客户资料管理办法.doc

客户资料管理办法为了提高客户资料的有效性和利用率，加强客户资料管理，做好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作，提升客户满意度和忠诚度，使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制订本客户资料管理办法。     一、客户资料管理办法总则。 为了提高客户资料的有效性和利用率，加强客户资料管理，做好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作，提升客户满意度和忠诚度，使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制订本客户资料管理办法。     二、客户资料管理办法管理范围。 1、公司已合作客户（老客户）、未合作客户、潜在客户、流失客户等客户资料都纳入本管理办法范围。 2、客户资料的管理包括客户资料的收集、整理、查阅、分析等方面。       3、公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。       4、公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。      三、客户资料的内容。      完整的客户资料包括以下资料信息：        1、公司信息部负责公司所有客户基本信息的汇总、整理。         a、客户基本资料的收集是业务拓展的基础，也是客户资料管理的第一步。客户基本资料的收集主要由市场人员完成，市场人员要熟练掌握各种客户资料收集的有效方法，积极主动的收集客户信息。         b、客户基本信息包括客户的企业名称、地址、所有者（法人代表）、成立时间、企业性质、所属行业、注册资料、联系人、联系方式（电话、传真、邮箱）等方面。        2、建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。         1)、每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头；         2)、客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或不夫代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。         3）、建立客户特征资料，客户特征资料包括企业规模（营业额、员工人数）、采购决策特征、具体需求、决策者个人信息（爱好或偏好、生日等）、业务发展趋势等。        3、客户档案的更新、修改。          1)、客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；          2)、对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；          3)、积累客户年度业绩和财务状况报告。        4、建立客户交易资料 客户与竞争对手合作信息（合作方式、交易额、付款方式）、客户与公司历史交易信息（合作方式、交易额、付款方式、合同编号、流失原因）等。       四、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。       五、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。       六、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。       七、客户管理。         1. 接待客户，按公司对外接待办法处理，对理要的客户按贵宾级别接待。         2. 与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。         3. 对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。         4. 负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，产指派其员工顶替调离员工迅速与客户 建立联系。        八、客户资料管理办法附则。        本客户资料管理办法由公司信息部解释、补充，经总经理批准颁行。