物业观摩学习总结报告.doc

赴外埠观摩、学习总结报告2015年5月赴外埠观摩、学习总结报告在物业公司Y总的带领下，A、B、C三个项目的主要物业同事一行数人，在友好单位的热情接待和大力支持下我们顺利完成了对京、津两地所甄选项目的观摩调研和考察学习。首先由衷感谢地产公司J总和集团物业领导给我们这次赴外埠观摩学习的机会，特别感谢物业Y总亲自带队以身示范，同我们一起爬楼梯、钻机房不辞辛劳，在紧张的考察行程中克服不规律的寝食造成的身体不适，其精神为我们年青人树立了的榜样。此次考察学习从业务方面对我们是一次促进，有助于我们开阔视野，找到方向，使我们看到差距，找出方法，对我们在物业服务工作的前期介入、日常运营、保值增值、团队建设等认识方面有新的提升。就个人感受而言，总体来讲，主要有以下几个方面：一、先进的硬件设施和细节投入突显高品质（一）先进的、高质量的硬件设备及配套设施投入是高品质物业的基础。此次观摩学习的几个综合体项目均是经过甄选的高品质、高投入、高智能化的项目，其硬件投入均突显高端与不凡。例如：1.【银泰中心】12米双层挑空大堂，独特环行走廊。一、二层挑空高度达12米，一至二层净高8.0米。内部设计相互交接的环行与十字型走廊，方便人群到达方形大堂平面的任意角落。走廊设计给人“天圆地方，四通八达”的视觉感受，配合水幕、喷泉、高耸植物的室内装饰布置，充分体现出银泰中心的非凡气魄和风水宝地的符号特征。幕墙为可更换单元式系统，每单元由铝合金高级霞红石材配双层钢化LOW-E镀膜中空（8毫米玻璃+12毫米中空+8毫米玻璃）高性能玻璃组成，符合ASTM美国幕墙标准。LOW-E镀膜玻璃抗震性能良好并具有低辐射、高透光、防红外线、阻止紫外线功能，有效防止冬夏季节室内外热量交换。附图：【银泰中心】大堂设计、 可更换单元式LOW-E幕墙系统配置北京首例双轿厢电梯系统。12部双轿厢电梯，24个运载轿厢，同一时间运送双倍客人抵达各自办公楼层，彻底解决高峰时段的客流压力。双轿厢上下连运，降低电梯井占用平面面积的比率，有效提高楼层使用率。 采用最先进的适合大开间办公的全空气变风量（VAV）系统。每层平面均匀布置34个变风量末端（VAV BOX），每个控制2-3个风口，根据设定的温度和室内条件变化情况自动调整送风量，提高舒适度并节约能耗。同时，考虑到楼层靠近幕墙的外区与靠近核心筒的内区存在冷暖温差，特在外区设置带热盘管的VAV，在冬季可增加供热，均衡各个区域的温度。附图：【银泰中心】北京首例双轿厢电梯系统2.【盘古大观】无中柱大开间办公空间，有利于客户灵活布局工作与交通区域，提高办工效率。同时无中柱、小进深、大开间设计令各个区域自然采光充足而无柱影遮挡，空间更加敞亮，利于员工的身心健康；写字楼标准层全层铺设高至15CM的架空网络地板，并留有自由走线的预置线槽，为办公企业提供灵活便利的网线布局调整条件。附图：【盘古大观】无中柱大开间办公和写字楼网络地板（二）现代化、智能化的管理系统给物业管理服务带来的安全、便捷与节能1.天津【天辰大厦】、北京【银泰中心】、【盘古大观】项目大堂和地库电梯厅均配置身份识别安全系统，充分保证办公企业的安全，并有效避免未预约外来人员的往来烦扰。【天辰大厦】、【盘古大观】、【银泰中心】大堂翼闸设置2.【天辰大厦】办公楼层采用智能化窗帘控制系统该系统具有以下几个基本功能：（1）手动控制：该功能是根据用户的需求通过按键进行窗帘的开关，此功能可以使窗帘的开闭处于附图：智能化窗帘任何一种状态；（2）光照自动控制：系统可以根据用户设定的光照强度值通过感光器采集光照自动开关窗帘；（3）时间控制：此功能是根据用户设定的时间一次性开关窗帘，并显示当前温度。3.写字楼标准层、消防楼梯、地库停车场采用LED灯光智能控制系统。（1）LED灯节能、环保且寿命长，【天辰大厦】已逐步完成了公共区域的LED灯更新改造工作，且节能效果十分明显。（2）灯光智能控制系统根据不同时间在同一区域可有多路照明回路，按照预先设置灯光自动进行变化，使用方便，且实现节能环保的目的。4.先进的智能化楼宇控制系统，对大楼整体设备运行状态进行实时监控【天辰大厦】的楼宇控制系统涵盖了电梯运行监控系统、中央空调控制系统、消防监控系统、视频监控系统、门禁一卡通系统等。其中消防监控系统使用了较为先进的CRT电子火警图，一旦发现火警信号，电子显示屏立即弹出相应区域的消防布置地图，便于现场火情确认和火警指挥控制。建议【邯郸友谊时代广场】商业综合体项目的消防控制中心具备CRT功能。（三）先进的物业管理软件促进物业公司高效服务1.天津【天辰大厦】的物业管理软件是由天辰集团（开发商）为本项目量身打造和配置的一套专用物业管理软件，集报修、投诉、会务、回访、接待、收费等于一体的综合服务软件，极大便利了豪之英物业（物业服务提供方）的管理和服务。2.万科【公园五号】项目、绿城【诚园】项目的物业管理软件均由其集团物业公司研发的专用物业管理软件，并结合APP（智能手机的第三方应用程序）应用到物业管理服务当中。物业APP的应运而生，增添了许多新的、技术含量较高的管理服务内容，直接提升项目管理品质和形象。通过移动手机客户端，物业公司可以快速、轻松地将业务拓展到客户手机上，借助物业APP，可以更便捷的全方位多媒体展示公司及项目信息，加强物业与业主、客户之间的沟通，APP即将成为物业公司在移动互联网的一张名片，有效提高物业公司的竞争力，并为物业公司带来更多的利益。（四）细节投入彰显项目品质1.所观摩项目的地库均采用环氧地坪漆，墙壁分区涂装，设计风格明快，视觉效果极佳；附图：【银泰中心】、【盘古大观】项目地库2.设备机房、管井间以自流平或地砖铺装，对设备的防尘除尘、环境维护、设备养护大有益处；附图：【天辰大厦】消防水泵房【天辰大厦】、万科【公园五号】生活水泵房 【天辰大厦】空调机房观摩项目的配电间设置3.机房四壁以隔音板来消音降噪，机房门均具备隔音功能；附图：设备机房四壁的隔音板（棉）、隔音门及其他降噪措施4.随处可见温馨、醒目的标识、标牌类导识，体现管理服务的细节，有助于提升项目品质二、物业管理服务模式的亮点和学习借鉴（一）大连豪之英管理服务的【天辰大厦】、【北辰管委会】项目豪之英公司在2011年5月正式承接天津天辰大厦的综合物业委托业务，业务包括前期物业介入和后期日常综合管理维护。其管理服务的亮点主要有：1.选择优质服务项目大连豪之英物业公司所选择承接的这两个以办公为主的写字楼项目，业主背景为国资企业或政府项目，产权业主单一且资金充裕。2.物业服务团队成员均为内招为提高物业利润率，豪之英公司的物业团队成员均为自招，项目物业保洁、保安、工程专业完全自管，除特种设备维保、高空清洁、绿化养护等特殊专项服务以外无单项外包项目。传统物业服务业本身属于微利行业，如将保安、保洁、工程等部分常态化专业项目进行外包必会降低企业的营利点；作为想依靠规模化发展来控制和降低成本的专业物业公司必须拥有自己各专业的人才队伍，特别是保洁、保安等基础性专业。3.以酬金制形式提供物业服务根据业主方要求，豪之英物业公司以酬金制（或有限包干制）对其提供多种物业服务，服务方式灵活，内容主要有常态物业服务、会务接待服务等。4.细节服务体现管理能力（1）档案管理分门别类、完整有序，便于储存、检索和使用。如下附图（2）标识明确，细致入微豪之英公司在天辰项目的各类标识标牌、设备档案建立的十分完整，其管理轨迹一览无余，体现了该公司成熟的管理模式和专业的服务水平。附图：网上订购的专用防滑警示贴、配电间工具管理、制做的设备说明牌、保洁工具车用品摆放（二）【银泰中心】、【盘古大观】项目这两个项目是北京地标性的写字楼商业综合体项目，也是超高层建筑，由全球五大行之一的第一太平戴维斯物业公司以酬金制模式实施“大物业”管理，其亮点主要有：1.提供资产管理协助业主对其投资的物业资产提供代租、代售服务，更为客户提供投资建议、物业资产管理和一系列与物业有关的服务。服务涵盖面广，客户群体相对比较高端。2.客服人员一专多能针对综合体项目多种业态的特点，第一太平的物业客服管家对所有业态的业务知识要了如指掌，熟练应对不同客户人群的服务需求。（三）万科、绿诚物业人力管理机制灵活、高效、实用1.万科、绿城物业在交房筹备阶段为保彰顺利交房，公司上下均给予了充分的财力、人力支持，待项目运行平稳以后再逐步将人员分流、减员增效。2.以北京万科物业保安人员管理为例：保安管理是万科物业服务的一个亮点，保安队员均为自招，一是为保证警卫人员较高的综合素质；二是确保安防工作执行力；三是班次安排以“二班二运转”为主，以加班费的方式变相提高保安人员待遇。多为外附图：万科物业威武帅气的保安员来务工青年的保安员们，以“养家”、“挣钱”、“求发展”为出发点，万科物业的用人管理机制也顺应劳动力市场的导向。三、先进的服务理念结合持续创新管理手段永葆企业的生命力（一）先进的物业服务理念是企业的灵魂所在，是员工动力的泉源。理念，即观念、看法。一个团队的理念集中体现团队共同的信念和信仰。万科物业的服务理念是“全心全意全为你”，他们强调“一言一行皆品质”，哪怕是一件细微的事也都能随时随地做到尊重顾客、并让顾客满意。由此及彼，龙湖物业的服务理念是“善待你一生”；长城物业的理念是“顾客满意经营”；大连豪之英物业的核心价值观是“现场第一、细节至上、诚实、热情、创新”，并以此作为员工共同的行动指南。可见，国内品牌物业公司已在物业管理服务过程中提炼出了自己的经验精髓，对形成的价值理念予以不同角度的积极阐述和解读，持续灌输于员工的工作生活中，培养员工的认同感，形成共同的团队文化，最终在企业文化的感召下应用于物业管理服务当中。已被证明的规律性的东西我们也可以拿来。作为物业行业的后来者，我们也要凝炼出切实可行和具指导性的服务理念，用以团结人、培养人，服务于我们的管理服务的方方面面。（二）持续的管理服务手段创新才能领军行业发展1.守业就是退步，创新才能发展。万科物业在实践中推出了特色的物业服务方法论-万科物业“五步一法”服务体系：“五步”是指在物业服务中和客户深度接触的五个关键步骤，包括认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户。“一法”则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则，并以“持续超越我们顾客不断增长的期望”作为自己的使命和目标。作为物业行业新的领军者，龙湖物业于2012年，正式发布龙湖物业标准白皮书，涵括人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等七个专业领域的2578条物业管理服务标准，这是龙湖在全国发布的首个物业管理白皮书。 近年来保利物业的很多创新举措经常引导起同行的侧目，无论是其首推400全国服务热线，还是创新社区服务的“零时差”“零缺陷”“零干扰”管家式物业服务足以证明，创新服务对一个追求持续发展的物业企业的极端重要性。目前我们尚处在同行业竞技的跟跑阶段，更多的是学习、借鉴和模仿，但这并不影响我们消化吸收和创新。只要我们沉下心来，团结一致，进行科学的战略部署，因地制宜调整战术，不断积累探索，也能树起“*物业”的品牌和大旗。2.跨界与颠覆-创新传统物管新模式“把以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费搞得红红火火。”这是国务院总理李克强在2015年政府工作报告中的重要讲话。一直以来，传统物业管理行业都以收取多少物业费、配备多少保安、配置多少清洁工等为衡量标准，人们对物管的认知也都停留在对环境、设备维护等基于对物的管理层面。在业务服务方面，服务内容也仅仅停留在最基本的保洁、保安、保修等服务，依赖收取管理费而生存。随着移动互联网的发展，鼓励O2O线上线下互动消费已成为大势所趋，未来关于社区的博弈势必将在线下和线上同时展开。社区服务行业未来会与很多O2O企业合作打造智慧社区，不止是建设服务平台，还在于撬动社区生态圈的繁荣发展。因此，当前无论是房地产行业，还是物管行业，都已趋向从产品的硬件竞争转入到软实力的比拼。社区服务管理不仅需要考虑管理成效，更要兼顾用户体验。四、物业管理归根到底是服务与文化不得不承认，一个新企业发展强大，初期的主导力量归功于它的缔造者，归功于它的领袖。但更重要的是企业领袖的优秀品质能够逐步渗透到每个团队成员的精神世界，形成共同的价值趋向，使这些优秀品质得到延续、不断丰富和发展，因为服务不仅仅是产品和流程，也是一个系统和文化，企业竟争到底拼的就是一种文化。这让我想起万科的一个管理理念-学习是一种生活方式。他们是这样的一群人：为了共同的目标走在一起，共同工作，通过内部经验交流和外部知识引进，共同提高能力，创造他们真正感兴趣的成果。在这一学习型组织中，职员全身心投入，体验到工作中的生命意义，通过学习创造自我，对企业充满了归属感。结 束短短几日的考察行程暂时止步，然而我们学习、探索的创新之路却任重而道远。千里之行始于足下，顺利完成【*时代广场】的接管验收和交房工作是目前的第一要务。虽然物业工作琐碎、烦杂，但只要耐心、沉着、灵活应对，终会实现平稳过度和良性运行。此次观摩学习也使我们更清晰直观地看到了与行业领跑者的差距，也看到了努力的方向。*物业服务有限公司*物业服务中心2015年5月11 / 11