酒店餐饮部管理制度.doc

酒店餐饮部管理制度餐饮交接班制度一、接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。二、交班人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。三、接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。四、交接时应对下列事项特别注意：（一）客人的预订。（二）重要客人的情况。（三）未办完的客人投诉。（四）餐厅未办完的准备工作。（五）客人的特别要求。（六）餐饮部交办的工作事项。（七）餐厅工作上的变化情况等。餐厅物资领用制度一、餐厅物资领用以标准贮存量为依据，并根据营业情况而定。二、申领物品必须填写领货单，领货单必须由领货人签字、餐厅经理签字生效，发货时由发货人签字，缺一不可。三、所有申领物品领入餐厅后需由领班清点记帐，并根据用途分别存放。四、贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途。五、对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间内领货，以增强工作的计划性。六、使用物资既要保证规格，又要杜绝浪费，节约成本、费用。餐饮部服务质量检查制度一、服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，在原有基础上达到改进和提高服务质量的目的。二、餐饮部定期组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查。三、餐饮部经理应采取定期或随时抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查。四、聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。五、检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、服务知识等为主。六、检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。七、对检查结果时行认真记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果。八、对检查出的质量问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正。九、检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。餐饮部会议制度一、每月底召开一次餐饮工作会议，由餐饮部经理主持、餐厅经理以上人员出席。主要内容：总结一个月工作，讨论下个月的工作计划。二、每月上、下旬各召开一次前后台协调会，由餐饮部经理主持，餐厅经理、酒吧经理、厨师长、宴会预订员及管事部领班参加。主要内容：对经营运转过程中由于协调不够而出现的问题进行沟通，提出解决的办法并落实到具体人员和解决问题的具体时间。三、每月一次服务质量分析会，前台领班以上出席，由餐饮部经理主持，对前台对客服务中出现的投诉等进行案便分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。四、每月一次餐饮营业分析和销售分析会议，主要分析餐饮部营业情况和大型活动促销成功与失败的原因，以便采取措施，促进餐饮推销。五、每日例会，由餐饮部经理主持，传达和落实总经理晨会指令，并根据餐饮部各部门每日报告进行分析，拿出处理意见。六、临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐饮部经理主持，有关接待人员出席，会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知。七、餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。八、所有必须出席会议的人员必须准时出席，不得无故迟到缺席。九、出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种资料。十、所有出席会议者应就有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。餐饮部考核制度一、考核的目的是为进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持一贯性，确保向宾客提供高效、优质、礼貌、热情、周到和规范化的服务。二、考核内容：考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作规范、劳动纪律、清洁卫生等。三、考核方法：设计考核表格，建立考核标准，分别对餐厅经理、领班、服务员等进行每日工作情况考核。采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。四、考核表格的设计：（一）餐饮部餐厅经理日考核表。（二）餐饮部领班日考核表。（三）餐饮部服务员日考核表。五、考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗，对各方面表现较好的员工进行适当奖励。六、建立完善的考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员确保考核工作公正严明。七、将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容中去，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化。八、考核评分表由专人进行统计分析，每月一次做出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。餐饮部员工培训制度一、所有员工必须经培训合格后才能上岗。二、餐饮部必须制定切实可行的年度培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等。三、建立培训员制度，具体落实培训计划。四、员工培训主要有以下方式：上岗培训、在职培训、换岗培训。五、员工培训方法主要有：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。六、培训内容有：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识等。七、受训者应遵守课堂纪委认真记录、积极参与。八、培训员应认真备课、准备充分、注重效果。九、任何培训结果必须有评估，评估成绩记录并存入个人业务档案，对培训成绩优异者给予一定的奖励。管事部库房贮发制度一、餐厅或厨房领用或借用餐具必须凭授权人签署的领用单方可领用或借用餐具。二、超常领用某种物品，需由授权人在领用单上注明原因，否则，库房保管员应拒绝发货。三、领用单、借用单填写不清楚或涂改的，库房保管员有权拒发。四、对退还库房的物品必须逐一检查，如有破损、数量短缺等的，必须赔偿或进行登记。物品退还后应及时注销标卡上的记录。五、库房内餐具用具必须按品种分类集中存放，库房货架上的物品必须摆放整齐，每个品种必须配有物品标卡。六、每月定期盘点，盘点结果向经理报告，盘点日不发货（特殊情况例外）。实物数量与帐面数量应一致，若两者不一致必须立即查明原因。管事部清洁用品和清洁剂管理制度一、清洁用品和清洁剂以班组为单位领用。二、管事部库房保管员负责发放、记录，并由领发人签字。三、每月由库房保管员汇总当月各班组清洁用品和清洁剂用量及费用情况。四、比较各班组当月用量，对于清洁用品和清洁剂耗用量较大的班组给予提示，分析原因，加强控制。五、控制清洁用品与清洁剂的库存量，以月消耗量的三分之一存货，减少积压，确保安全。破损餐具管理制度一、管事部领班和管理员负责监督和检查各餐厅、厨房及管事部员工的工作，随时纠正其不正确的操作方法。二、当班领班或管理员应真实记录每日餐具破损情况。三、将破损的餐具集中主席在专用的硬纸包装盒里。四、破损较严重的，应及时通报员工所在部门经理、厨师长和餐饮部经理。五、管理事部领班每月做一份各餐厅、厨房及管事部破损餐具报告，并上交餐饮部经理。六、管事部每月集中对破损餐具进行处理，并将处理结果报餐饮部经理。楼面服务人员工作管理制度一、准时打卡上下班，不准代为他人打卡；二、上班时必须穿着规定制服，制服不可携出作私人服装；三、下班后立即离去，勿在公司内逗留；四、不可在店内喝酒，亦不可在工作场所内吸烟；五、员工限使用员工电梯、通道；六、在工作时间内不可接会私人访客或电话以及拨打外线电话；七、工作人员应勿在餐饮营业场所用餐或看节目及参加舞会；八、除经批准或上级规定，不得在店内住宿过夜；九、除因公务，不可在非本身工作场所徘徊逗留；十、公物财产不可擅自赠予，更不可私自外携；十一、男女同事间不应有公事以外的交往约会；十二、不要接受客人赠予更不应有私相约晤；十三、同事间应互相敬重，不要背后批评、造谣生事；十四、公款私款要绝对分明，不可混淆不清。商务中心管理规章一、准时上班，严格执行打卡制度。上班时间以到达工作岗位算起。 二、上岗前要认真检查仪表仪容，制服要整洁，皮鞋要亮，工号牌佩在左胸处。女同志要求化淡妆，涂口红，自觉接受领班对仪表仪容的检查。 三、上班前一小时内不吃带刺激必味道的食物（如大葱、大蒜），注意保持口腔卫生，下班后坚持每天洗澡，以保持个人的清洁卫生。 四、上班后必须马上翻乍交班簿，VIP预报及有关的交班文件，并签上工号或姓名。 五、上班后填写“就餐时间表”，正餐就餐时间为20分钟，早餐、宵夜就餐时间为10分钟。 六、笑脸相迎，主动为宾客提供服务，“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语不离口。 七、尊重领导，下级服从上级，绝对服从领班主管的指挥，不得中断工作，有意见也只能先执行后汇报，不得以任何理由和方式不听现场指挥或中断工作。 八、坚守工作岗位，未经当值领班，主管允许，不能擅自离开工作现场。 九、不准随意地在设备上做练习，严禁使用设备做私人的用途。 十、严禁协助拍发不列号电报。私自伪造电报，篡改电报内容或有意制造查错和隐匿、毁弃电报是违法行为。 十一、如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。 十二、保持工作现场整洁，与工作无关的东西不得放置在工作现场不得在营业厅吃东西、饮水。营业柜台内不准放茶杯、手提包、书刊、杂志等与业务无关的东西。 十三、不得在营业厅打或接听、传私人电话。 十四、柜台内只留主班营业员，其它人员无事不得进入。 十五、严格执行有关财务制度收费标准，不得套换外汇，不得私吞客款。 十六、不得与客人过分亲热或谈论工作无关的事情。 十七、客人进入营业厅，所有职员必须站起来主动接待（正在开票收款除外）。 十八、不得在营业厅梳头、化妆，更不能有挖鼻（耳）孔等不雅动作。 十九、上级交待工作，未完成的工作或在工作中所发生的问题，领班或当事人有责任登记在交班簿上。 二十、设备出现故障，要想方设法尽快排除，并在第一时间报告当班负责人，作好交班记录。 二十一、迅速、准确地投送电讯件，投送的最大局限时间为半小时。 二十二、违反以上规定者情节之轻重，参照酒店奖惩与考评手册处理。 二十三、遵守酒店员工守则的每一条内容。精品店管理规章一、上岗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工号牌。二、上班不迟到、不早退、不无故请假，没有特殊情况不能随便调班或工休。不擅离工作岗位，因故离开时做好离岗登记后，方能离开岗位。三、要热情待客，礼貌服务，主动介绍商品，做到精神饱满，面带微笑，有问必答。无顾客进要整理商品，保持商品整洁美观。四、对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。五、站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嘻笑、打闹。六、不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己经营的商品。七、不准在柜台或仓库内吸烟、吃东西、看书刊、杂志、睡觉、闲坐。八、自觉搞好店内、外的环境卫生和商品卫生。九、不准把私人的书包、挂包、钱包等带进柜台和仓库，一经发现立即没收。十、不准收客人的小费及故意多收顾客的钱。十一、对公物、商品，不乱拿、乱用，散包食品不准乱吃。十二、交接班时做到：交接清楚，货款相符，签名负责。十三、严禁提前下班或提早关门停止售货。十四、下班时切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。个人卫生管理制度一、每天起床漱口、刷牙、洗脸（整齐仪容）；二、每天至少一至二次的沐浴（避免汗臭）；三、每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲；四、制服每天更换一次，并力求整洁；五、头发梳洗干净，女性工作时应附带发网；六、工作时不穿拖鞋与木屐；七、不用重味的香水及发油；八、不留胡须及长发（男性方面）；九、打喷嚏时，应用手帕遮住，并离开工作地方洗手一遍；十、不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵；十一、不用手摸头发、揉眼睛；十二、厕所后，必须洗手，并擦拭干净。厨房干货库管理制度 （温度1621；湿度50%60%） 一、干货库只存放厨房用烹饪原料、调料及其盛器以及一定量厨房周转用具，不得存放其他杂物。二、区别库存原料、调料等不同物品各类、性质，固定位置，分类存放。三、大件物品单独存放、小件及零散物品置盘、筐内集中存放；所有物品必须放在货架上，并至少离地面25厘米，离墙壁5厘米。四、塑料桶或罐装原料要带盖密封，玻璃器皿馐的原料要避免阳光直接照射。五、加强对库存物品的计划管理，坚持“先存放，先取用”的原则，交替存货和取用。六、每天对干货库进行清洁整理，定期检查原料保质期，并定期对干货库进行清理、消毒，预防和杜绝鼠虫侵害，保持其卫生整洁。七、控制有权进入干货库的人员数量，由专人每周两次盘点库存情况，报告厨师长。厨房计划卫生制度一、厨房日常卫生实行包干负责、及时清洁制度；对一些不易污染和不便清洁的区域或大型设备，实行定期清洁、定期检查的计划卫生制度。二、厨房炉灶用的铁锅及手勺、锅铲、笊篱等用具，每日上下班都要清洗；厨房炉头喷火嘴每半月拆洗一次；吸排油烟罩除每天开完晚餐清洗里面外，每周还要彻底将里外擦洗一次，并将过滤网刷洗一次。三、厨房冰库每周彻底清洁冲洗整理一次；干货库每周盘点清洁整理一次。四、厨房屋顶天花板每月初清扫一次。五、每周指定一天为厨房卫生日，各岗位彻底打扫包干区及其他死角卫生，并全面进行检查。六、计划卫生清洁范围，由所在区域工作人员及卫生包干责任人负责；无责任人区域，由厨师稀薄统筹安排清洁工作。七、每期计划卫生结束之后，需经厨师长检查，其结果将与平时卫生实绩一起作为对员工奖惩的依据之一。厨房考核制度一、考核目的是为进一步提高厨房生产管理水平和菜肴质量，使之符合酒店管理质量要求，使厨房管理日趋规范化、标准化、程序化、制度化，确保向宾客提供品味高、质量优、风味独特、花色多样的食品菜肴。二、考核内容，考核内容结合食品菜肴质量标准与食品成本控制（经济效益）分为工作态度、责任心，操作规范、开餐前准备、加工质量、完成任务、成本控制、劳动纪律、食品卫生与个人卫生等。三、考核方法，设计考核表格，建立考核标准，分别对领班、员工等进行每日工作情况考核。采用厨师长考核领班，领班考核组员工，逐级考核、逐级打分的方法进行。四、考核表格的设计：（一）厨师长对领班日考核表。（二）厨房领班对员工日考核表。五、考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗，对各方面表现较好的员工进行适当奖励。六、建立完善的考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核工作公正严明。七、将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容中去，每月在进行菜肴质量与经营效益分析的同时分析评估考核情况，使考核工作形成制度化。八、考核评分表由专人进行统计分析，每月一次做出情况分析报告，报厨师长审阅。厨房冷藏库管理制度 （温度010度） 一、冷藏库只存放厨房用烹饪原料、调料及其盛器，不得存入其他杂物；职工私人物品一律不得存入其内。二、区别库存原料、调料等不同物品种类、性质，固定位置，分类存放，并严格遵守下是保藏时间：（一）、新鲜鱼虾、肉、禽、蔬菜存放不得超过3天。（二）新鲜鸡蛋存放不得超过2周。（三）奶制品、半成品不得超过2天。三、大件物品单独存放，小件及零散物品置盘、筐内集中存放。所有物品必须放在货架上，并至少离地面25厘米，离墙壁5厘米。四、冷藏半成品及剩余食物均须装入保鲜袋或用保鲜膜包好后,写上日期放入食品盘,再分类放置在货架上;冷藏库底部和靠近冷却管道的地方以及冷却管道的地方以及冷藏库的门口温度较低,宜存放奶类、肉类、禽类、水产类物品。五、加强对库存物品的计划管理,坚持“先存放、先取用”的原则，交替存货和取用。六、每天对冷藏库进行清洁整理，定期检查原料质量，并定期对冷藏库进行清理、清毒，预防和杜绝鼠虫侵害，保持其卫生整洁。七、控制有权进入冷藏库的人员数量，计划、集中领货，减少库门开启次数；由专人每周二、周五盘点库存情况，报告厨师长。八、经营检查，保持冷藏库达到规定的温度；如发现温度偏差，应及时报告厨师长与工程部联系解决。厨房冷冻库管理制度(温度18°C以下)一、冻库只存放厨房备用食品、原料及其盛器，不得存放其他杂物；职工私人物品一律不得存入其内。二、坚持冻藏食品及原料必须处在冰冻状态才能进入冻库的原则，避免将已经解冻的食品及原料送入冰库。三、所有冻藏食品及原料必须注明入库日期；区别库存食品及原料不同种类、性质，固定位置，分类存放，并严格遵守冻藏期限的规定。四、冻藏大块原料单独存放，小型及零碎原料置盘、筐内集中存放；所有物品必须放在货架上，并至少离地面25厘米，离墙壁5厘米。五、加强对冻藏品计划管理，坚持“先存放，先取用”的原则，次替存货和取用。六、定期对冷冻库进行清洁整理，定期检查食品及原料质量，并定期对冷冻库进行清理、消毒，预防和杜绝鼠害发生，保持其卫生整洁。七、控制有权进行入冷冻库的人员数量，计划、集中领货，减少库门开启次数；由专人每周定期盘点库存情况，报告厨师长。八、经常检查，保持冷冻库达到规定的温度；如发现温度偏差，应及时报告厨师长与工程部联系解决，不得自行修理。厨房天然气设备操作制度一、厨房各点天然气使用期间，排风输入和排烟系统必须正常工作，以保证厨房区域无天然气残留，空气清新。二、天然气设备不用时，阀门必须保持关闭，生产操作前必须先检查，确实证明天然气设备均已关闭，方可打开天然气总开关。三、使用移动式点火棒时，点燃天然气设备后，应及时关灭点火棒。四、使用鼓风式天然气灶应严格按程序操作。（一）先开启鼓风机，鼓风平稳后，调节到最小风量；（二）用移动火棒火种对准炉膛内天然气出火口；（三）开启灶气阀门，点燃；（四）将稀薄我动式点火棒退出炉膛，并将其熄灭。（五）开大风量，投入正常使用。五、煲仔炉、矮身炉、鼓风机炒炉等煤气设备使用时，应先用火种对准天然气小火口（常明火嘴），开启小阀门，点燃小火，然后再开启天然气大火阀门，使大火点燃，投入正常使用。六、下班之前，必须关闭厨房内天然气炉灶的所有阀门，并关闭所在厨房的天然气总开关。七、非天然气设备维修人员，不准任意拆动厨房天然气设备。厨房日常卫生制度一、厨房卫生工作实行分工包干负责制，责任到人，及时清理，保持应有清洁度，定期检查，公布结果。二、厨房各区域按岗位分工，落实包干到人，各人负责自己所用设备工具及环境的清洁工作，使之达到规定的卫生标准。三、各岗位员工上班，首先必须对所负责卫生范围进行检查清洁和整理；生产过程中随时保持卫生整洁，设备工具谁使用谁清洁；下班前必须对负责区域卫生及设施清理干净，经上级检查合格后方可离岗。四、厨师长随时检查各岗位包干区域的卫生状况，对未达标者限期改正，对屡教不改者，进行相应处罚。厨房设备工具管理制度一、厨房设备、工具的保管、使用均分工到岗，由具体一人员包干负责。二、设备、工具使用后要随时保持清洁，做到无灰尘，无水迹，无油渍，不腐锈。三、设备、工具使用完毕，使用者应及时清洁，并将其复位，责任负责人有权检查。四、各种设备、工具如有损坏，发现人员要及时向厨师长汇报，联系修理，不得带病操作和使用。五、新上岗的员工，必须对厨房机械设备的性能及操作方法程序接受培训，掌握要领后方可操操作使用，责任负责人有指导和培训的义务。六、调离或离开原岗位者，对所保管使用的工具应如数输移交手续，否则，人事部将停办调动手续，如有遗失或损坏，需按价如数赔偿。厨房卫生检查制度一、厨房员工必须保持个人卫生，衣着整洁；上班首先必须自我检查，领班对所属员工进行复查，凡不符合卫生要求者，应及时予以纠正。二、对工作岗位、食品、用具、包干区及其他日常卫生场所，每天由上级对下级进行逐级检查，发现问题及时改正。三、厨房死角及计划卫生项目，按计划日程由厨师长组织检查，卫生未达标的，限期整改，并进行复查。四、每次检查都应有记录，结果予以公布，成绩与员工奖惩挂钩。五、厨房员工应积极配合，认真接受定期健康检查，被检查认为不适合从事厨房工作者，应自觉服从组织决定，支持厨房工作。厨房员工管理制度一、员工必须按时上班，履行签到手续；进入厨房必须按规定着装，佩戴名牌，保持仪表、仪容整洁，洗手后上岗工作。二、服从上级领导，认真按规定要求完成各项任务。三、工作时间内，不得擅自离岗、串岗、看书、睡觉等，不准干与工作无关的事。四、不得在厨房区域内追逐、嬉闹、吸烟，不得做有碍厨房生产和厨房卫生的事。五、不得坐在案板及其他工作台上，不得随便吃拿食物，不得擅自将厨房食品、物品交与他人。六、自觉维护保养厨房设备及用具，不得带病操作设备，或将专用设备改作他用，损坏公物按规定赔偿。七、自觉养成卫生习惯，随时保持工作岗位及卫生包干区域的卫生整洁。八、厨房系食品生产重地，未经厨师长批准，不得擅自带人进入。厨房员工培训制度 一、厨房员工必须接受上岗培训，并有义务参加上岗后的再培训。二、厨师长根据工作需要，每年11月份提前制定下一年培训计划。三、厨师长有权根据营业情况，具体安排实施培训计划。四、所有参加培训人员，必须认真履行职责，培训期间，原则上不准请假、休假、自觉遵守培训纪委协助完成各项培训任务。五、每次培训结束，都必须进行总结评估，其表现和实绩载入本人业务档案，表现突出者给予适当奖励。食品卫生制度 一、厨房工作人员有责任和义务生产出品符合食品卫生要求的各类菜点，保证就餐客人的健康和安全。二、厨房购进原料，在进行质量检验的同时，首先要对其卫生状况进行检查，确保进入厨房使用的原料新鲜卫生，并在有效的保质期以内。三、厨房在对原料进行加工生产的过程中，必须严格按生产规程、厨房食品原料保藏制度和厨房卫生制度的规定要求进行，准确把握菜点的成熟度，保证各类出吕符合杀菌标准及其他质量要求。四、品尝菜点食品要用勺、筷，不得用手拿取；冷菜制作、装配必须严格按冷菜厨房卫生要求进行。五、用于销售的菜点成品，必须在尽可能短的时间内服务于宾客；服务销售过程中，必须用菜盖等对出品进行卫生保护，以防止生熟交叉污染，确保客人食用的菜点营养卫生。六、厨房用剩的各类原料及食品要随时进行相应的保藏，保证再生产及销售的卫生和安全。厨房值班交接班制度 一、根据工作需要，领班有权安排本组各岗位人员值班。二、接班人员必须提前抵达工作岗位，保证准点接班。三、交班人员必须与接班人员详细交代交接事宜，并填写交接日志，方可离岗。四、接班人员应认真核对交接班日志，确认并落实交班内容。五、值班人员应自觉完成交代工作；工作时间不得擅离工作岗位，不得做与工作无关的事情。六、值班人员应保证值班期间房内用膳及其他客人需要的食品按规格及时供应。七、值班人员要妥善处理、保藏剩余食品及原料，做好清洁卫生工作。八、值班人员下班时要填写好交接班日志，及时关闭水电气阀，锁好柜、门，交还钥匙，在规定的时间离岗。九、厨师长检查值班交接班工作，发现问题当值人员有责任解释清楚，并及时改进。