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主管管理培训之营运模块 营运模块 标准化管理标准化的定义什么是标准化，标准化就是要让员工在操作时对操作的流程和工作顺序；以及我们的细节标准都得到统一；就是要让我们厨房生产出来的产品都是一样的。食品安全在餐厅常有以下情况使食品变得不安全 Ø 有害细菌或病毒Ø 化学用品（如果清洁用品使用不当）Ø 异物，如金属屑等 在餐厅采取什么措施避免污染食品 食品温度及保存：Ø 如果食品不按照正确的温度保存，细菌就可能滋生或使食品变质。因此在烹饪和保存食品时必须遵循程序。生熟食品要各按适当的温度保存，以便防止或减少细菌的生长。Ø 食品必须严格遵守保质期。所有食品均必须在保质期内使用，部分产品还必须遵循第二保存期（如吧台巧克力浆要遵循开瓶后的保质时间）Ø 储存食品时，要遵循先进先出的原则，且食品不可直接置于地面，至少离地面要15cm，同时库房内、冰箱内食品与食品之间要保持1cm的距离以便空气流通。Ø 盛装食品的器皿必须要经过清洗消毒后方可使用。人员的基本卫生措施 Ø 生病时，不要来上班。当你生病时（如重感冒等），请不要来上班，你有可能会把细菌传给他人或食品上。Ø 按正确的程序洗手消毒。定期或你进入工作岗位时，要清洗消毒你的双手。部分岗位需正确配戴手套（如沙拉吧）。Ø 保持干净个人的卫生。经常修剪指甲，头发要扎起等。 避免化学污染Ø 把清洁用品存在指定的区域内，不要跟食品及食品包装放在一起Ø 不要把清洁用品放在盛放食品的容器内 防止异物污染Ø 储存食品应及时加盖，避免异物意外的进入食品中，这可能导致伤害Ø 盛放食品的容器使用前，一定要确保清洗干净Ø 随手情洁，保持岗位区域的干净整洁在执行品质管理手册时经常会出现：1、不清楚标准；2、知道标准但没有按标准进行操作；问题一、不清楚标准1、对流程不够了解（例如：A、器具，用具，原材料没有备齐就开始进行操作B、操作前没有把原料进行称量就开始进行操作）。2、不知道注意要点和操作标准（例如：A、炒洋葱没有用小火炒，B、煎牛排时没有先将带油和带骨头的那一面先煎等）。3、在操作时对各种产品的数据记错或记反了，导制操作失误：（例如：A、煮料时把煮黑胡椒的调料当作香草汁的调料用，B、煮两倍量的产品，却只下了一倍量的调料或是配料等）。解决方法：告知其标准，如果自己对标准也不够清楚，需要共同查阅相关资料。对正在进行的错误操作应该马上进行制止，说明其原因；并进行辅导跟进，不断的进行追踪，并给予正面认知和修正性回馈。问题二、知道标准但没有按标准进行操作；1、明明知道正确的操作流程，但并没有进正规的操作，（例如：A、煮意大利面时水还没有开时就下意大利面；B、将一天的主食都煮出来，下午班时就可以不用煮了，以为这是为了节省时间了等）。2、在制作有些产品时提前将产品配料制作好，（例如：A、煮奶油汤时提前或提前一天将鸡肉丁炒好； B、在炒洋葱时将两种不一样酱汁的洋葱一起炒等）。解决方法： 应马上进行制止，告诉其错误的操作会带来的严重后果，并要求按其正确的操作方式进行操作，不断的进行追踪，并给予正面认知和修正性回馈。牛排房管理牛排房是每个店或每个片区最核心、最重要的部门之一，也是西餐质量的源头，是分店的质量中心，所以对牛排房的管理是每个有牛排房店的后厨主管的重要工作职责。一、人员管理1) 在牛排房工作的人员必须是在厨房精心挑选的，责任心较强、工作效率高、质量意识和观念较强，有意在豪客来发展的人员。2) 对于在牛排房工作、表现良好的人员应着重培养，鼓励好员工进入牛排房工作3) 在牛排房工作的员工，时间不易过长，以免人员失去发展信心。4) 牛排房人员必须熟记并会使用品质管理手册的技术技巧和注意事项。二、现场管理牛排房属单独部门，有单独的操作场所，所以后厨主管应每个班次至少两次对牛排房进行巡查。对腌制的牛排进行抽检，检查牛排是否有按剔筋、切、敲、腌、装盒，一体流水线操作，保证操作过程中间不间断，最大量均在14斤以内。1、相关操作标准1) 切制：A. 在切制牛肉时，应保证每条牛肉有1/4的冰，切制的厚度、长度、宽度是否符合标准，下刀是否准确，是否到位。2）敲打：A. 注意及时把肉中的杂筋剔出。B. 敲打时是否力度均匀，（不可太重，力重水份容易流失、纤维会被打散）。3）腌制A. 腌制以每次14斤牛排为准。B. 腌制前应把所有调味料称好，并分类装入碗中，所有调味品，包括液体一律用天平秤称量（不可临时称量）。C. 搅拌时要注意每一次下调料都要拌干，方可下下一种调料（带骨头的特别注意，如未拌干，牛排将会出水）。D. 牛排在装盒前必须过秤，装盒时盒子必须擦干，装盒速度要快，数量要准，腌好的牛排必须在第一时间放入冰箱（一般不超过十分钟）。4）剔筋：A. 剔筋要注意不可把肉带的太多，以造成浪费。B. 肉筋犹其要剔干净。5）在操作中任何用具不得直接放在地面，更不能在地面操作。2、牛排房的消毒详见营运部牛排房消毒运行指引3、牛肉的解冻：牛肉解冻质量的好坏直接影响到生产后牛排的质量，并且直接影响生产率，关系西餐的成本高低。1）解冻应注意季节和自身的环境因素去操作。2）解冻的产品必须用周转箱盛装，不能直接放于地面，严禁将牛肉冲水。3）解冻应视牛排房人员的操作能力进行分批解冻，不能大批量解冻，导致牛肉操作不及时而出水。4、冰箱存货和冻库存货的管理：1） 绝对把握好先进先出的原则。2） 不同批货分开存放，不同品种分开存放。3） 冰箱霜不得0.5超过cm。5、腌制好的牛排的保管及片区送货相关事项：1） 冰箱霜不得0.5超过cm。2） 要绝对保持冷气流通。3） 冰箱温度一定要在0°C至-5°C之间。4） 片区送货应选择没有阳光的任何时间（冷藏车可在任何时间送货）。5） 在周转期间牛肉不得直接放置于地面。（插入牛排成品净料单）三、定期使用牛排房评估表对牛排房进行评估和改进工具详见督检部发文牛排房评估表补齐式订货法进行牛排订货牛排的预订量多少能够直接影响到当日的营运，如果预订过多当日的销量达不到你所预订的预订量，就要面临第二天主推，有可能造成顾客的不满；或者过期进行报废赔偿等问题；如果预订过少预订量达不到当日的销量，就要面临产品的停点，造成客人点单时点不到所需要的产品，引发不满或者选择去别的餐厅，对我们餐厅会产生负面影响。所以，有效准确的进行牛排订货是非常重要的。牛排预订的公式：牛排预订公式：订量预估第三日销售量（当日库存量当日到货量）预估当日销量+次日到货量次日预估销量安存量（建议）上面这个公式得出的结果在正常情况下为负数，这也就是第二天的销量缺口，这个缺口就是今日牛排的预订量。如果是正数就不用订货，这是需要关注是否会有牛排过期，需要采取相应措施（换货、促销、主推）举例：A店牛排到货时间为中午12点，7月1日早上盘点存货为100份，中午到牛排600份，预计今日销售550， 7月2日12点到货580份，预计7月2日销售540份，预计7月3日牛排销量为560，安存量建议为每天销量的1/4，则A店的安存量为140左右，那么A店在7月1日中午订7月3日的牛排到货量应为订量=560-(100+600)-550+580-540+140=510注意事项：1、 预估订量时根据近期的各种牛排的销售量进行预订，可参考上周同天，再结合营业状况的趋势进行调整，预估出每一种牛排的订量。（如果是节日需要特别考虑，可参考近期的节日的销量并结合去年同节日的销量）2、 在牛排预订时也要考虑牛排的生产日期和牛排的使用周期的衔接，尽可能避免在使用期内牛排有过多的压货，或是因牛排量不足需提前使用部分使用日期未到的牛排。3、 预估牛排的销量需考虑以下因素：节假日、天气、周围商圈的变化、竞争对手、附近商场的大型促销活动等。西厨肉品进销存日报表的填写：1、销售数据要在报表体现细致，明了，字迹并且清晰。2、每个班次各个程序必须做到位。3、报表体现一天的营业状况，而且还关系到各种库存产品数量的准确性。4、报表必须在本班次完成。5、每班签名责任到人。餐厅成本管理身为一名餐厅主管，你要负担更多餐厅利润方面的责任。你的目标是在不减低顾客的满意度、以及人员发展的情况下，将餐厅的利润提至最高。食品成本食品成本代表豪客来企业内最大的单项费用，所以管理这些成本是您的主要目标。一、 食品原材料采购与验收众所周知，餐饮企业的的日常经营消耗主要集中在菜品的原材料上,那么如何有效的降低原材料的成本和损耗，就是要从两大方面入手：1. 直接入厨食品2. 入库食品及物耗品1. 建立严格的验货制度：仓库管理员对采购回来的物资执行严格的验货制度，验物资的数量、质量、规格标准与计划单是否相符以及报价情况，通过严格的验收制度进行把关。出现下列情况验收员要及时采取管理措施： 对于不需要的超量进货、质量低劣、规格不符及未经批准采购的物品有权拒收； 对于价格和数量与采购单上不一致的及时进行纠正； 如出现请购而没有及时到货的食品要及时通知采购购买；验货结束后，仓管员要根据实际验收数量及采购提供的食品单价来填写验收凭证。直接进入厨房、吧台的活鲜类食品要实行二次验收制度，既验收员验好后，有关部门领货人二次验货，如发现不合格产品，立即退还给验收人员处理。原材料采购质量实行过五关政策既采购把好市场验收把好验收关部门负责人把好领货，主管把好检查关经理把好监督关。一但发现问题立即退回上道工序。经理及助理负责监督各部门的工作。活鲜原料注意其的含水量，袋重。如管理人员在哪个部门发现原材料质量问题，直接追究该部门的工作责任。 二、 食品生产及销售过程中的成本管理：1. 原材料的请购量：各部门领班每天20：00时将部门剩余的原材料盘点，根据结存数量来开次日的请购用量。活鲜类食品以一个班的用量为标准，次日下午可以再购买一次。领班要充分发挥计划统筹能力，主管要认真审核确认各部门的请购数量。各部门要尽量少开单、勤开单、尽量减少库存量。2. 直接入厨的食品保存直接入厨的食品一经验收，就马上储存。直接入厨的食品可分为：蔬菜类、肉类（排骨、鸡、鸭、田鸡、鳝鱼生肉等等，）冻品类，干活类。Ø 蔬菜类：将袋子去掉摆放在货架上，通风待使用。Ø 肉类：要立即进行粗加工，或冷冻起来。Ø 冻品类：要放进冰箱保鲜。Ø 干货：要放在货架上，不能放在地板上。3. 原材料粗加工砍排骨3.5-4CM食品粗加工要按操作手册规定操作，要注意下刀的方法，避免造成浪费。粗加工结束如果要不进行下道工序操作，要立即放入保鲜盒内并加上保鲜膜放入冰箱保鲜。另：粗加工的下脚料要收起来再次利用；如：黄瓜头、胡萝卜、包菜头、西兰花等4. 成品损耗：小菜制作过多，饮料调制好后客人不满退单。牛排端错台号，顾客要求退换而损耗。中餐主食一次性制作太多。5. 半成品损耗： 应该注意半成品损耗的许多原因：1) 不良的团队工作协作、沟通、合作是成功的团队工作的观念，如后厨制作好产品，却没有及时向前厅工作人员沟通，引导全方位的推销点单，而导致让出现产品积压而浪费。管理层要给员工创造出一个快乐的工作环境，有助于良好的团队建设。2) 不良的机器设备 为了生产高品质的产品，而损耗量又最小，服务人员必须让机器设备正常运做并及时地校准，您是否看过不良的机器设备造成半成品损耗的原因；ü 煤气饭煲电脑板控制失灵，所以将米饭大量蒸焦胡；ü 电饭煲不保温，顾客退单；3) 进货量过多；ü 牛排叫货量太多 ü 沙啦吧原材料（水果）进货过多，造成腐烂变质。ü 蔬菜采购量过多。6. 生产率 生产率指使用：特定量的半成品所能生产出来的成品，例如一斤的净排可以生产2.5份排骨主食，2.5份就是排骨生产率（一包布丁粉可以制作几份布丁，一斤牛肉可以切几份牛排，）控制生产率是很重要的，因为：Ø 如果生产率太高：表示顾客没有接受足够的产品，并且会因为他们所接受的价值太低而不高兴，他也指的是一个量的问题，将直接影响到我们的顾客。Ø 如果生产率太低：表示您给顾客过多的产品，同时你不能得到合理的利润，它也指的是一个量的问题，将直接影响到我们的顾客。所以豪客来大多数的产品，豪客来制定了一个生产率的范围或者说标准范围，您遵循这个范围，则你提供给顾客的是合理的价值，而且分店可以得到合理的利润。所以您要管理三件事来影响生产率：1) 半成品的处理：在验收货品时，确保货物没有破损（把好验收关），同时，许多产品在装入容器或使用以前需要尽量的挤压刮出（黄油、色拉油、各种罐头等）。2) 机器设备的设定与校准冰箱、冰柜、冷库的温度设定，要定时检查是否正常运行。3) 服务员的操作规范及程序a) 不按规定去切配、烹饪，常常出错；b) 出品时，如玉米浓汤几分满，过满即无形的损失；能源成本管理 豪客来必须使用一定量的能源:空调系统、烹调机器的能源、冰箱和冰柜、餐厅照明、包括招牌等能源成本构成项目：指分店的煤气、天然气、电费、水l 煤气：1. 烧开水时要加盖子，火焰不得超出锅底。2. 低峰期不用同时开四台红外线炉子；l 电：每家分店都要根据自己店里的营运高峰分布时段，制定灯光控制表。厨房的风机要按照规定开启和关闭风机。l 水：水管的压力是否太大，水管可以根据情况适当调小开关。不能用水管直接冲洗地板。要随手关水，水管漏水要及时修好，避免造成浪费。避免出现水管开关扭松动或脱丝，造成“细水长流”的现象。营运模块 设备安全管理操作安全管理厨房中普遍皆有炙热的设备、厚重的机械，再加上忙碌的工作节奏，很容易造成伤害。作为部门主管，工作时应特别留心自身和他人的安全，确保正确地执行工作安全规则。 一 防止切伤1. 保持刀刃的锋利，一把锋利的刀子，远较钝的刀子安全，因为锋利的刀子，所需施力较轻，亦不易滑落。2. 使用砧板，切勿在金属表面切割食物。3. 使用刀子，或任何切割器具时，应全神贯注，不可分心。4. 切割时，应注意自身及四周他人的安全，刀刃勿朝向他人。5. 刀子仅用于切割，切勿做其它用途，如开瓶盖。6. 切勿捉取掉落中的刀子，而应退后，任其掉落。7. 持刀走路时，刀尖朝下，刀尖向后，切勿晃动手臂，且应出声警告。8. 切勿将刀子置于水槽，浸于水中，或将其遮盖。 二 防止烫伤1. 假设所有锅具的握把，都是炙热的，切勿任意空手捉握。2. 使用干的布巾捉握热的物品，湿的布巾接触热源时，会产生蒸气导致烫伤。3. 锅具的握把摆放应偏离走道，避免来往时碰撞，锅具的握把亦应远离炉口或火源。4. 锅中的食物，切勿装填过满，以免受热后的食物喷满溢出。5. 搬动沉重且热度高的容器时，应寻求帮手。6. 揭开锅盖时，应由较远离自已的一方掀起，并稍待让蒸气散出后，再行全部掀开。7. 油炸食物前，应先将其所附有的水份拭干，以免油爆（如中餐的猪脚，炸前一定要沥干水份）8. 油炸时，应将食物远离自身放入油中，以免热油溅出。9. 当在人后面时，应随时发声警告。10. 油锅附近，不应摆放任何液体，以免液体不慎流入热油中，形成大量的蒸气，并导致热油四溅。 三 防止跌伤1 翻洒东西后，应立即处理干净。2 地板湿滑处，撒少许的盐以降低其滑度，再行清理。3 切勿搬运过多的东西，而遮住视线。4 保持走道，楼梯的畅通无阻。5 切勿奔跑。6 注意清洗鞋底。四 防止机器设备造成的伤害。1 等待确实了解操作方法后，再行使用机器设备。2 当搅拌机在运转时，切勿以任何工具拾取其中食材。3 清洗或拆卸电器设备时，应先将电源插头拔除（如清洗微波炉时，一定要先将插头拔除）4 插电时，应先确定机器设备和电源开关。5 当手是湿的时候，切勿接触电器设备和电源开关。6 工作制服的大小要适宜，并将围裙的系绳系好，以免危险。7 将锅具和其它器具，依序迭放稳定，以免翻倒。五 防止火灾1 确认灭火器的摆放位置，并且知道使用方法。2 排油烟罩的烟囱每半年至九个月必需请专业人士清洗。3 加热油锅和烧开水，煮料等时，人员切勿任意离开。4 每天下班前要检查煤气是否处于关闭状态。5 厨房内禁止吸烟。6当火灾警示器响起时，要立即关闭所有的煤气和电源。营运模块 工作流程如何和前厅沟通、配合第一、部门主管是两个部门的核心人物，其一举一动都能影响本部门的员工，带动其连锁反应。后厨主管和前厅主管的配合在餐厅能够直接影响两个部门的协调工作，严重的还能影响餐厅的整体营运，因此后厨主管和前厅主管的沟通是非常必要的。列举一些主管沟通和配合的方法：每天上班抽十到二十分钟两位主管进行一次面对面交谈，（时间最好控制在吃饭前）。交流前一天本部门的工作情况；对前一天的前后厨配合的回顾，特殊的事宜和需要改进的事宜要重点的讨论；在今天的配合应该注意那些问题。第二、我们一定要树立对事不对人的态度，在工作中多体谅对方，力求达到部门间的最佳合作状态。尊重前厅的领班，和员工。尊重是彼此的，我们付出了自己的尊重相对也会赢得对方的尊敬和配合。对于前厅领班和员工提出来的建议或者意见要持欢迎的态度，因为只有发现了不足改进了不足我们才能做得更好。第三、在部门内宣导配合的良好观念。让本部门的成员形成互帮互助的良好习惯，比如帮前厅的成员台铁板、带单、回应礼貌用语等等。有了良好的配合氛围相信没有我们不能客服的困难。豪客来前厅主管月工作流程项目时间细 则员工考评1号1、前厅所有员工的上月考勤（包括出勤情况、考评分、赔款罚款情况）列一份清单，并以此为依据做出员工工资表，上交财务。2、将一份考勤清单张贴公布，让员工自己对照，若有差错，必须在财务工资单确定之前（具体日期根据当店情况来定）上报主管，由主管检查更正并上报财务。 2号1、 依据员工考评结果登记员工档案，记录员工有关情况。2、 若是员工考评月，则要组织领班做员工考评工作。其他事项1号购买并更换餐厅杂志（必须为当月的杂志）3号每月3号之前完成前厅营销报告。5号每月5号之前上交经理一份对于上月的总结报告。10号安排员工领工资。月底（月最后一天）1、 对前厅物品进行盘点并记录，一式二份，一份上交财务，另一份留底。2、 对吧台物品、食品进行盘点，食品原料一一过称，将准确数据记录，一式两份，一份上交财务，另一份存底。周工作安排 周日参加主管碰头会，向经理汇报上周工作情况，以及下周计划，同时和厨房主管进行交流，使两个部门工作进程保持一致。周一参加参议会，汇报上周参议会所提出问题的解决情况，总结部门上周运行状况，并提出店里目前存在的问题，与前厅所有伙伴们相互交流沟通。周二组织领班会议，对部门存在的问题和参议会所提出的问题进行探讨，并制定解决方案，列出具体工作计划。周三组织前厅部门例会/培训会，传达参议会精神，总结上周部门工作情况，提出目前所存在的问题和针对的解决方案，并与员工进行交流，鼓励员工发表意见，帮助员工解决问题。周六1、 排班（每两周/一周进行一次），并张贴于布告栏；时间自定1、每周进行一次卫生大扫除，清除死角卫生，并带领领班以及吧台长进行卫生检查。2、定期进行花卉清洁，监督花卉租赁商定期护理和更换。 3、遇节日或营销活动、新品上市等情况，需在规定的时间内对餐厅进行装饰布置，并对员工进行相关的知识培训。备注1、每月组织一次统一培训，内容可根据餐厅目前状况来设定并列出详细的培训计划；2、 保持与员工进行畅通的沟通；3、 月初列出详尽的工作计划，月末及时进行工作总结。豪客来后厨主管月工作流程项目时间细 则员工考评1号1、厨房所有员工的上月考勤（包括出勤情况、考评分、赔款罚款情况）列一份清单，并以此为依据做出员工工资表，上交财务。2、将一份考勤清单张贴公布，让员工自己对照，若有差错，必须在财务工资单确定之前（具体日期根据当店情况来定）上报主管，由主管检查更正并上报财务。 2号2、 依据员工考评结果登记员工档案，记录员工有关情况。2、 若是员工考评月，则要组织领班做员工考评工作。5号每月5号之前上交经理一份对于上月的总结报告。10号安排员工领工资。月底（月最后一天）3、 对厨房餐具进行盘点并记录，一式二份，一份上交财务，另一份留底。4、 对食品进行盘点，食品原料一一过称，将准确数据记录，一式两份，一份上交财务，另一份存底。周工作安排 周日参加主管碰头会，向经理汇报上周工作情况，以及下周计划，同时和厨房主管进行交流，使两个部门工作进程保持一致。周一参加参议会，汇报上周参议会所提出问题的解决情况，总结部门上周运行状况，并提出店里目前存在的问题，与前厅所有伙伴们相互交流沟通。周二组织领班会议，对部门存在的问题和参议会所提出的问题进行探讨，并制定解决方案，列出具体工作计划。组织部门例会/培训会，传达参议会精神，总结上周部门工作情况，提出目前所存在的问题和针对的解决方案，并与员工进行交流，鼓励员工发表意见，帮助员工解决问题。周六4、 排班（每两周/一周进行一次），并张贴于布告栏；时间自定1、每周进行一次卫生大扫除，清除死角卫生，并带领领班进行卫生检查。2、遇节日或营销活动、新品上市等情况，需在规定的时间内协助餐厅进行装饰布置，并对员工进行相关的知识培训。备注1、每月组织一次统一培训，内容可根据餐厅目前状况来设定并列出详细的培训计划；5、 保持与员工进行畅通的沟通；6、 月初列出详尽的工作计划，月末及时进行工作总结。7、 周二有按排开领班会议/部门例会，在开部门例会前可花少量的时间先开领班会；在开部门例会效果会好一些。