客户服务代表职位说明书.doc

客户服务代表职位说明书一、基本资料职位名称客户服务代表所在部门客户服务部职位定员1名所在职系行政事务职系直接上级客户服务部经理直接下级填写日期2002年11月2日二、工作描述本岗位工作目标：妥善安排客户服务工作，提高客户服务效率和客户满意度。参与公司企业文化建设。工作职责时间百分比发生频率职责任务职责一：分配并追踪客户服务工作35%工作任务负责接听客户服务电话，记录客户需求，并与相关部门取得联系，分配并监督售后服务任务日常通过对老用户的跟踪调查，了解用户的进一步需求，并向各销售部提供用户需求信息每月职责二：完成客户服务工作中相关文档的整理35%工作任务定期与用户沟通，填写客户满意度调查表 ，并根据调查表的信息，进行汇总统计，分析并形成报告每项目两次对于重大的用户投诉（涉及质量问题），负责协调各部门共同参与处理，并负责填写用户申诉处理表，同时将记录及时反馈给用户随机定期向部门经理汇报工作每周职责三：完成部门经理交办的其他任务10%日常职责四：参与营造企业文化氛围，执行、推广和强化公司核心价值观10%日常职责五：相关工作成果和过程数据的配置管理10%日常工作权限：权限一：售后服务工作的分配权权限二：售后服务工作执行的督促权权限三：售后服务工作记录的督促权工作协调关系：内部关系部门岗位协调内容发生频率本部门部门经理汇报工作日常软件工程部软件工程师布置售后服务工作系统集成部系统工程师布置售后服务工作外部关系单位人员协调内容发生频率客户接受客户需求，收集售后服务情况所需记录文档：所需记录文档传送的部门/岗位客户满意度调查表 销售总监用户申诉处理表销售总监相关工作成果和过程数据的配置文档网络服务器三、任职资格最低学历专科专业计算机，软件，通信，电子等经验要求工作经验最低工作时间软件或系统集成1年所需培训培训内容培训方式最低培训时间软件与系统集成在职1月知识与技能所需知识与技能熟练程度软件与系统集成了解沟通与协调能力掌握