电梯维修保养服务规范.doc

电梯维修保养服务规范一、电梯维修保养服务单位与电梯使用单位签订符合中华人民共和国合同法要求的电梯维修保养合同后，应立即和客户沟通，编排合同期内维修保养计划表，内容：1、包括定期保养日期（避开节假日、特殊活动日等）2、电梯使用的频度情况3、电梯的运行状况（故障隐患），备品、备件计划4、维修保养项目及内容（电梯保养工作单）等； 二、服务内容电梯维修保养服务单位提供的服务内容包括：服务承诺、建立台帐档案、日常维修保养、故障急修和困人救援、零配件供应、协助建立安全管理制度、使用管理技术帮助、定期回访、故障与投诉受理、定期自检等。1、服务承诺。保证维修保养服务的质量和及时性；保证配件的质量和供应的及时性；提供24小时全天候急修服务，受理投诉以及明确违约责任处置等。2、建立台账档案（1） 电梯维修保养服务单位应为其维修保养的每台电梯建立单独的维修保养台帐档案，其内容包括电梯使用登记表、日常维修保养记录、急修记录、更换零配件记录、安全检验整改意见通知单、自检记录、验收检验报告和定期检验报告等。（2） 维修保养台帐档案中自检记录、急修和日常维修保养记录等保存期不应少于4年，电梯使用登记表和验收检验报告等技术档案应在合同有效期内保存。（3） 电梯维修保养服务单位应根据使用环境、使用频率和电梯部件的磨损程度和使用年限等制订包括项目、内容、程序、周期和范围在内的日常维修保养计划，将计划提前报使用单位备案。 （4）维修保养合同3、日常维修保养。（1） 电梯的维修保养服务单位应认真贯彻“注重安全、讲求实效、预检预修、计划保养”的原则，执行预防性维修保养，按照特种设备安全监察条例的要求，至少每15日一次对电梯进行维修保养，包括清洁、润滑、调整、检查、测试、调试、修理和更换零配件等。（2） 电梯维修保养服务单位应根据使用环境、使用频率和电梯部件的磨损程度和使用年限等制订包括项目、内容、程序、周期和范围在内的日常维修保养计划，将计划提前报使用单位备案。（3） 电梯的日常维修保养服务程序和内容应按照附录C的要求进行。（4） 作业人员在完成日常维修保养服务后应填写日常维修保养记录，并按照规定履行使用单位相关人员签名确认的手续。（5） 电梯维修保养服务单位在日常维修保养过程中发现安全隐患时，应及时书面告知电梯使用单位；对存在严重安全隐患的电梯必须停止交付使用，并书面告知使用单位，对使用单位拒绝停止使用电梯的，维修保养单位应报告所在地特种设备安全监察机构。4、故障急修和困人救援（1）建立应急呼叫中心.（2）电梯维修保养服务单位接到故障急修或困人救援要求时，应在合同约定的时间内安排作业人员赶到设备所在地。在电梯困人需要实施现场救援的情况下，市区内抵达时间不应超过30分钟，其它地区一般不应超过1小时。（3）故障急修一般应在6小时内处理完毕。在约定时间内未能处理完毕的，应向使用单位做出合理解释，约定处理完毕的时限，并采取积极措施；对于不能当天修复的电梯，应暂停使用，并在现场设置警示标志和护栏等有效的安全防护措施（4）作业人员在完成故障急修和困人救援作业后应填写急修记录，并按照规定履行使用单位相关人员签名确认等手续。5、零配件供应（1） 电梯维修保养服务单位应建立有效的供货渠道和有资质的合格供应商目录，确保其维修保养的每台电梯能够得到及时的零配件供应。原制造厂能提供零配件的，应使用原厂家零配件，如原制造厂不能提供零配件的，应保证供应的零配件不会导致整机的安全质量性能下降。（2） 电梯维修保养服务单位应建立零配件进出库记录和台帐档案。零配件的交货期应符合零配件销售合同的约定时限。使用单位自行购置零配件的除外。（3） 电梯维修保养服务单位提供的零配件应明码标价，价格应公平合理。6、协助建立安全管理制度电梯维修保养服务单位应协助电梯使用单位建立和完善电梯安全管理制度。安全管理制度至少包括以下内容：1)相关人员的职责；2)安全操作规程；3)日常检查制度；4)维修保养制度；5)使用登记和定期报检制度；6)作业人员及相关运营服务人员的培训考核制度；7)意外事件或事故的应急救援预案及应急救援演习制度；8)安全技术档案管理制度；9）层门钥匙管理制度；10）设置警示标志，张贴电梯安全使用守则和安全检验合格标志。7、使用管理技术帮助（1）电梯维修保养服务单位提供的技术帮助应当符合国家相应法律法规、国家强制性电梯标准和安全技术规范的要求。（2）用户有需求时，应协助办理电梯使用登记和定期检验等法定手续。（3）电梯维修保养服务单位应协助使用单位编制应急救援预案，讲解相关应急救援和安全使用管理知识。（4）电梯维修保养服务单位应对使用单位提出的有关电梯的维修保养、零配件更换和故障处理等技术问题提供相应咨询服务。8、定期回访（1）电梯维修保养服务单位应制定定期回访制度，提供定期回访服务，每年由相关人员对每个电梯使用单位进行至少一次有计划地回访，填写电梯用户满意度调查表，了解维修保养服务工作情况以及设备安全运行情况，收集掌握使用单位的反馈意见并及时处理。（2）电梯维修保养服务单位应在处理使用单位的反馈意见后，及时将处理结果书面告知电梯使用单位。9、故障与投诉受理（1）电梯维修保养服务单位应对外公布故障受理值班电话并安排专人24小时接听电话。（2）电梯维修保养单位应建立投诉处理制度并公开投诉电话，接听投诉电话的服务人员应能够直接受理和处理投诉事宜。（3）接听故障受理值班电话和投诉电话的服务人员应做好电话记录。其内容应包括接听电话日期、时间、使用单位、受理内容、用户的具体要求和意见以及初步处理办法等。（4）接听故障受理值班电话和投诉电话的服务人员应使用文明规范用语。（5）电梯维修保养服务单位受理故障通报或用户投诉后，应及时安排人员到场进行处理，不应拖延、推诿，需要文字说明的事项应及时给予书面回复。对于超出服务范围的用户要求，应合理、明确、详细地做出口头或书面解释说明；对于自身原因造成的故障，应采取内部整改措施，防止类似情况再次发生。10、定期自检电梯维修保养服务单位每年应在特种设备检验机构进行定期检验前向使用单位提供自检记录，定期自检的内容和要求不应低于特种设备安全监察机构制定的电梯监督检验规程和自动扶梯和自动人行道监督检验规程的相关规定。三、服务质量检查1、电梯维修保养服务单位应积极配合电梯使用单位对电梯维修保养服务质量的检查，确认其服务项目、内容、程序、周期和范围符合合同的要求。2、电梯维修保养服务单位应积极配合特种设备安全监察机构对维修保养服务质量的监督检查，包括日常维修保养情况、服务及时性、安全作业情况、服务诚信情况、服务受理与投诉受理情况以及问题电梯服务召回情况等内容。3、电梯维修保养服务单位应在企业内部建立维修保养服务质量自我检查制度，由专职安全检查人员和专职质量检验人员组成检查小组，定期、不定期对维修保养服务质量进行检查，对发现的问题及时予以纠正和处理。