(原创)客户接待流程及统一说辞(完整版).docx

XXXX客户接待流程及统一说辞2007年05月31日制作人：齐晓宇转至指定销售员来电咨询 邀约邀约现场客户上门迎客入门沙盘讲解户模讲解样板房讲解二次到访带看现场置业商讨入会登记签定合约成交收定定金补足未成交客户推荐门岗轮值控台值守简单了解户型推荐资料给予留下客户联系方式分析未成交原因制作答客问现场邀约二次到访一、 顺序及内容接待顺序A 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置C 依次轮换20分钟/次接待流程表根据行走线路及操作序列1、 位置：控台、门岗内容：售楼部内部日常工作控台值守根本动作Ø 保持良好坐姿和精神面貌Ø 执行销售部的日常工作本卷须知Ø 注意观察接待人员的需求，并给予配合Ø 协助接待人员进行答客问记录Ø 配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理Ø 如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。工作标准1 销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。 2在效劳台的站、坐、接听 都要面向大厅，不可斜靠或趴在效劳台上。3销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。4销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。5售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到满意如意的房屋。6在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位或“需要帮助吗?，如此可使来我公司办事者得到帮助，表达公司员工良好的素质。7销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。8个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。9严禁在工作场合用餐、吃零食、化装、嬉玩打笑、 翻阅与工作无关的报刊志。10.工作场合的交谈声音(包括接听 )不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。11.请销售代表接听 时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听 或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的 ，不可大声呼叫。12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他她同样会为您服好务，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询 必须使用普通话。15.工作时间接打私人 应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的 、 号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易答复提问。17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。18.销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。19.办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的保护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了， 出问题了，窗帘脏了等等。20.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。21.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。22.销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位。接听 根本动作Ø 接听 态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“XXXX花园，您好！而后开始交谈。Ø 通常客户在 中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在答复中将产品巧妙的融入， 内容应简练并及吸引力。Ø 直接邀请客户来现场具体了解。Ø 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、地址、联系 等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。本卷须知Ø 销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。Ø 要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。Ø 要控制接听 的时间，一般而言，接听 以2-3分钟为宜。Ø 接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。Ø 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。Ø 应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。2、 位置：售楼部道大门入口处。内容：迎客入门门岗侯客根本动作Ø 执行轮值制度，每20分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待和转交Ø 门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态本卷须知Ø 门岗期间除接待客户，不得擅离岗位Ø 门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作Ø 门岗人员在岗期间不得处理私人事物根本动作Ø 客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临 ，提醒其他销售人员注意。Ø 销售人员应立即上前，热情接待。Ø 帮助客人收拾雨具、放置衣帽等Ø 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。本卷须知Ø 销售人员应仪表端正，态度亲切。Ø 接待客户一般一次只接待一组。Ø 假设不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购置，都要送客到售楼部门口。标准说辞Ø 您好，欢迎光临！我是大儒名城的销售员×××，请问您是第一次过来吗？如果是那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解！您请这边走，首先给您讲解一下XXXX的大概方位以及社区规划。指XXXX的整体区位模型3、 位置：楼盘整体区位沙盘内容：沙盘讲解根本动作Ø 了解客户的个人资讯。Ø 根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品着重环境、风水、产品概念等的说明本卷须知Ø 侧重强调工程的整体优势点。Ø 将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。Ø 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。Ø 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。标准说辞Ø “XXXX坐落于城关XX大桥东侧，社总用地面积约XXX亩，总建筑面积约XX万平方米，绿地率近40%。是XX城关第一个真正意义上的大型现代化居住社区。东侧是即将开工的XX新车站，南向将建设城关新重点小学，小区毗邻国道，与高速公路入口接近，未来XX公园位置将修建几座新大桥横跨东西，交通更加便利。Ø “XXXX建筑采用欧陆风格建筑，在规划中以环境生态为先导，充分利用了坡地的地形地势，形成了由北而南层层退台、逐渐增高的三级阶梯式平面布局，欧陆风格园林与建筑风格和谐搭配，时尚大气，优美舒适。大型休闲广场、花坛、台阶、雕塑、植被、喷泉、流水、欧式廊亭等丰富的欧式园林元素点缀园中。超过3万平方米的超大型中心园林景观相当于70个篮球场，大大加强了小区的城市花园式社区环境特色；沿河修建了休闲景观走廊，丰富了社区周边的休闲和观景空间；园林景观和绿化充分结合地形地势来进行设计，形成阶梯式、错落有致、极具韵律的坡地建筑群落，同时与水景、山景和园景层层结合，楼距宽敞，极致舒适。工程包含独立住宅别墅、高层、小高层住宅和商业等多种产品，类型丰富，社区配套极为完善，有社区商业广场、大超市、社区商业街、室外游泳池、社区会所、社区物业效劳中心、社区医疗诊所、儿童乐园、幼儿园和大量、丰富的公共停车空间等一应俱全，让生活更周到便利。形成一个功能完整的居住社区空间。Ø “XXXX充分与城市生活接轨，引进现代城市社区管理理念，聘请著名的XX物业参谋管理公司管理，让居住在社区里的居民享受到统一的物业管理和效劳，有统一的保安巡逻、统一的卫生清洁、统一的车辆管理、统一的绿化养护和完善的家政效劳等，小区设置安防系统，包括周界防攀越系统，电子保安巡更系统，楼宇访问对讲系统，住宅联网报警系统，消防报警系统及消火栓，闭路监控系统，在保障平安的同时使居住不受外部嘈杂环境影响，得以安居乐业。是一个完全独立的封闭式小区。Ø 在目前XX城关居住拥挤密集的环境下，XXXX地段价值优越，以全国视野、国内兴旺大城市的标准建造城市化高品质一流社区，建筑、户型、园林景观等总体设计先进，具有前瞻性。在县委、县政府的支持下，在有关领导和部门的关心下，周边配套和小区相关配套迅速完善，成为引导XX城关新居住的典范，是您实现改变居住就是改变生活的理想家园！4、 位置：单体户型模型区内容：单体户型讲解根本动作Ø 根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向Ø 根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品着重户型优劣和优势卖点本卷须知Ø 侧重展现户模的立体空间的实景感受Ø 初步与客户建立朋友的关系Ø 系统的了解客户的个人资料标准说辞A1户型说辞Ø 该户型为2层，建筑面积约201.66-281.24平方，为6房设计。各个户型会因为所在的位置不同而会有面积上的差异，入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于一层，下层为带庭院、功能空间完整的私人专享空间。Ø 一层入户花园，二室朝南，方正客厅连接南北双向花园景观阳台，更配套阳光书房及生活卫生间，使公共空间完全独立与主人居室空间。倍显主人尊崇。Ø 二层中部设有家庭厅，外接景观庭院。作为家庭内部起居休闲使用，南向双卧，主卧更配套有独立卫生间及衣帽间。二层另设有公共卫生间及书房，动静别离，完备的私人专享空间只为尊贵的您预留。A2户型Ø 该户型为高层复式的4房设计，建筑面积约127.9-141.39平方，更有28.88-72.62不等的赠送花园面积，各个户型会因为所在的位置不同而会有面积上的差异，入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于下层，上层为南北双景观花园主卧。Ø 下层花园入户，二室朝南，方正客厅连接南北双向花园景观阳台，更配套阳光书房及生活卫生间，使公共空间完全独立与主人居室空间。倍显主人尊崇。Ø 上层为南北双景观花园主卧，除书房、衣帽间、卫生间等完善配套外，更用心的为女主人准备了独立私享的化装间，让爱人感受专属的幸福空间。B户型Ø 该户型为全明户型设计，采光通风俱佳。4房2厅，建筑面积为161.2平方。花园入户，30多平方豪阔客厅带近4米宽屏景观窗，餐厨相连、分而不离，阳光餐厅，隐密主卧、自带独立衣帽间、卫生间。至显居者尊崇人生B1户型Ø 该户型为2层设计，建筑面积约平方，为8房设计。客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于一层，下层为带下沉式庭院及超大储藏间的，功能空间完整的私人专享空间。Ø 一层二室朝南，方正客厅270度观景，更带大面宽景观窗，阳光餐厅、阳光书房及生活卫生间，使公共空间完全独立于主人居室空间。Ø 下层中部设有家庭厅，外接下沉式庭院。作为家庭内部起居休闲使用，南向双卧花园环绕，主卧更配套有专属卫生间及衣帽间。下层另设阳光书房、公共卫生间及超大储藏间，动静别离，完备的私人专享空间只为尊贵的您预留。B2户型Ø 该户型为高层复式设计，建筑面积约平方，赠送面积约83.24平方。为5房设计。入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于下层，上层为带露台功能空间完整的私人专享空间。Ø 下层二室朝南，方正客厅270度观景，更带大面宽景观窗，阳光餐厅、阳光书房及生活卫生间，使公共空间完全独立于主人居室空间。Ø 上层设有专属家庭厅，外接景观阳台。作为家庭内部起居使用，宽敞主卧配套有专属卫生间、衣帽间、书房及私人露台。完备的私人专享空间只为尊贵的您预留E2户型Ø 该户型为高层复式设计，建筑面积约平方，赠送面积约55.64平方。为4房设计。客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于下层，上层为带270度景观露台的私享豪奢主卧。Ø 下层三室朝南，方正客厅外接景观阳台，阳光餐厅、阳光书房及生活卫生间，完善生活配套，使公共空间完全独立于主人居室空间。Ø 上层豪奢主卧外接景观阳台，卧居亦可远眺山河。配套有专属卫生间、景观书房及270度私人景观露台。至享人生尊贵感受。5、 位置：样板房内容：样板房讲解根本动作Ø 深入了解客户的家庭信息Ø 根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品着重户型优劣、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验本卷须知Ø 侧重强调户型中的家居体验Ø 建立进一步的朋友定位资深置业参谋Ø 探索客户的潜在需求，并据此迅速制定应对策略Ø 当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动Ø 介绍过程中应在客人比较留意注重的局部作更详细的介绍说明。Ø 设计好从售楼步到样板房路程所需的时间，尽量配合客户的步速。如果客人步速较快，介绍时间缺乏，可在参观完样板房，在回到售楼部的过程中作补充介绍。Ø 介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯穿，在入户后边走边介绍，安防系统、各局部所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍。Ø 尽量防止在客户参观样板房时谈及价格问题，如客户问及，可轻轻带过。Ø 参观样板房之前应尽量先了解客户意向面积以及户型，以便作重点介绍。Ø 注意边走边作介绍，要多说话，切忌冷场，让客户始终为你所引。Ø 讲解过程中应对工程的特点、优势、做重点介绍，避重就轻突出优势。Ø 如遇客户所提问题无法当场答复时应提笔记下，并向客户解释确定后回复。标准说辞Ø ×××先生/女士，现在让我带您去参观一下XXXX情景样板房示范单位。请这边走，现在我们面前的就是X户型的样板单位，A户型标准说辞该样板房户型为A户型，建筑面积132.67-146.30m2,套内面积116.70-128.42m2,3室2厅2卫2阳台。主要的户型亮点为：户型方正，南北通透，南北观景；豪华入户花园，打造迎宾第一空间，阔气排场不言而喻；景观客厅，北眺尤溪河自然山水，南看小区意式风情园林，尽享典雅人生；北双阳台，南阳台与入户花园合二为一，风景入户，赏心悦目。所有这些都可彰显您尊贵的身份。请各位注意，本单位只是示范单位，具体交楼标准请见户内展示，整个装修因应大户人家的需求，设计成传统的欧式风格。在古典欧式装修风格讲求精致的线条美和奢华大气的空间感受的根底上，结合简约浪漫的现代时尚生活元素带给家人精致的舒适触感，展现和谐的欧式生活理念，带出尊贵的气派与高雅的品味。本设计整体色调为明亮的淡色系，并使用了大量的镜面元素提升空间的延伸感，饰以精致细腻的镶边纹饰，将线条的精致与开阔的空间感受完美结合，构筑了现代欧陆的时尚精致生活体验。下面让我们一起走进去看一看：Ø 入户花园：景观入户花园设计，面宽、面积近15m2，藏风纳气，完美行居空间过度，有别于传统的入户厅堂设计，尽显主人生活品位。Ø 玄关：入户处通透式玄关设计，即到达了充分的采光需求又对整套房的私密性有很好的保证；并可为常用物件的收藏管理提供理想空间Ø 客厅：客厅的空间十分独立，除了一个入口和阳台推拉门之外，无其他任何房门对着客厅，使客厅的空间几乎不受任何干扰；客厅米十分开阔，并且客厅外接景观阳台向南，有南北穿堂风，通风采光效果极佳，的客厅带来的开阔与通透，可以满足任何形式的家具陈列。Ø 阳台：景观阳台不仅照顾了家庭通风采光的根本需求，更重要的是将社区园林的惬意舒适的感受延伸进了家居生活的每个细节。Ø 主卧：3.6米面宽，空间私密、方正、平直、宽大、令人心情舒畅。带独立卫生间，减少主宾混杂使用的为难，方便夜间的生活起居Ø 次卧：大面宽景观卧房，外接景观入户花园，在风景中休憩，给您全天美好的开始Ø 书房：采光充分，空间独立，阳光书房，让生活拥有另一片温馨的静逸Ø 餐厅厨房：厨房、饭厅分而不离，功能分区集中，并与其他功能区明确分开。其中，厨房与饭厅紧密相联，方便备餐与用餐，餐厨均有明窗，通风、采光好，且处于西北面，以油烟为主的污浊空气被南风吹走，难以在室内停留，利于身心健康。Ø 公用卫生间：双卫生间设计，减少主宾混杂使用的为难，方便夜间的生活起居，更好安排家人生活洗浴，给予家人更多生活自在感受Ø 整个户型特色可以归结为尊贵、舒适，最大的优势是丰富的景观资源，完善的功能设计和个性化的完美结合。E户型标准说辞样板房户型为E户型，建筑面积99.22-111.18m2,套内面积96.24-96.32m2,三房二厅双阳台，三房朝南，户型方正实用，功能齐全；空间布局合理，经济紧凑；米宽客厅，大空间，大享受；米精致套式主卧，带南向阳台，相拥阳光与风景入睡；所有这些都可彰显您生活品位，请各位注意，本单位只是示范单位，具体交楼标准请见户内展示，该样板房装修在古典欧式装修风格讲求精致的线条美和奢华大气的空间感受的根底上，结合简约浪漫的现代时尚生活元素带给家人精致的舒服触感，展现和谐的欧式生活理念，带出尊贵的气派与高雅的品味。本设计整体色调为稳重的深色系，并使用了大量的线条元素提升空间的精致感，饰以大方的茶色玻璃装饰，将线条的精致与舒适的空间感受完美结合，构筑了现代欧陆的精致和谐生活体验。Ø 玄关：入户即有一过渡空间，对整套房的私密性有很好的保证；并可为常用物件的收藏管理提供理想空间Ø 厨房：靠近入口最大减少生活污染，明厨设计通风、采光好，且处于西北面，以油烟为主的污浊空气被南风吹走，难以在室内停留，利于身心健康。Ø 客厅：4.3米大面宽客厅，外接景观阳台，风景家居，尽享惬意生活Ø 餐厅：餐厅、客厅双厅连通，最大延伸家居空间感受，让用餐真正成为家庭最温馨的时刻，留恋在家的每一份感受Ø 书房：阳光书房，空间独立私密，南向采光，让休憩亦有阳光相随，必要时亦可改做儿童房，给孩子一片自在空间Ø 主卧：三室朝南，空间私密、方正、平直、宽大、令人心情舒畅。带独立卫生间，减少主宾混杂使用的为难，方便夜间的生活起居，外接观景阳台，在风景中休憩，惬意生活新视野Ø 次卧：南向采光，通风透气，空间方正平直，让健康明明白白，三房朝南，实是明智家居之首选Ø 卫生间：双卫生间设计，减少主宾混杂使用的为难，方便夜间的生活起居，更好安排家人生活洗浴，给予家人更多生活自在感受Ø 整个户型特色可以归结为舒适，温馨。最大的优势是三室朝南的户型设计和完善的功能空间配。6、 位置： 楼盘整体区位沙盘内容：区域户型定位。推荐户型、幢号、单元，客户确认；根本动作Ø 引导返回沙盘位置Ø 过程加深居住感受的联想，配合景观位置重述户型区域定位Ø 引导进行区域位置的落定本卷须知Ø 引导进行初步的位置指定，注意销售性说辞的淡化，结合客户感受进行引导Ø 控台注意现场气氛的营造和销售配合标准说辞Ø 刚刚我们所参观的户型单元位于XXXX的XX栋XX单元手指向沙盘具体的户型位置，该单元位于XXX景观轴线区，楼间距达XXX米、视野开阔、更享生活惬意感受，您是考虑X层的位置还X层的位置？我认为XX的位置比较适合您，您认为呢？7、 位置：置业接待区内容：置业商讨。计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定；根本动作Ø 倒茶应酬，引导客户在洽谈桌前入座。Ø 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。Ø 根据客户喜欢的户型，在肯定的根底上，做更详尽的说明。Ø 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍。Ø 在客户有70%的认可度的根底上，设法说服他下定金购置。Ø 适时制造现场气氛，强化购置欲望。本卷须知Ø 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。Ø 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。Ø 了解客户的真正需求。Ø 注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。Ø 注意判断客户的诚意、购置能力和成交概率。Ø 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。Ø 对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。Ø 不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。8、 位置：工地现场内容：带看现场根本动作Ø 结合现场现状和周边特征，边走边介绍。Ø 结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。Ø 尽量多说，让客户为你所吸引。本卷须知Ø 带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和平安。Ø 嘱咐客户带好随身所带物品。Ø 详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。9、 位置：置业接待区内容：入会登记根本动作Ø 回忆之前客户所认同的系列优点，并给予总结Ø 要求客户进行入会登记，告知我们将对会员给予更详细的工程告知及购置优惠Ø 主动拿出入会登记单先写上客户姓名，而后询问客户后续内容本卷须知Ø 淡化入会和实际购置之间的联系，提高客户接受度Ø 展示会员卡样板，并交予客户感受Ø 销售员应该态度亲切，可提示客户下回与家属一起前来暂未成交根本动作Ø 销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘假设客户是借故推辞，那么说明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽“请原谅，希望其今后再来，并保持联系。Ø 将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。Ø 登记客户资料，并再次告知会员优惠，完整客户资料Ø 再次告诉客户联系方式和联系 ，承诺为其做义务购房咨询。Ø 对有意的客户再次约定看房时间。本卷须知Ø 销售员应该态度亲切，并以轻松的口语方式表达Ø 嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门10、 位置：控台内容：资料录入根本动作Ø 无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访客户登记表。Ø 填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。Ø 根据成交的可能性，将其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。本卷须知Ø 客户资料应认真填写，越详尽越好。Ø 客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。Ø 客户等级应视具体情况进行阶段性调整。Ø 每天或每周，应有销售经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。成交原因记录答客问及说辞更新根本动作Ø 及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。Ø 整理客户问题并提出相关建议本卷须知Ø 针对未成交或暂未成交的原因，报告销售经理，视具体情况，采取相应补救措施。Ø 要求及时准确的记录相关信息后期维护与客户推荐再次邀约根本动作Ø 根据销售周期，定期与客户保持沟通和反响Ø 邀约客户到现场参与销售活动，并要求推荐客户本卷须知Ø 注意周期的控制，以免引起客户反感Ø 对反映问题应及时予以解释与反响Ø 结束时应有邀约动作及对客户表示感谢11、 位置：休息接待区内容：客户签约根本动作Ø 恭喜客户选择我们的房屋。Ø 验对身份证原件，审核其购房资格。Ø 缴交应付首付款。Ø 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。Ø 签订?商品房买卖合同?并收取相关材料。Ø 签订物业管理契约。Ø 假设银行按揭客户，带至银行办公区，签订借款合同并办理相关手续。Ø 登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。本卷须知Ø 示范合同文本应事先准备好，并提前与客户确认签约时间与客户应准备的材料。Ø 事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理报告研究解决方法。Ø 签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售经理或更高一级主管。Ø 签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。Ø 由他人代理签约的，户主给代理人的委托书需经过公证。Ø 解释合同条款时，在感情上应那么重于客户的立场，让其有认同感。Ø 签约后的合同，应迅速交部门主管及公司审核，并报房地产登记机构备案。Ø 牢记：登记备案后买卖才算成交。Ø 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。Ø 假设客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间。Ø 以时间换取双方的折让。Ø 及时检讨签约的情况，假设有问题，应采取相应的应对措施。12、位置：财务办公室内容：成交收定 根本动作Ø 客户决定购置并下定金时,及时告诉销售经理。Ø 恭喜客户。Ø 视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。Ø 填写缴款通知书，注明房号、定金额、销售人员。Ø 详尽解释预定单填写的各项条款和内容。Ø 总价款内填写房屋销售的标价，定金栏内填写实收金额，假设所收定金为票据时填写票据的详细资料。假设是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于订单上。与客户约定的签约日期及签约金额，填写于订单上。折扣金额及付款方式，或其他附加条件与空白处注明。其他内容根据订单的格式如实填写。Ø 收取定金，请客户、经办销售人员、销售经理三方签名确认。Ø 填写完订单，将订单连同定金交送销售经理并送财务清点备案。Ø 将订单的订户联交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单与收据带来。Ø 再次跟客户确定定金补足日或签约日。Ø 详细告诉客户签约的各种本卷须知和所需带起的各类证件与首付款项。Ø 再次恭喜客户。Ø 送客至售楼部大门外。本卷须知Ø 与销售经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。Ø 正式定单的格式一般为一式三联：订户联、公司联、财务联。注意各联各自应持有的对象。Ø 当客户对某套门面有兴趣或决定购置但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一行之有效的方法。Ø 小定金金额不在于多，三四百至几千都可以，其目的是是客户牵挂我们的楼盘。Ø 小额定金收取时应在预定单上注明补齐定金余款的时间。Ø 小定金保存日期一般以3天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行决定。Ø 定金为合约的一局部，假设双方任一方无故毁约，都将按预定单履约条款赔偿。Ø 定金收取金额下限为1万元，上限为房屋总价的20%。原那么上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。Ø 定金所保存日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握,但过了时间，定金没收，所保存的单元将自由介绍给其他客户。Ø 小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。Ø 折扣或其他附加条件，应呈报销售经理同意备案。Ø 定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。Ø 收取的定金需确认点收。定金补足根本动作Ø 填写缴款通知书，在定金栏内填写实收补足金额。Ø 再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。Ø 详细告诉客户签约的各种本卷须知和所需带起的各类证件与首付款项。Ø 恭喜客户，送至售楼部门口。本卷须知Ø 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。Ø 填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。Ø 将详尽的情况向销售经理汇报备案。换户根本动作Ø 填写换房申请单。Ø 重新填写预定单，并在原定金收据空白处标明换户后的户别、总价，由销售经理或主管确认。Ø 应补金额提前约定的，假设有变化，以原定户别为主。Ø 其他内容同原定单。本卷须知Ø 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确将原定单收回。退户根本动作Ø 分析退户原因，明确是否可以退户。Ø 报销售经理或更高一级主管确认，认定退户。Ø 填写退房申请单交公司审批。Ø 审批完成通知客户结清相关款项。Ø 将作废合同收回，交公司留存备案。二、 本卷须知具体内容标准要求工作时间早晨8:.00-18:00，准时到岗。1、l 工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。l 鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女员工着裙装，以浅色长袜为宜。l 领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜；假设使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣。l 工号牌：是工装的一局部，着制服必须佩带工号牌，于左上方。l 岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。2、个人卫生l 提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。l 面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化装品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化装品、香水以淡雅威仪。l 头发；男员工保持发行庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发。l 指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色制甲油。l 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。3、环境卫生l 必须在9：00以前清洁完毕。l 售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观，发现破顺应及时维修或更换。l 售楼处门前应随时保持清洁 状态，地面灰尘及时清扫。l 售楼处外墙玻璃要坚持方案卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。4、设施设备l 备齐各自使用的办公用具。l 用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。l 洽谈桌椅摆放整齐。l 照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。l 各售楼处的音乐按公司统一要求播放。l 各销售主管负责纯洁水及纸杯的准备及管理。5、心理准备l 调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。具体内容标准要求1、时间及主持人l 班前会在每天9；00以前召开，由主管主持。l 假设主管不在，由指定人员主持。l 要求销售经理每周主持至少2-3次。2、工作安排和培训l 根据公司安排或工程具体情况进行工作布置和安排；l 按照方案或针对实际工作中的问题进行培训。3、检查l 按照标准要求标准，检查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发现不符合标准应立即纠正。4、记录l 班前会须作好会议记录，每周将会议记录上交销售部。具体内容标准要求1、站位轮值首席销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接待状态。2、站姿躯干：自然挺胸、略收紧腹部。头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。双臂：体前交叉或放于身体两侧。双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V字型；假设站立时间较长，右脚可后退半步。3、效劳仪态自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最正确精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。微笑，每位员工一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。4、语言在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。5、鞠躬礼普通礼：面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上身下躬150并且与敬语同时使用，如“您好，欢迎光临；鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。握手礼：注意握手顺序，客人主人女士年长者上司，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续36秒。普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。6、引领客人走在客人前方右侧。拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走。遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神。7、拉门手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好。8、让行正面遇见客户要主动让行，不得抢道。9、坐姿入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。男士下坐后，双腿应间隔1015cm。女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。10、视线、神情客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。防止斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。假设你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，防止产生居高临下的印象。11、称呼礼节员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。12、慎用手势为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。递接任何物品都需要使用双手。资料夹不可夹于腋下。13、迎送宾客客户到来之前，应保持根本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。客户到达后，迅速发下手上工作，迅速的了解客户的愿望，提供满意的效劳。与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临，如“欢迎再次光临、“谢谢，再见等。14、谈话礼节销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打搅旁人为宜。员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。应答客户，不可作简单的答复，客户往往想知道的是“如何、“怎么办，而不是“不行“不知道。谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起或即刻转身，用手遮住。具体内容标准要求1、状态其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。2、递接名片时机：在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。递名片的同时作自我介绍，“我叫*，请多照顾，然后询问对方姓氏，假设对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。对方递来名片时，假设单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，都是失礼的表现。3、接听 铃响起，三声之内接起，拿起 须使用敬语，“您好，*大儒名城，“您好，我是*。认真听清对方讲话，不清楚时，需作记录，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？ 机旁应随时备有记事本和笔。当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言。通话完毕，务必等对方先挂断后再放下 ，以示尊重客户。注意掌握通话的时机。将