旅行社服务质量要求及.doc

旅行社服务质量要求及 等级划分评定报告书旅行社名称(中文)(英文)许可证编号申请等级 填报日期上海市旅行社等级划分与评定委员会印制目 录一、旅行社等级评定申请报告二、旅行社服务质量要求及等级划分三、附录 旅行社等级评分标准和计分表四、附录 旅行社服务质量暗访制度及评分表五、附录 旅行社服务质量顾客调查问卷六、旅行社等级评定结果一、旅行社等级评定申请报告（一）旅行社基本信息、旅行社名称：、许可证编号：、工商注册日期：、注册地址：、通讯地址：、邮政编码：、法人代表：、总经理：、办公电话：、传真电话：、企业投诉电话：、企业网址：、企业电子信箱：（二）旅行社申请根据上海市地方标准旅行社服务质量要求及等级划分（）的有关规定，本旅行社申请级旅行社。（三）旅行社声明：本旅行社自提出申请之日严格遵守下列准则：（）认真准备申请所需要资料，并保证资料的真实性与可靠性。（）服从上海市旅行社等级划分与评定委员会办公室的评审结果。如有异议，服从上海市旅行社等级划分与评定委员会的最终裁决。法人代表签字： 法人公章:附录附录 A A 旅行社等级评分标准和计分表旅行社等级评分标准和计分表计分说明计分说明一、满分一、满分 500500 分分二、各等级应得的最低分数二、各等级应得的最低分数3A3A 级旅行社：级旅行社：250250 分以上（含分以上（含 250250 分）分）4A4A 级旅行社：级旅行社：325325 分以上（含分以上（含 325325 分）分）5A5A 级旅行社：级旅行社：420420 分以上（含分以上（含 420420 分）分）三、任何项目只有一档分数时，如不完全具备该项目要求，则减半给分；如果该项目只有三、任何项目只有一档分数时，如不完全具备该项目要求，则减半给分；如果该项目只有 1 1分，则不给分。分，则不给分。各大项总分各大项总分各分项总分各分项总分各次分项总分各次分项总分各小项总分各小项总分计分计分旅行社等级评定机构计分旅行社等级评定机构计分1 1 基本条件基本条件95951.11.1 开业时间开业时间8 8正式成立并营业 5 年以上（含 5 年）8正式成立并营业 2 年至 5 年（含 2 年）51.21.2从业人员从业人员48481.2.1 管理人员161.2.1.1 管理人员资历8本社 50%以上的管理人员有 8 年以上的旅行社管理经验8本社 50%以上的管理人员有 5 年以上的旅行社管理经验5本社 50%以上的管理人员有 3 年以上的旅行社管理经验21.2.1.2 管理人员学历880%（含）以上的管理人员具有大专以上（含大专）学历860%（含）以上的管理人员具有大专以上（含大专）学历540%（含）以上的管理人员具有大专以上（含大专）学历21.2.2财务人员121.2.2.1 从业时间6拥有 2 名以上（含 2 名）从业 8 年以上的财务人员6拥有 2 名以上（含 2 名）从业 5 年以上的财务人员3拥有 2 名以上（含 2 名）从业 3 年以上的财务人员11.2.2.2 注册会计师资格6拥有注册会计师资格的财务人员不少于 2 名6拥有 1 名有注册会计师资格的财务人员21.2.3 导游人员201.2.3.1 聘用关系5与专职导游人员签订聘用合同，未让导游垫付团款，且企业提供应承担的社会保障51.2.3.2协议关系5与兼职导游签订用工协议，未让导游垫付团款51.2.3.3导游人员职称10拥有 5 名以上（含 5 名）的专职中高级导游10拥有 3 名以上（含 3 名）的专职中高级导游6拥有 1 名以上（含 1 名）的专职中高级导游41.31.3经营业绩经营业绩36361.3.1近两年年平均旅游业务营业收入12旅游业务营业收入10 亿元125 亿元旅游业务营业收入10 亿元91 亿元旅游业务营业收入5 亿元65000 万元旅游业务营业收入1 亿元43000 万元旅游业务营业收入5000 万元21.3.2近两年年平均利润总额12利润总额500 万元12300 万元利润总额500 万元9100 万元利润总额300 万元650 万元利润总额100 万元430 万元利润总额50 万元21.3.3近两年年平均实缴税金12实缴税金500 万元12300 万元实缴税金 500 万元9100 万元实缴税金300 万元650 万元实缴税金100 万元420 万元实缴税金50 万元21.41.4参加行业组织情况参加行业组织情况3 3隶属上海市旅游行业协会会员32 2服务场所及设施服务场所及设施38382.12.1场所稳定性场所稳定性9 9完全产权9租赁期限为 5 年以上（含 5 年）6租赁期限为 2 年至 4 年32.22.2使用面积使用面积9 9营业场所的使用面积总和不低于 2000m29营业场所的使用面积总和不低于 1000m26营业场所的使用面积总和不低于 500m24营业场所的使用面积总和不低于 200m222.32.3服务区域服务区域20202.3.1接待布置82.3.1.1分区3区域布局合理，有明显的功能划分32.3.1.2标志5各服务区域有规范、醒目、准确、美观的中英文标志52.3.2服务设置122.3.2.1信息资料6提供服务项目宣传品、旅游线路价目表、旅游交通图、交通工具时刻表、旅游行政管理部门指定发放的宣传品、与本社业务有关的旅游目的地介绍等（每一项 1分，最多不超过 6 分）62.3.2.2电子查询系统3有供顾客使用的旅游电子信息查询系统32.3.2.3休息等候设施3为顾客提供适量休息座椅、饮用水、阅读或视听材料等33 3服务项目服务项目48483.13.1团队旅游服务团队旅游服务12123.1.1常规旅游线路8提供常规旅游线路的组团业务4提供常规旅游线路的接待服务43.1.2定制旅游线路4为团队设计定制旅游线路，并组织实施43.23.2专项旅游服务专项旅游服务1010提供会议、奖励、展览、教育、商务等专项旅游项目（每项 2 分，最多 10 分）103.33.3委托代办委托代办10103.3.1票务5提供 3 种以上交通票务代理服务（包括汽车、火车、轮船、飞机等票务代理）5提供 2 种交通票务代理服务（包括汽车、火车、轮船、飞机等票务代理）33.3.2其他5提供餐饮、娱乐、购物、接送、导服等委托代办服务（每一项 1 分，最多 5 分）53.43.4服务语种服务语种1010提供 10 种（含 10 种）以上外语及普通话服务10提供 5 种（含 5 种）外语及普通话服务5提供 2 种（含 2 种）外语及普通话服务23.53.5服务礼仪服务礼仪6 6有员工服务礼仪规范2员工服务时使用礼貌用语2员工主动与顾客打招呼，询问需求，提供帮助24 4经营管理经营管理72724.14.1财务管理财务管理5 5具有符合国家规定的财务制度、财务分析制度和定期的财务审计制度54.24.2人员管理人员管理12124.2.1培训制度2有新员工、淡季和日常培训制度24.2.2培训内容8有员工职业技能培训、职业道德培训、政策与法规培训5中高级管理人员参加旅游行政管理部门举办的培训活动34.2.3激励制度2制定科学合理的薪酬福利制度24.34.3流程管理流程管理6 64.3.1业务流程的规范性4有服务流程图和明确的责任分工44.3.2流程的管理与控制2有专人对服务流程的运行进行有效监督，并及时修订24.44.4形象管理形象管理38384.4.1品牌形象16有企业或产品注册商标8通过国际或国家质量体系认证84.4.2视觉形象9有统一的旅行社社徽、旗帜、员工佩戴标志（每一项 3 分）94.4.3行为形象7有赞助公益事业制度、参加义务服务或慈善活动制度5有内部刊物或报纸24.4.4理念形象6有明确的企业宗旨、形象口号和企业价值体系箴言（每一项 2 分）64.54.5档案管理档案管理6 64.5.1业务档案2按相关制度统一管理档案24.5.2备案管理2按要求及时办理企业变更有关备案24.5.3上报材料2认真、准确、及时上报旅游行政管理部门要求的各种材料24.64.6管理文件管理文件5 5有规范的企业章程、员工手册、部门运作规范、服务岗位工作说明书、专业技术人员岗位工作说明书等55 5营销推广营销推广40405.15.1服务渠道服务渠道25255.1.1电话渠道5有电话客服中心，进行普通咨询与电话预定3有免费电话25.1.2计算机网络渠道10有企业自建产品信息与销售网站5有企业自建门户网站3有企业用来传递经营数据的内联网25.1.3第三方渠道10加入第三方计算机预订系统5加入第三方网站3有固定下游分销渠道25.25.2广告促销广告促销15155.2.1广告促销内容12有旅行社名称、许可证号，委托代理业务应明确注明被代理名称，旅游线路、时间、项目及价格等6内容真实，没有虚假、误导性用语，无超经营范围等内容65.2.2广告促销效果监测3有广告促销效果监测制度36 6质量管理质量管理72726.16.1危机管理危机管理8 8有危机管理制度（含认定标准、负责人、处理程序等）5能及时上报，并在 24 小时内做出反应36.26.2安全管理安全管理50506.2.1安全管理制度和措施39有包括经营场所、旅游行程中的交通、住宿、餐饮、娱乐等各业务环节安全制度(每项 2 分)10有含伤亡事故、疾病救治、食物中毒、财产损失、行程受阻等应急预案（每项2 分）10购买旅行社责任险，建议并协助客人购买其他保险险种5旅行社不租用无营运资质的“黑车”5旅行社旅游团队接待的用车办理第三者责任保险和车上责任保险5出团前开展安全教育，发放游客须知2有重大事件上报制度并有效执行26.2.2安全事故8近五年未出现重特大安全事故86.2.3安全管理机构3机构健全，按安全生产法配备人员36.36.3投诉管理投诉管理14146.3.1投诉受理渠道6受理信件、电话、电子邮件等投诉3对有效受理渠道进行公示36.3.2投诉受理程序8有受理投诉规定和流程3受理投诉有记录、调查、结论、分析57 7商业信用与社会声誉商业信用与社会声誉65657.17.1与供应商关系与供应商关系9 9与供应商签订采购合同4能够按约定期限和付款条件履约，无投诉57.27.2与同业合作商关系与同业合作商关系9 9与同业客户签订合同4能够按照约定提供服务，无投诉57.37.3与顾客关系与顾客关系33337.3.1服务合同16与顾客签订标准化旅游合同，且签订率达到 100%8严格执行合同规定的路线、购物次数、景点、用车、用餐、住宿标准87.3.2顾客意见管理7制定并执行顾客意见反馈制度2由专职部门或人员负责顾客回访3对顾客反馈信息有详实的记录27.3.3有效投诉10近三年，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过组织和接待人数的五万分之一10近三年，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过组织和接待人数的万分之一6近三年，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过组织和接待人数的万分之二37.47.4与公众关系与公众关系1414每年参加两项以上赞助、捐款等社会公益活动9近五年未出现造成恶劣社会影响的群体纠纷58 8附加奖励分附加奖励分70708.18.1旅行社获得全国百强称号旅行社获得全国百强称号1010近两年有两次获得“全国旅行社 100 强”称号10近三年内有一次以上获得“全国旅行社 100 强”称号6近五年内有一次以上获得“全国旅行社 100 强”称号48.28.2上海市旅游服务质量上海市旅游服务质量游客满意度指数测评游客满意度指数测评38388.2.1国内游客满意度指数测评排名208.2.1.1综合排名10近两年国内旅游服务质量游客满意度指数排名均在前十名10近两年国内旅游服务质量游客满意度指数均高于国内旅游服务质量游客满意度总体评价指数68.2.1.2单项排名10近两年国内旅游服务质量游客满意度单项排名在前十名（每一项 2 分，最多 10分)108.2.2出境游客满意度指数测评排名188.2.2.1综合排名8近两年出境游游客满意度指数排名均在前十名8近两年出境游游客满意度指数排名均在前五十名5近两年出境游游客满意度指数均高于当年出境游游客满意度总体评价指数38.2.2.2单项排名10近两年该社出境游游客满意度单项排名在前十名（每一项 2 分，最多 10 分)108.38.3其他奖励其他奖励22228.3.1企业方面12近三年曾获国家表彰和奖励8近三年曾获上海市表彰和奖励48.3.2员工方面10近三年曾获国家表彰和奖励6近三年曾获上海市表彰和奖励4