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西安体育学院本科毕业论文（2015届）论文题目西安市网球场馆经营模式浅析以丈八网球馆经营模式为例作者王 顺 勇指导教师牛 寒 松指导教师教研室网地教研室学生所属系社会体育与休闲体育系毕业专业社会体育学号110301040目 录前言11 研究对象与方法21.1研究对象21.2研究方法22 结果与分析22.1西安市网球场馆经营管理现状分析22.2西安市网球场馆经营管理存在的问题分析32.3网球场馆经营管理模型的构建92.4以丈八网球中心为案例分析113结论与建议173.1结论173.2建议18参考文献20致谢21西安市网球场馆经营模式浅析以丈八网球馆经营模式为例西安市网球场馆经营模式浅析 以丈八网球馆经营模式为例作者：王顺勇 指导老师：牛寒松摘要 ：分析西安市网球场馆成功案例和借鉴国外网球场馆经营管理经验的基础上,本研究提出场馆服务人性化、场馆上、城市本文通过文献资料法、案例分析法、逻辑分析法以及比较研究法，对丈八网球中心、朱雀网球中心、西安体院、省委党校、西安城市运动公园等西安市几所经营性的网球场馆进行走访,并对相关管理人员进行了访谈。并以丈八网球中心经营模式为例，进行详细的研究。研究发现,西安市场馆主要面临着以下几方面的困境:（1）场地缺乏且利用率低;（2）价格制定不科学;（3）缺乏品牌赛事,网球气氛不浓;（4）经营管理观念保守,缺乏独到的经营管理手段;（5）教练员技术指导环节喜忧掺半。上述问题的原因主要是西安市网球场馆经营管理方式、模式方面的问题,经营管理的好坏直接影响着网球场馆的效益。本文分析了西安市目前存在的网球场馆经营模式的利弊,认为制约网球场馆经营管理发展的因素主要有场馆经济效益、场馆服务质量、场馆经营管理人员水平、场馆市场开发力度等几个方面。诸多因素的制约,使得西安市网球场馆经营管理工作难以展开,只有从根本上解决场馆良性互动、管理人员专业化、场馆设施功能多样化的网球场馆发展趋,以期为西安市场馆的发展提供理论依据。关键词： 西安市 网球场馆 经营模式前言近年来，伴随着李娜夺得大满贯单打奖杯，中国女子网球的迅速发展，国内掀起了开展网球运动的热潮。西安作为西部经济较为发达的城市之一,高校林立,学生人数众多,有助于网球运动的普及与传播。但是参加网球运动的群体还较少，场地少、水平较低，这和西安的地位很不相称,也没有发挥网球运动在丰富西安文化生活私和促进全民健身的作用。因此,了解西安网球场馆开展的状况,探索制约其发展的因素,掌握西安网球运动发展规律,找出西安网球场馆经营管理中存在的问题,提出西安网球场馆经营管理的建议和对策,对加快西安网球运动健康发展,进而促进西安经济发展以及推动全市乃至我省网球运动都具有极为重要的意义。1 研究对象与方法1.1研究对象 本文对丈八网球中心、体院网球中心、朱雀网球中心、省委党校网球中心、西安城市运动公园网球中心等西安市6所经营性的网球场馆进行走访,并对相关场馆负责人和管理人员进行了访谈。重点选取丈八网球中心经营模式为例，通过对丈八网球中心的经营管理现状、管理人员和基层服务人员的经营管理策略、会员消费的服务策略、品牌策略、经济效益经营管理策略、危机管理策略以及人才培养方式的研究来实行个案剖析，分析西安市网球场馆的总体经营模式。1.2研究方法1.2.1文献资料法 通过图书馆图书、期刊、互联网权威网站、中文期刊数据库等学术资源以及管理学、经济学、体育、场馆的相关著作,进行广泛的文献资料的搜集、整理工作。1.2.2案例分析法 选择具有成功管理经验的网球场馆丈八网球中心进行分析,为本文所做研究实证支持。1.2.3逻辑分析法 运用归纳、推理、演绎、模拟等逻辑分析方法,对取得的各种资料和信启、进行深入的研究、分析、总结和评价,充分论证有关结论和建议。1.2.4比较研究法 研究过程中结合国内外的成功场馆进行横向比较,找出西安市网球场馆存在的差距及其原因。包括横向比较法和纵向比较法。2 结果与分析2.1西安市网球场馆经营管理现状分析2.1.1西安市网球场馆分布及数量本文选择丈八网球中心、朱雀网球中心、西安体院、西安城市运动公园、陕西省委党校、武警学院等六个网球场馆为主要研究对象,并与经营管理者、员工及消费者进行访谈,从而掌握西安市网球场馆经营管理现状的基本情况。表一 西安市经营性网球场馆分布及数量场馆名称 场地分类 片数 室内 室外丈八网球中心 8 8 12朱雀网球中心 2 7 9西安体院网球中心 8 9 13西安城市运动公园 0 6 7陕西省委党校网球中心 2 4 6武警学院网球中心 2 2 4场地片一数是指某一处场地包含的球场片数。近年来,西安市的网球运动发展迅速，根据表一对经营性的网球场馆调查，西安市拥有室内经营性网球场地片数为15片;室外经营性网球场地片数为36片:网球场馆超过8片场地的只有丈八网球中、西安体院网球中心。据不完全统计（加上非经营性网球场馆）,我市网球场馆总片数不超过200片，与成都市650片，上海市的1900片左右目比，相差甚远。无法满足广大人民群众的需要。2.1.2西安市网球场馆的档次分类表二 网球场馆档次分类种类 主要设施 收费标准 比例高档 网球运动所需要的装备，并有 100元以上/时 9% 桌球、室内器械健身、瑜伽馆、 休息区、餐厅等设备中档 设有洗浴更衣室、按摩放松室 50100元/时 22% 以及出售一些网球运动所需要 的装备中抵挡 网球运动所需要的装备发展零 550元/时 69% 售服务本文通过走访西安市经营性的网球场馆，从网球场馆的档次分类，分为3类:高档、中档和低档,见表二。根据对西安市网球场馆的调查,我市属于高档网球场馆的只有丈八网球中心,中档网球场馆的主要有西安体院网球中心、朱雀网球中心、省委党校网球中心,而我市大部分网球场馆都是属于中低档次的网球场馆,这主要由于网球场馆的投资比较大,而经济效益在短时间不能得到体现。作为高档次的网球中心,由国家投资建成,主要用于专业队训练,在满足专业队训练的同时也对外开放。从表中还可以看出它们的比例分别是9%、22%、69%,这种比例就西安市目前对网球场馆的需求来说还是来比较合理。2.1.3西安市网球场馆经营成分及盈利状况表三 西安市网球场馆经营成分及盈利状况 盈利 略有盈利 基本持平 合计数量 1 3 2 6百分比（%） 16.7 50 33.3 100通过对西安市经营性网球场馆的经营效益方面的调查研究,结合表三所示:只有16.7%的网球场馆盈利,而50%的网球场馆略有盈利,基本持平的占到33.3%,虽然没有出现略有亏损和亏损情况,但是现在这种状况也并不太乐观。2.1.4西安市网球场馆经营管理人员学历的基本结构表四 学历结构专业化结构项目 本科 专科 其他 本专业 专业培训 受专业培训管理 7 3 2 2 4 6人员 58.3% 25% 16.7% 16.7% 33.3% 50%构成（N=12）从业 20 24 20 18 16 30人员 31.25% 37.5% 31.25% 28.1% 25% 46.9%构成（N=64）权衡经营与管理的各种基本因素时，特别注重的是其中最关键的因素即经营队伍的结构和经营者的素质。为此,我们对这一关键因素进行了调杳，具结果如表四所示，结果表明，就网球市场的管理层而言，管理人员的专业化水平有待于提高。从业人员网球经营的直接操作者,负有网球培训、网球指导、网球咨询等技术性工作，其素质与专业化水平的高低对经营质量和效果有着重要的影响作用。有关从业人员的调查表明，在学历结构上本科学历者仅占31.25%,专科与其他学历之和为68.75%。专业化结构方面:本科(体育院校技术科类本科生)占28.1%，而且大部分为兼职人员，受专业培训者占25%，未受专业培训者占46.9%。这一现状可以说是制约消费者网球运动的症结所在。体育经营人才的缺乏是制约当前西安市网球发展的主要因素之一，那种既懂经济，又懂体育的经营管理的人才极少。西安市网球场馆经营管理人员对网球场馆经营管理的基本知识的掌握不够,知识结构不合理。2.2西安市网球场馆经营管理存在的问题分析2.2.1场馆缺乏且利用率低网球场馆不足是制约网球运动社会化的重要因素。西安市网球场馆数量少,而且分布不均,据不完全统计,西安市网球场地不超过200片,虽然西安市网球场地逐年在增长,但是网球场地的数量也无法适应社会的需要。与成都市的650片,上海现在拥有1900片左右相比,相差甚远,无法满足广大人民群众的需要。加之,西安市气候特征:夏季酷热少雨,日平均气温在35左右,冬季寒冷干燥,根本不适合人群进行室外运动。而我市只有不足20片室内网球场,在这样的天气环境下,不利于网球场馆的经营管理,导致网球场馆利用率低。2.2.2价格制定欠科学据调查,由于网球场馆投资规模都比较大,而经营行业的一个特点就是回收慢,所以网球场馆的消费价格普遍偏高。由于受到当前社会经济发展水平和消费观念的影响,目前网球消费者的支付能力还是有限。人们对网球场馆的市场化运营虽然在观念上持赞同态度,但真正需要自己掏钱消费的时候总还是习惯性对比收费标准。另一方面,网球场馆的消费群体定位较高,对一工薪阶层仅娱乐性健身体验尚可,若持续消费需要一定经济基础支持才行。2.2.3缺乏品牌赛事，网球气氛不浓网球运动的发展是一种社会文化现象，它的产生、发展与整个社会的发展密不可分，我国网球运动的发展同样受到政治、经济、文化等诸因素的影响以及国际大环境的推动,作为一种社会文化现象，它的出现必然建立在一定的物质经济基础上，而其发展水平也于整个国家的经济发展水平密切相关。网球一向被誉为“贵族运动”、“高雅运动”以及文明运动的美誉。观看重要的国际网球比赛，是许多人休闲、度假的主要目的,独特的网球文化使得网球运动成为现代社会中人的崇尚的生活方式之一。而在西安市,还有很多人没有把网球当作运动休闲项目,没有真正的融入到我们的生活中，成为人们的生活方式之一。网球运动在西安是一项新兴的体育运动，它的气息还不足感化人们的生活。而网球运动开展比较好的上海，2002年上海网球大师杯的成功举行成为上海网球发展史上的新起点,掀起广大学生、市民对网球的热情;上海网球的传统赛事喜力公开赛在举办的五年中为上海营造出浓郁的网球氛围，城开杯上海业余网球巡回赛的举行为上海业余网坛的繁荣做出卓有成效的努力，这些都为上海培养了大批的网球人口，目前，上海经常打网球的人数约为5.45万人，约占上海总人口的4%。成都市网协承办的“水井坊杯”中国大城市业余网球团体赛，已连续举办了8届，赛事在全国影响很大,反响强烈,效果很好,正在成为知名品牌体育赛事。而我市也有规模较大的企业赞助举办了“天地源”西安业余网球公开赛，2010年西安市举行了中国龙全国业余网球公开赛，然而参赛队伍只有12各队，参加的人数不到100人,其中还有两个其他城市的代表队。其反应甚微，只能在网球人口中提升地位，在西安居民心中和全省的影响微不足道，不足以影响西安市居民的生活方式和改变西安网球运动气氛现状。2.2.4教练员技术能力参差不齐在对消费者的走访中,对网球教练员重要性的认同程度主要是新顾客和想进一步提高技术水平的人占45%,他们对网球教练员的依赖性较强,认为网球教练员能胜任工作的只占21%,不能胜任工作的占25%,认为一般的占54%。网球场馆教练员较繁杂,水平参差不齐、技术指导难以满足消费者的个性化需求。西安市网球教练员有大部分是由专业人士即西安体育学院的网球教师或学生、大中学体育教师担任。这一部分教练员熟悉专业知识,了解专业的发展情况,相对来说水平比较高。还有一些是由非专业人士组成,他们喜爱这个项日,坚持长年训练,个人积累了一定的专业知识和经验,而逐渐进入这个领域,这类型的网球教练员在西安市网球场馆中占有一定比例。因为体制的原因,绝大部分的网球教练员是兼职,工资按课时计算。在北京和广州的少数网球场馆中,网球教练员的工资是150300元/小时,而西安工资最高的为100元/小时, 有些低的教练员工资是50元/小时,正是因为网球教练员是兼职而且工资比较低,所以网球场馆对员工的吸引力不大,场馆的网球教练员队伍不稳定,钻研提高业务的兴趣不浓,场馆的训练水平就难以提高,也严重影响了网球场馆的发展。2.2.5经济效益与服务质量脱轨效益是指“效果和利益”。体育的经济效益是指开展体育活动所带来的经济利益,主要表现为对社会经济生活的作用和体育经营者的经济收益。本文所说的经济效益是体育经济效益的一个小的分支,微观经济效益,即网球场馆的经济效益。和企业一样,应该把经济效益当作网球场馆经营管理的出发点和归宿,走自主经营,独立核算,自负盈亏的企业化道路,通过公平竞争,等价交换,优胜劣汰,最终实现对资源的优化配置,保证网球场馆经营的高速运作。通过对西安市网球场馆管理人员的访谈,发现目前有很多的经营管理者,把经济效益放在首位,没有遵循资源的优化配置原则。由于网球场馆经营行业的一个特点就是回收慢,所以各场馆的消费价格普遍偏高,而在场馆质量和服务质量没有提高的前提下制定与之不符的价格标准,这势必和消费者要求价格便宜与网球场馆各方面质量好之间产生矛盾。虽然人们对网球场馆的市场化运营在观念上持赞同态度,但真正需要自己掏钱消费的时候总还是习惯性对比收费标准。据调查,我市网球场馆的收费普遍有点偏高,与当前西安市经济发展水平和消费观念以及网球消.费者的支付能力之间存在矛盾。2.2.6现有经营人才水平与当前管理水平要求的矛盾高素质的人才是网球场馆进行经营开发的重要根源,是做好网球场馆工作的基本保证和重要前提。根据调查发现,管理人员中一部分是体育专业毕业的人才,但由于很长一段时间内国内教育体系中没有培养体育管理人才的院校及专业,也没有培养体育管理人才的专业书籍,受院校课程设置的影响,他们缺乏经济、法律等方面的知识;另一部分管理人员不是体育专业的人才,他们缺乏相关健身娱乐方面的专业知识,这都客观地限制了网球场馆的发展。由于管理人员的业务素质不高,因而他们说使用的经营管理手段普遍比较落后。USPTA美国职业网球协会主席大卫波特说:对于俱乐部和场馆来说,最重要的有点:哲学、人员、计划在谈到网球发展计划的时候,就是要强化一个概念:创新经营项目。有了好点子,有了行之有效的计划,就会产生良好的经济效益。如在美国有些网球场馆管理人员非常有头脑,他们把会员集中起来,让会员共同参加一种全新的快乐网球训练的课程,实际上就是在球场上增加音乐,让球场上的会员在一种集体的轻松的氛围中进行训练,所有的人都非常兴奋,非常喜爱这种方式的培训,按照每次两片场地、每片场地可容纳10人计算,每人每天两个小时,每小时支付10美元,一年下来,仅此一个项目的收入就高达12万美金。这种以人为本的生意经在中国并不新鲜,但是在网球场馆却很少见到。这说明了目前西安市网球场馆管理人员对于现代经营管理知之甚少,经营手段单一、经营方法不灵活以及管理方法落后,既懂管理又懂体育的管理人才是网球场馆最为缺少的人才。 2.2.7网球市场开发力度不够网球场馆的管理人员注重的是经济效益,而经济效益又受网球市场因素的影响,本文从会员具有明显的地域性和企业赞助两个因素对网球市场存在的问题进行分析。会员具有明显的地域性,对于经常参加网球运动的会员出于对时间的考虑,往往就近选择合适的网球场馆,从而减少路途时间的花费。因此,网球场馆的消费对象相对限定在以网球场馆为中心向四周辐射的有限区域。地理位置的差异所造成的交通便利与否,周边居民消费水平的高低,也直接影响着网球场馆的经济效益。从企业赞助看,一些企业单位对投资赞助网球持有怀疑态度,目前西安市网球还没有像篮球、足球一样的普及,人们对网球的认识还不深,网球市场还不成熟,因此对赞助网球表现地比较冷淡,而且网球场馆管理人员的开发能力有限,广告项目没有能充分满足赞助单位的利益,这样的情况就让其他赞助单位望而却步了,也就阻碍了网球场馆的市场开发。另外通过访谈还得知,网球场馆的经营由于昂贵的费用令管理者对经营状况不容乐观。通过对管理者的访谈,75%的管理者对网球俱乐部经营的前景还是充满信心,17%的管理者表示可户经营,只有5%的管理者对前景表示担忧或不看好。笔者认为影响网球场馆经营的因素是多因素、多层次的。环境与设施在场馆经营管理中占首要位置,是管理人员及基层服务人员管理对象的重点，也是人们选择网球场馆进行锻炼的主要参考因素。会员感知指标体系中网球场馆品质也有着重要位置,场地形象和员工素质也不容忽视,其在整个体系中也有不可或缺的重要地位和作用。随着西安市网球运动的普及,网球场地也随之增多,经营管理方式成为吸引顾客消费的一个重要因素。网球场馆的规模及环境处于重要地位,现在的网球场馆越来越强调综合性,球场是必须的,要是能有配套的休息室、浴篇班、按摩室、运动创伤处置室、茶吧、棋牌室、健身房等辅助设施,那更将提高网球场馆的市场竞争力。还有网球场馆的人气及知名度。现在西安市有150多片网球场,但真的能让网球爱好者讲的出来名字的网球场馆却屈指可数,而这些能讲得出名字的网球场馆大部分都肴承办过大型网球赛事的经历。随着网球运动的普及发展,网球场地的增长速度远远低于网球人口的增长速度,因此高峰期到网球场馆去运动,势必会出现候场的情况，场地稍微多点球场这种情况出现率会相应低点。这是很多网球爱好者会考虑的问题,要不错开高峰期;要不去场地较多的地方。员工的服务态度及行为举止的权重较低,但在实施过程中也不容忽视。总之,网球场馆经营管理影响因素各具体实施途径的权重一方面表明各个重要性程度,另一方面表明要搞好网球场馆的经营管理是多管齐下，多方位、多渠道的全面实施过程。2.3网球场馆经营管理模型的构建网球场馆的经营管理体系包含多方面的内容。具体来说包括服务质量管理、客户关系管理、人力资源管理、品牌管理、危机管理、现场管理、场馆管理、财务管理以及会员电子档案管理等,这些内容共同构成了网球场馆经营管理的理论研究框架。根据调查的结果,笔者将研究重点放在服务质量管理、经济效益管理、人力资源管理、场馆市场开发力度管理、品牌管理、危机管理几个方面。其中经济效益管理和服务质量管理主要涉及管理人员和消费会员的组织和管理;人力资源管理主要体现在管理人员的教育培训以及提高从业人员的专业素质方面;品牌管理主要涉及场馆品牌的塑造和维护;危机管理主要体现在对场馆效益的促进方面。因此对网球场馆管理模型的构建主要从以上几个方面进行考虑。调查分析结果表明,管理人员和消费会员是网球场馆取得成功的关键因素，管理人员及基层服务人员做出的决策主要是基于对消费会员、场馆品牌以及场馆效益等因素的考虑，因此要充分考虑如何在这几个方面进一步完善。而提向管理人员的专业水平则需要培养更多的专业人才为网球场馆服务并依靠他们组成完备的组织机构和体系;扩大场馆品牌的影响力主要在于品牌塑造、维护以及扩张。本文根据这些因素,构建了网球场馆的经营管理模型。网球场馆场馆效益服务水平场馆品牌服务人员促进促进促 进 提 高中介管理人员管理决策消费会员消费决策相互促进评估满意结果促进管理口碑宣传口碑宣传促进消费结果评 估 满 意相互匹配核心 从本模型可以看到,管理人员和消费会员是构成模型的核心,二者在做出管理和消费决策时首先会对二者与基层服务人员之间的中介网球场馆进行综合评估,满意的评估结果将会促进二者管理、消费。管理人员和消费会员对场馆的评估,主要涉及场馆品牌、服务水平以及场馆效益等几个方面。管理人员所具备的专业知识能力客观上有助于提高场馆的组织水平、完善组织机构并且形成高效的运行机制;而组织水平的提高一方面能够通过完善组织机构使场馆的经济效益得到可靠保障,另一方面也有助于场馆品牌的塑造。场馆品牌知名度的提高还有另外一个途径,那就是管理人员和消费会员的积极参与和宣传。以上这些因素有效的结合在一起,彼此影响,相互促进,形成四个良性循环的过程,使得网球场馆经营管理能够获得不断向前发展的动力。 2.4以丈八网球中心为案例分析丈八网球中心是在西安快速发展的市场经济条件下成功运作的典范,在我省网球场馆市场化运营进程中具有重要的借鉴作用和意义。为了验证本文构建的经营管理模型,笔者以丈八网球中心为例,对该场馆相关方面进行了分析,希望能够对本文构建的模型提供实证支撑。2.4.1丈八网球中心经营管理现状分析2.4.1.1丈八网球中心场地数量与质量表五 丈八网球中心网球场馆分布及数量场馆名称 场地分类 片数 室内VIP场地 室内比赛场地 室外比赛场地丈八网球中心 4 4 8 12丈八网球中心坐落于丈八东路与唐延路交汇处,高新开发区体育训练基地,交通便利,环境优美。建筑面积13000平方米,主场馆外形造型独特,气势宏伟,成为基地内地标性建筑。中心网球场地均按照国际一流的标准进行设计和配套,拥有室内比赛场馆一个,包括1208个观众坐席及室内比赛场地4片，空内VIP场地4片，室外比赛场地8片，及相应的信息、洗浴、餐饮等辅助设施。2.4.1.2丈八网球中心每年承办比赛的次数表六 丈八网球中心每年承办的重大网球赛事统计表比赛名称 比赛时间 比赛规模“陕西移动杯” 1月/年 十支球队一百多领导干部“中银财富杯” 3月/年 138对276名业余选手“天地源杯” 4月/年 213名领导干部、业余选手陕西省领导干部年度总决赛 12月/年 八支球队六十多领导干部2.4.1.3丈八网球中心科学合理的收费标准表七 丈八网球中心对外收费价格表场地类型 一般时段价格 黄金时段价格室内VIP1 680元/片/小时 880元/片/小时室内VIP2 580元/片/小时 680元/片/小时室内比赛场地 180元/片/小时 280元/片/小时网球室外场地 15元/片/小时（07：0009:00） 30元/片/小时（09：0014:00） 100元/片/小时 50元/片/小时（14：0018:00）注：一般时段：周一至周五18:00前；黄金时段：周一至周五 18:0022:00 周六、周日法定节日丈八网球中心在经营管理中始终坚持以市场为导向,制定科学、合理的价格标准。从表七可以看出丈八网球中心的价格定位很细致:周一至周五的07:0014:00时间段一般都是工作人员正常的上班时间、学生的正常上课时间，所对应的消费群体就是一些晨练的老人,所以价格定位在1530元/片/小时比较科学、合理;周一至周五14:0018:00时间段有些做个体的、喜欢网球运动的群体有部分选择这个时间段进行消费,其一相对于他们来说价格不算贵，50元/片/小时,其二运动完后还能参加晚上的应酬;周一至周五的18:0022:00，周六、周日法定节日是所有民众公共的休息时间,也是丈八网球中心对外的黄金时段,价格定位也相应的比较高,室外场地100元/片/小时,室内价位不等由180880元/片/小时,根据消费者个人消费能力而进行消费。2.4.1.4丈八网球中心辅助设施丈八网球中心采用国际先进的运营理念,结合国际标准的硬件配套,以及相应的休息、洗浴、餐饮、休闲娱乐等辅助设施。表八可以看出丈八网球中心既有健身的各种球类及健身房,又有休闲娱乐的茶秀、棋牌等。表八 丈八网球中心的辅助措施辅助设施项目 一半时段价位 黄金时段价位羽毛球 30元/片/小时 50元/片/小时桌球 30元/台/小时 50元/台/小时乒乓球 15元/台/小时 25元/台/小时健身房 25元/次 40元/次沙狐球 30元/位/小时 棋牌 30元/小时/间（围棋、象棋、麻将）；包场：6小时100元/间桥牌 25元/小时茶秀 价位详见吧台豪华贵宾室 68元/间/小时普通贵宾室 48元/间/小时租储物柜 300元/年2.4.2丈八网球中心管理人员和基层服务人员经营管理策略2.4.2.1丈八网球中心对管理人员的基本能力要求能完成场馆环境卫生工作、保护工作，并能使用环境卫生保洁设备器材；能进行花木草坪种植和养护，能维护场馆安保并能使用消防器材；能使用和养护场馆设施和一般设施；能规范操作场馆寄存工作,能使用规范服务用语接待客户,熟悉各类接待程序,按工作要求提供导览服务并能提供会务服务；能介绍场馆周围城市交通情况,场馆整体设备和服务,并介绍场馆设施功能和服务内容；能进行场地租赁业务的操作和进行设施租赁业务的操作；能提供广播服务,并进行餐饮及其他公共服务,能进行商品交易活动并统计商品销售情况；能运用现代办公手段进行基本文字处理,并对会员资料进行整理、归类；能登记和分析客流量,能查阅相关资料并操作相关数据库软件；能与会员进行一般商务沟通及进行电话销售。2.4.2.2丈八网球中心对基层服务人员的基本能力要求做好营业前准各工作，主动接待会员，主动向客户介绍球场规则及各种收费规定。客人决定租用场地后，应租给客人球拍，并带客人到球场，做好起始时间记录。爱惜网球场的各种器械及设施,做好保养工作。做好网球场的环境卫生工作。根据客人需要,并在符和网球场馆管理原则的情况下提供陪打服务。客人在运动过程中如需要酒水应立即提供。客人如需要加时,立即通知服务台。落场时,服务员应立即检查各种设施是否有损坏,如有应立即通知服务台。2.4.2.3丈八网球中心对学生员工的管理理论上,学生身份的员工应该是理想的员工,他们数量众多，充满热情。他们中的大部分人在与网球或场馆管理相关的领域里学习。同时,如果他们不能创造效益的话可以很容易地被解雇。丈八网球中心对学生员工交流沟通的培训。丈八网球中心在网球场馆局域网服务器上设立了一个“员工手册”的文档,为员工提供一个信息交流和反馈的平台。管理者可详细列出怎样预定、接待、陪练等,以便学生员工掌握。通过网络还可以向管理者反应问题。丈八网球中心对学生员工培训机制的提供。给员工提供尽可能的培训机会，使他们获得成功的机会就越大。为学生员工准备一个详细的工作手册。包括以下内容：会接电话；会传达来电信息；会为会员登记；了解不同的会员分类和费率。管理人员要对学生进行监管,监管必须能够以身作则。丈八网球中心对学生员工工资智慧的管理。为学生员工提供舒适、安全的工作环境,提供信息室,提供免费制服和姓名徽章，使学生们有一种归属感和自豪感。另外提高工资，使学生感到自己是网球场馆团队中很有价值的一部分。2.4.3丈八网球中心会员消费的服务策略丈八网球中心在经营管理中深知会员服务竞争力的大小并不完全在于硬件条件的好坏，还在于由网球场馆文化构成的软件环境，一个没有独特文化的网球场馆很容易在市场竞争中被淘汰出局。2.4.3.1丈八网球中心制定规范的客户服务制度针对电话咨询的人们对接电话慢的抱怨,网球中心规定咨询台服务员必须在铃响三声之内接听。针对人们办理交款手续时的急躁心情,网球中心规定收款和开收据应该在两分钟之内完成,比较繁琐的可适当延长。根据场地紧张,多人排队等待消费时,网球中心管理者在容易出现人们等候的地方摆放桌椅、茶水、书报等。2.4.3.2丈八网球中心为客户提供优质服务优质服务的提供实际上就是在经营管理当中不断地发现问题、解决问题的过程，网球中心在客户服务上严格按照PDCA（Plan,计划:Do，实施；Check,检查;Action处理)循环的过程改进服务,PDCA循环是一切管理,包括服务质量管理的科学的基本思路和工作程序,是提供优质服务的普遍规律。优质服务是丈八网球中心经营能否盈利、能否发展甚至生存的关键，是丈八网球中心的生命线。提供优质服务是管理人员和基层员工最重要的工作。2.4.4丈八网球中心的品牌策略2.4.4.1丈八网球中心的品牌理念丈八网球中心采用国际先进的运营理念，结合国际标准的硬件配套，精心打造一个国际顶级的网球运动王国,为广大顾客奉上健康、愉悦、激情、舒适的运动时光。已经成为西安市民最重要的健身及交流平台。丈八网球中心依托自身的硬实力，每年都要承办好多大规模的网球赛事，具有广泛的影响力。中心以超大的规模、高端的设备、完善的配套、专业的服务位居西部地区同行之首。2.4.4.2丈八网球中心的品牌推广面向未来,丈八网球中心将携多年来形成的技术、产品、营销、管理优势，厚积而发、乘胜而上，以潜心打造西北五省网球场馆龙头品牌为己任，以造就大型综合性体育产业集团为目标，有机整合各类优质资源，与社会各方精诚合作，推动网球业务领域的综合集成和不断拓展,把场馆运营成为国内一流、国际知名的新型场馆，为西安市乃至陕西省的网球运动及全民健身提供精品场馆和优质服务。2.4.5丈八网球中心经济效益经营管理策略网球场馆主要利用康体健身设施和项目,让客人参与康体、运动、娱乐、保健等活动来获得经济收入和经济效益,因此创建丈八网球中心的理念就是倡导全民健身和获得更好的经济效益。增加网球设施项目和增强接待能力，加大网球项目的设施利用率或接待人次。科学定位价格或收费标准。2.4.6丈八网球中心的危机管理策略由于危机本身具有新闻价值，危机往往会受到媒体的广泛关注，丈八网球中心非常清楚的知道,在危机管理中,如果处理得当,媒体能帮助自已传递信息，协助进行危机预防、反应和恢复，提升网球中心的形象;如果处理不得当，则可能成为危机的促进者甚至是制造者,或者妨碍危机管理计划的正常执行。因此，网球中心高层管理人员首先十分重视媒体的作用，经常与媒体沟通，加强联络，建立关系，为自己赢得良好的舆论环境。对于网球中心而言，一次成功的危机处理能带来新的关系资源和公众支持，因而危机处理的过程从一开始就被视为与社会公众沟通的过程。因此无论危机发生的原因是外部因素还是内部因素，网球中心都会利用这样的机会，力争在公众尤其是广大会员心目中树立良好的形象。3结论与建议3.1结论3.1.1通过案例分析可以看出,丈八网球中心之所以能够取得成功,主要是因为主办方做好了人才、品牌两方面的工作，并且牢固树立了服务和效益意识，使网球中心达到了今天的规模和成就。同时也从实践角度验证了本文为西安市网球场馆构建的管理模型的可行性。3.1.2经营管理系统陈旧、落后，缺乏创新意识。目前西安市对网球场馆的经营管理只是停留在表面经验上，大部分场馆是在等待客户自己上门，极大的浪费了网球场馆的资源。3.1.3经营管理方法保守，缺乏独到的经营管理手段。运用科学合理的经营管理方法，调动人们参与网球运动的积极性，推动西安市网球运动的快速发展，也会为西安市网球市场带来更大的商业价值。3.1.4网球场馆在经营管理中使用效率不优化。西安市网球场馆的数量比较少，室内网球场馆更加少，不能满足人们的需求，而且分布也不合理，场地利用率不高。3.1.5价格制定欠科学。由于网球场馆投资规模都比较大、回收慢，所以西安市网球场馆的消费价格普遍偏高，应根据西安市的整体消费水平科学合理的制定价格标准。3.2建议3.2.1加强对西安市网球场馆管理人才的教育和培训 目前西安市网球场馆管理人才的教育和培训发展较为滞后，主要表现为没有专业场馆管理教育和培训人才，且教育和培训的内容缺乏系统性，没有形成场馆经营和管理的系统理论；主讲专家往往浅尝辄止，对业务素质提高帮助小大；教育和培训活动的主要目的还停留在信息交流上等，因此要大力促进西安市网球场馆管理人才的教育和培训工作。3.2.2加快西安市网球场馆品牌塑造的步伐品牌是场馆发展的灵魂，也是西安市网球场馆在新世纪实现可持续发展的关键。要树立牢固的品牌观念，认识到只有走品牌化的发展道路才是网球场馆快速发展的唯一途径。争取行业组织与机构的支持；吸引企业参与；塑造场馆品牌忠诚度；牢固树立服务意识,为会员和新顾客提供满意的服务；塑造良好的基层服务人员形象；进行场馆品牌创新，重视场馆品牌推广。3.2.3加强西安市网球场馆的