客房部工作流程及标准.doc

客房部工作流程及标准 一、房态核对1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00、晚上18：00；2、上午8：00、下午14：00、晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：1)前一天18：00次日8：002)当日8：00-14：003)当日14：00-18：00 3、前台值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息清楚地填写在 “交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房态变化情况。4、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作。二、白班、夜班服务员工作程序（一）白班服务员1、 上、下班按时签到，参加晨会，并到前台领取房卡、钥匙。2、 到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及重要用房的交接情况。3、 对主管负责，完成主管分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作。4、 负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作。5、 负责迎送客人，准确、及时、安全地为客人提供各项输送服务。6、 负责钥匙的的保管，下班前巡视楼层情况，及时向主管汇报发生的异常情况，确保安全。7、 完成一定数量的房间清扫和计划卫生；做好布草储备、工作车物品的补充工作，保持工作车的整洁。8、 保持好工作间、公共区域的卫生，做好安全巡查工作。9、 负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取、归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况。10、做好与夜班人员的交接工作。（二）夜班服务员1、 上、下班按时签到。2、 接受领班的指令，完成分派的工作。3、 完成与白班服务员各项事宜的交接工作。4、 负责为客人提供开夜床服务。5、 检查和清洁离店客人的房间。6、 负责各楼层巡查工作，如有异常情况，需及时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作。7、 保持好公共区域、服务室的卫生及工作车的清洁。三、清扫房间工作程序1、走客房工作程序：对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为走客房的清扫。1.1进房：按照进房的程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完。a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内。b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调。1.2按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用。1.3整理器皿a.如果客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门。b.将烟灰缸内的杂物倒入垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭（不可倒入马桶）。c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。1.4收拾垃圾将垃圾桶内的垃圾连同其它地方收拾的垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸，撤出房间，视情况作为垃圾或遗留物处理。1.5 清理卫生间（1）进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作的位置。（2）放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上；撤走用过的布草，放入工作车的布袋内。（3）撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋。（4）将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位。（5）擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干，放在一边待用。（6）清洗“三缸”，注意不能有任何污迹和水迹。（7）用备好的干、湿抹布，按顺序对卫生间进行抹尘。（8）按标准补充客用低值易耗品和其它客用品。（9）将卫生间地面清洁干净。（10）检查有无遗漏之处。（11）拿出工具栏，关掉灯和换气扇。1.6 按规定程序做床，并将床归位。1.7 按照一定的顺序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用品是否补齐，设施设备是否正常，有无客人遗留物品。 1.8 按照酒店规定及其数量补充房间客用品。 1.9 吸尘 吸尘由里到外，特别注意房间的死角、桌椅下、窗帘后、床底部等处。吸完后将家具归位，然后关好门窗，垃闭纱帘，把吸尘器放到门口。 1.10 退出房间时，环视房间四周，检查是否有遗漏之处，若有，应及时处理。 1.11 将灯、电器关闭，退出房间。 1.12 填写清洁报表。 2、有客房清洁房间的工作流程 住客有客房的清扫同离店（走客）房清洁次序相同，但应注意： 2.1 进入客房时，应严格遵守进房有关规定。 2.2清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸。 2.3贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量； 2.4清扫客房时，若房间内电话铃响，为了尊重客人对客房的使用权，维护客人隐私，不能接听电话。 2.5房间内有人时，应尊重客人的意见调整空调的温度。 2.6若在整理房间时，客人回来，应礼貌的请客人出示房卡，确定其身份后，征求客人意见进行整理工作。 2.7注意补充客用品。 3、空净房清洁工作流程：和住客房程序相同，但应注意： 3.1按规定的程序进入房间。 3.2缓缓把门推开，开始清扫，以检查、抹尘为主； 3.3卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）； 3.4检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门； 3.5如当天有客（预抵），空调室温调到适宜温度，开窗通风，自查后离房填表。4、租用办公室清洁工作流程4.1为防止房间内电脑、文件等资料的丢失及泄露机密，采取如下打扫程序：（1）采取通知打扫服务，选择办公人员在房间时进行打扫。（2）打扫范围是卫生间、窗户、地面，不包含桌面、文件柜。（3）未经办公人员同意，服务人员不得私自进入办公室，打扫卫生时不准动用电话、计算机。4.2房卡管理（1）办公室内每人配备一张房卡，进行登记、记录。（2）如办公室人员忘记带房卡，需到前台确认后，由服务人员进行开门。（3）如有房卡丢失现象，应及时到前台挂失，以防止房间内物品及资料丢失。（4）如有办公室以外人员要求进入，需经办公室成员现场同意后方可开门。4.3安全管理（1）办公人员不得在办公室内随意乱拉电线、使用大功率电器，下班后应切断电源后离开。若因此造成事故，一切后果由办公室人员承担。（2）办公人员不得私自带外来人员进入办公区域或留宿。若因此造成事故，后果由办公室人员承担。（3）办公人员出入办公室要随手关门，由此产生的一切后果由办公室人员承担。4.4房间内物品管理（1）客用一次性消耗品按照规格配备，保证需求。（2）对房间内固定资产进行盘查、登记。（3）办公室人员不得私自搬移家具，如有破损或丢失，应予以赔偿。四、做床程序1、拉床架垫站在床的尾部，根据个人情况调整距离，弯腰下蹲双手将床架稍抬高，慢慢拉出，离床头板大约50厘米。 2、开单 用左手抓住床单一头，用右手提住床单头，并将其抛向床头边缘，顺势打开床单。 3、甩单 两手相距约80-100厘米手心向下，抓住床单头，提起约70厘米高，身体稍向前倾，用力甩出去，床单四周均匀垂下，床单应正面朝上中线居中。 4、包角 包床头时，应将床头下垂的床单掖进床垫下面；包角，右手将右侧下垂床单拉起折角,左手将角部分折成直角,然后将右角折角向下垂直拉紧，包成直角，右手将余出下垂的床单掖入床垫下面。每个角要紧而且成直角。 5、套被套 被套展开一次到位，被子四角以饱满为准。 6、铺被子 被子与床头间距约30厘米，被头折回30厘米，距床头约60厘米，两侧自然下垂。 7、套枕心 套好的枕心必须四周饱满平整，枕心不外露。 8、放枕头 将两个枕头放置居中，距床头约5厘米处，枕袋口反向床头柜。 9、铺床尾布 将床尾布平铺于床尾，不偏离中线，两侧自然下垂距离相等，尾部自然下垂，距地面约1厘米弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。 10、将床复位 弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。五、保养房工作流程做好房间保养工作，是保证房间正常出租的一种方法，它也可以直接反映房间出租质量。（一）ok房保养工作流程 1、按程序进入房间。2、每天进房开窗、开空调，进行通风换气。3、每天用干布抹去家具、设备及物品上的浮尘。4、“三缸”每天要放水一两分钟。5、连续空房时，要隔几天用吸尘器吸尘一次。6、检查房间有无异常情况，如不符合要求，要在客人入住之前处理好。7、设施设备有故障，应及时报修，不能修复时，应及时通知前厅部。8、按照计划卫生情况，对房间内的设备、家具等进行保养。9、保养房期间，且谢绝客人入住或参观。10、随时检查保养情况，恢复OK房后，通知前厅部。11、做好记录工作，认真填写清洁报表。（二）空房保养工作流程1、按规定进入房间。2、按顺序清洁房间，并检查房间内的家具、设备等使用情况。3、将电视关掉，将门窗、窗帘打开，调整空凋，进行客房通风。4、发现设备损坏、家具损坏等现象，立即报修。5、房间清扫完毕后，应检查客房是否存在维修问题，若有，及时通知物业维修。6、客人使用过的低值易耗品、棉织品、杯具等，要进行换洗、消毒。7、要用指定的清洁剂对物品进行清洁工作。8、对房间内进行消毒。9、随时留意该房间的维修情况，并及时与前厅部联系。10、维修房期间，禁止客人参观或入住。11、维修房期间，根据计划卫生正常工作。12、恢复OK房后，通知前厅部。13、做好记录，认真填写清洁报表。六、勿扰房清扫程序1、登记“请勿打扰”房的房号客房服务员在接班时，将显示“请勿打扰”灯牌的房号记在值班记录本上。另外，对从昨晚做夜床时即显示“请勿打扰”灯牌的房间要特别留意。 2、先保留不做房务整理 对显示“请勿打扰”灯牌的房间先保留不做，待客人将“请勿打扰”灯牌取消后，与前台核对房间钥匙，如在前台表示客人已经外出，可以敲门入内整理；如不在前台，表示客人仍在房间，须于13：00以后再敲门入内整理。 3、电话查询情况 客房主管在每日12：00-14：00之间，需向各楼层负责人员查询未整理好房间的原因，如客人房间一直显示“请勿打扰”灯牌，主管先向总机查询该客人是否在，是否已有交代及动向；如为续住客人，则查清客人习性记录表，看是否有不整理房间的记录，如无记录，到楼层及前台了解后，向经理报告。 4、会同相关部门共同处理 4.1 客房主管于15：00时会同营业部经理共同处理，先由经理以电话与房内联络，如客人接听，则向客人表明接到房务中心通知，礼貌地问客人能否整理房间，视客人答复采取作业。 4.2 如电话无人接听，则由客房主管敲门两次后，用万能钥匙开门入内查看，以防止意外发生。等状况解除后，由主管通知服务员开始整理工作。七、换房程序1、换房原因分析（1）与订房时房型不合。（2）客人住进后发现房间不满意（太吵、太阴暗、视野不佳、设备不好、房间有异味等）。（3）要求靠近离逃生口近一点的房间。（4）要求住低楼层的房间。（5）价格不符合。（6）临时增加住客。（7）与亲友或团体接近的房间。（8）客满时临时安排的房间，次日重新安排客人预订或喜欢的房型。（9）客人独特的要求（如方位、朝向等）。2、空房（已预订将迁入者）换房（1）接到办公室值班人员换房通知单时，速将房内所设置的水果、刀、叉、洗手碗、盘等物品移往新的房间。（2） 换房后，空房须尽快恢复为OK房状态。（3） 续住房换房a.服务员接到房务中心通知时，尽快清点房内物品。b.当客人行李搬往新房间后，须仔细检查原房间是否留下任何物品，若有，须将物品移往新房间。c.客人习惯须告知新服务员，并记录下客人的喜好。d.原房间的物品（如衣架等）若被移走，服务员负责取回，若客人在使用，须等客人退房后取回。e.原房间的物品若被客人借用，应立即处理。（5)换房注意事项a.客人不在房间而换房时，由客房服务员处理。b.如果客人行李未事先准备好，应替客人收拾行李，并记住每件物品放置的位置，注意检查房间内每一处，以免有遗漏的物品。c.换至新房间时，将所有行李、物品，依原房间摆放位置排放好。八、送客服务程序1. 客人退房前的准备（1）服务员通过前厅部或房务中心提供的相关信息，了解预离客人的房号、姓名、结账和离店时间，有的客人结账后并不立刻离开，而是回房间逗留一段时间，这样就需要二次查房。（2）检查客人委托的事项是否已办妥，提前将客人送洗的衣物送还给客人。（3）如果客人是次日早晨离店，服务员要问清客人是否需要叫醒服务，是否在房间内用餐，如客人提出要求，应做好记录并与有关部门联系，以保证第二天圆满的为客人提供服务。 （4）为客人整理行李提供方便，如客人有要求时，可帮助客人整理行李。（5）客人临行前，利用进房服务的机会查看客房设备有无损坏，物品有无遗失。（6）客人离店前，要主动征求意见，如有投诉，应详细记录，诚恳表示感谢，欢迎客人下次再来。 （7）提醒客人检查自己的行李物品，不要遗留物品在房内。 2、客人离开时的送别 （1）按客人要求协助前厅部提供叫醒服务。 （2）主动热情的将客人送出，方可离开。 （3）对无人陪同的老弱病残客人，要有专人护送。 3、离店后的检查。 客人离开房间后，服务员应立即进入客房，仔细检查有无遗留物，房间内的设备物品是否损坏，缺少，如有上述情况立即通知前台。