。6 6）若是商场收银，清楚指示商场收银位置）若是商场收银，清楚指示商场收银位置7 7）介绍洗涤保养方法）介绍洗涤保养方法8 8）清楚的解释退货注意事项；）清楚的解释退货注意事项；9 9）员工在递交产品时，双手递产品，动作轻盈礼貌）员工在递交产品时，双手递产品，动作轻盈礼貌1010）在顾客离开的时候与顾客致谢并道别）在顾客离开的时候与顾客致谢并道别第十七页，编辑于星期六：十四点 三十七分。流水作业法：销售时提倡配合，过程要自然流畅。销售时提倡配合，过程要自然流畅。程序：程序：1.引顾客进店引顾客进店 1人完成2.介绍产品，鼓励试衣，取货介绍产品，鼓励试衣，取货 2人完成（主销和配合）3.决定购买，开票，付款决定购买，开票，付款 1人完成4.包装包装 1人完成5.再次推销再次推销 2人完成6.会员卡，建立客户档案会员卡，建立客户档案 1人完成7.补货，整理货区补货，整理货区 2人完成8.准备迎接其他顾客准备迎接其他顾客第十八页，编辑于星期六：十四点 三十七分。应该注意的问题：1.1.处销售过程外，陈列，配送，卫生等过程同样可以流水作处销售过程外，陈列，配送，卫生等过程同样可以流水作业。业。2.2.参与流水作业的人员要不固定，利用身边有利的资源。参与流水作业的人员要不固定，利用身边有利的资源。3.3.完成销售后的流水作业更为重要。完成销售后的流水作业更为重要。4.4.要即使总结经验和不足要即使总结经验和不足第十九页，编辑于星期六：十四点 三十七分。优秀员工与普通员工的比较：普通导购：普通导购：1.1.机械化的递拿商品机械化的递拿商品 2. 2.简单的介绍商品简单的介绍商品 3. 3.被动式回答顾客提问被动式回答顾客提问 4. 4.等顾客决定后开票等顾客决定后开票 优秀员工应具备的素质：1.1.对服装有感受。关注竞争对手的动向。关注其他时尚行业。对服装有感受。关注竞争对手的动向。关注其他时尚行业。2.2.懂得货区陈列以及色彩搭配懂得货区陈列以及色彩搭配3.3.处理问题有独到的方法处理问题有独到的方法4.4.卖场管理精细化卖场管理精细化5.5.具有人格魅力具有人格魅力6.6.善于做销售分析和总结善于做销售分析和总结7.7.对库存了解，并进行合理配送对库存了解，并进行合理配送8.8.有良好的沟通能力，会沟通有良好的沟通能力，会沟通9.9.熟悉销售中所有的业务技能熟悉销售中所有的业务技能10.10.管理好自己的顾客网络管理好自己的顾客网络 第二十页，编辑于星期六：十四点 三十七分。顾客至上的观念：1.1.顾客是公司的生存之本，是企业发展与成功的媒介顾客是公司的生存之本，是企业发展与成功的媒介2.2.顾客不是一个称号，而是与我们一样有着七情六欲的人，因为顾客有自己顾客不是一个称号，而是与我们一样有着七情六欲的人，因为顾客有自己的美德和缺点，我们应该理解。我们的工作就是为顾客服务。的美德和缺点，我们应该理解。我们的工作就是为顾客服务。3.3.顾客一般都是将局部视为整体，因此一名员工的错误，失礼，怠慢和不负顾客一般都是将局部视为整体，因此一名员工的错误，失礼，怠慢和不负责任会被认为全体员工都是这样，并对我们的品牌加以否定。责任会被认为全体员工都是这样，并对我们的品牌加以否定。顾客管理方法：1.1.建立详细的顾客档案（如：爱好，购买时间，购买款式，职业等）重要顾建立详细的顾客档案（如：爱好，购买时间，购买款式，职业等）重要顾客要重点记录。客要重点记录。2.2.通过电话，手机短信，通过电话，手机短信，E-mailE-mail等方式，定期送节日祝福和生日祝福。注意等方式，定期送节日祝福和生日祝福。注意与顾客沟通的方式和经常性。与顾客沟通的方式和经常性。第二十一页，编辑于星期六：十四点 三十七分。店面管理的要素：1.人员管理：劳动纪律，工作激情，人际关系，销售业绩，思想品德。人员管理：劳动纪律，工作激情，人际关系，销售业绩，思想品德。2.陈列：根据天气和销售情况的变化及时调整。陈列：根据天气和销售情况的变化及时调整。3.配送管理：了解店内的产品结构，了解库存情况，了解销售和滞销产配送管理：了解店内的产品结构，了解库存情况，了解销售和滞销产品。品。4.细节：处理好每项工作中的细节问题。细节：处理好每项工作中的细节问题。5.沟通：沟通的目的，渠道，对象，内容，质量。沟通：沟通的目的，渠道，对象，内容，质量。Just in time 快速反应体系1.1.销售中的快速反应销售中的快速反应2.2.生产中的快速，高效，精准生产中的快速，高效，精准3.3.库存量控制的快速反应，使库存量降至最低库存量控制的快速反应，使库存量降至最低第二十二页，编辑于星期六：十四点 三十七分。物流管理：物流管理的重要性：物流在提升销售方面是很重要的一个环节，物流好坏的物流管理的重要性：物流在提升销售方面是很重要的一个环节，物流好坏的最直接的反映就是销售。最直接的反映就是销售。物流工作中需要考虑的主要因素主要因素：1.天气情况：通常天气情况分为四季。但在配送工作中要分为八季甚至更多，除天气情况：通常天气情况分为四季。但在配送工作中要分为八季甚至更多，除了标准的四季外，还有四个季节交替。了标准的四季外，还有四个季节交替。2.上一季整体库存及店内库存分布。上一季整体库存及店内库存分布。3.去年库存产品情况去年库存产品情况.4.店内陈列，货区展示。店内陈列，货区展示。5.目前销售情况。目前销售情况。6.顾客的购买习惯及穿着习惯。顾客的购买习惯及穿着习惯。7.公司的销售重点，策略。公司的销售重点，策略。8.新款投放信息新款投放信息9.销售额。销售额。第二十三页，编辑于星期六：十四点 三十七分。正确的工作态度：1.1.每天从事一件明确的工作，不等别人指示就已完成。每天从事一件明确的工作，不等别人指示就已完成。2.2.没个好想法让每位员工都知道，每个好做法让每个员工都会做。没个好想法让每位员工都知道，每个好做法让每个员工都会做。3.3.挑战自己，不要让自己懈怠，这样自己会萎缩。挑战自己，不要让自己懈怠，这样自己会萎缩。4.4.不要找任何借口逃避责任。将额外的工作做为一种机遇。不要找任何借口逃避责任。将额外的工作做为一种机遇。5.5.提前到达，提前规划，走在别人前面。提前到达，提前规划，走在别人前面。6.6.树立终身学习观点。树立终身学习观点。7.7.始终对公司的产品和公司表现出热情和兴趣。始终对公司的产品和公司表现出热情和兴趣。8.8.向有关部门或公司提出管理的建议。向有关部门或公司提出管理的建议。9.9.改变不了环境，改变自己。改变不了事实，改变态度。改变不了环境，改变自己。改变不了事实，改变态度。10.10.具备的心态是积极的还是消极的，造成的反正两种结果就是销售的成功与失败。具备的心态是积极的还是消极的，造成的反正两种结果就是销售的成功与失败。 第二十四页，编辑于星期六：十四点 三十七分。新员工在店内易犯的错误：1.拿不准尺码。拿不准尺码。2.背诵产品说明书般的介绍产品。背诵产品说明书般的介绍产品。3.火候时机把握不准火候时机把握不准4.不会陈列。不会陈列。5.眼里没活，不会主动。眼里没活，不会主动。6.不会配合。不会配合。7.不能正确理解压力不能正确理解压力第二十五页，编辑于星期六：十四点 三十七分。THANK YOU第二十六页，编辑于星期六：十四点 三十七分。