客户满意度研究模型.doc

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客户满意度研究模型一、满意度指数（ CSI ）客户满意度指数（ Customer Satisfaction Index, 简称 CSI ）是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。这种指标通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析；目前许多国家正在积极研究并使用满意度研究模型，其中最具代表性的是美国客户满意指数（ ACSI ）和欧洲客户满意指 (ECSI) 。实践表明 CSI 不仅可以度量微观主体（客户）的行为和意愿，还可以用来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的水平，指导管理者做出正确的、有针对性的战略和决策。二、满意度指数（ CSI ）模型 - 结构方程模型满意度结构方程模型满意度指数三、满意度模型指标体系

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