2021-2022年收藏的精品资料与顾客沟通技巧.doc

与顾客沟通技巧任何销售技巧都在与顾客沟通过程中得以体现的，如果你与顾客的每次沟通都有效，那么销售自然成功。什么是沟通，沟通就是人们分享信息、思想和情感的过程，也是一种信息沟通。它是通过看、身体动作、说和倾听四种模式组合体现的。要使沟通有效，就必须保证这四种模式环节的成效性。（一）看的技巧眼睛是心灵的窗户，导购人员要擅用目光接触，并迅速、准确的掌握顾客心理，捕捉顾客瞬间感受变化，以便审时度势，做到有效的推荐。1、 与顾客说话时，保持稳定、真诚的目光接触；当与顾客交谈时，要保持稳定的目光接触，加上你的面部诚恳的表情，就会将顾客注意力吸引到你和你推荐的产品上来，有利推动销售的成交。眼神既可传达善意与真诚，但也能暴露挑衅，因此与顾客目光接触时切忌：A、 直盯会让顾客有威胁的感觉。B、 突然扫射会让顾客觉得自己遭到了突然袭击，本能地警觉起来，对你推荐的产品表示怀疑。C、 游离不定顾客的注意力会跟着你游离不定的目光转移或散漫，对你的推荐心不在焉，从而大大降低了成交率。D、 频繁眨眼顾客会认为你对自己讲的内容感到紧张，缺乏自信。2、与顾客目光接触的时间A、 一对一的场合：520秒为宜；B、 一对众的场合：36秒为宜。注：过度的目光接触不仅很累人，还会引起顾客的厌恶和抵触。3、看正确的地方：进行目光接触时，尽量直视顾客的脸、眼睛附近的部分。注意：盯着顾客的脸上部或下部时，不仅不能吸引顾客的注意力，并且还会让他感到不舒服。（二）说的技巧与顾客沟通时，讲什么自然很重要，但你讲话的方式会占更重的份量。同样的内容，采用的表达方式不同，最终的结果也会截然不同。在沟通过程中，要表达信息，更多的是通过肢体语言和声调体现出来的。（沟通内容：表达声调：肢体语言=7%：38%：55%） 1、不同的声调表达的含意A、 单调而平淡的语气我很烦，对你所说的内容不感兴趣。B、 缓慢而低沉的语气我的心情不好，自己呆会。C、 嗓门高高的强调语气我对这件事很感兴趣。D、 硬硬的、嗓门很高的语气我很生气，不想听任何事情。E、 高高的嗓门伴随着拖长的语调我不相信所听到的一切。2、 适中的音量和抑扬顿挫的语调可推动销售的成交注：如果你平时习惯了用单调平谈的语调说话，可以试着用呼吸来调节。长长地、缓慢的呼吸可以极大地改进语气的抑扬变化。当你心烦、忙乱时，你的呼吸会越快，当你出现这种呼吸时，你的声带往往会发紧，使你的声音变亮、嗓音发尖，语调变硬，此时，你可以试着放慢呼吸，放松声带，降低嗓门，使语气变平和。3、导购忌用的几种声意A、犹豫说话时声音颤抖或犹豫，顾客会理解成你缺乏底气或言不由衷。B、过于温和会让顾客觉得有气无力。 C、嘀咕会让顾客对你所传达的信息，当成不好的信息。D、声音过高会让顾客觉得你没涵养,特别是在处理问题的场合，会让顾客感到你态度恶劣。E、尾音过低顾客本来听得很好，可到了一句话的结尾或关键处，你的声音几乎消失了，这使得你说出来的话听起来不完整，顾客此时也会对你的推荐失去兴趣。F、 用语调压倒人听起来狂妄自大、盛气凌人的语调很容易伤害顾客，给顾客留下你不尊重他们的感觉。G、语调中含有刺耳的成份你的情感是由你说话时的语调表现出来的。当你处于消极状况时，你的不良情绪会通过你说话的语调传达给顾客。顾客会将它想得比你的本意要糟得多。4、导购忌用的语速A、连珠炮顾客会认为你过于激动，急于求成，不真诚。B、慢条斯理顾客会对你要讲的内容失去耐性。A、 过多的语气助词这些声音隔断你的信息，形成自然干扰，也会分散顾客的注意，不明白你在说什么。1、 措词巧妙直接表达（顾客易不快）间接表达（顾客易接受）肥/胖丰满/富态/圆润瘦苗条/清秀皮肤黑皮肤健康/阳光不贵，就我们这样的做工和品牌来说算便宜的了这款价格是贵了点，但它的做工、质量都很好。便宜价格适中/实惠5、说的八大技巧1）不以否定式，而以肯定式；不以命令式，而用请求式。如1：顾客问这款白色的吗？导购1回答没有。 结果：顾客听后就可能转身离去。导购2回答真抱歉，白色的刚好售完了，不过您可以看看这几个与白色相近的颜色，它们卖得比白色还好，它比较耐看。结果：可能引起顾客对其它商品的兴趣。如2：否定式没有某种产品。肯定式现在有*产品。如3：命令式等一下。请求式：请您稍等一会儿。2）先贬后褒指在向顾客介绍商品时，先提出商品不足，再详细解释商品优点，以优点大于缺点更加突出商品的优质之处。如：表达1这件商品质量虽然好，但价钱稍稍贵了一点 表达2这件商品的价钱虽然贵了一点，但质量很好点评：两句话顺序颠倒，但由于重点不同就给人产生了截然不同的感受，表达2重点放在“质量好”上，由于品质高所以价格贵，“一分钱一分货”；而表达1却让顾客这样想质量虽好，但也值不了那么多钱，或是感觉这个导购小看我，觉得我买不起这么贵的商品。所以说说话的顺序大大地左右了顾客，即使是同样的内容，说话的顺序不同，表达出来的侧重点也会不同，可见先贬后褒的意义所在，它能使商品的优点更加突出。 3）不断推进导购在感觉顾客对展示商品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一商品可如何满足顾客的具体要求上来，也就是导购引导顾客进入购买过程的下一个阶段，导购不断寻找突破点，引导顾客的同时顾及表达内容对顾客产生的效果，善于引出顾客话题并由此来激发顾客说出他们的意愿与顾虑。4）用语尾表示尊重：欠尊重的表达：您很适合这款；/您很配这款。语尾尊重：这款很适合您。/这款非常的配您 。5）拒绝时先说“对不起”后加请求式语句：错误：这个款式没您要的尺寸；正确：对不起，这个款式的只有*尺寸，能不能请您看一下跟这个款式，这个款跟刚才哪款设计是差不多的。6）不断言，让顾客自己决定：断言：这款套件很不错的。建议：很多顾客都觉得不错。/您看看这种款式您喜欢吗？。7）自己承担责任：强调顾客的责任：您说您要这个颜色的。/您确实这样说的。自己承担责任：对不起，是我没有弄清楚。8）说感谢和赞美的话：没有赞美：这是今年最流行的款式；加入赞美：您的眼光真不错，这是今年最流行的款。附：赞美方法的七原则赞美方法具体的秘诀1）努力发现长处从顾客的服装、饰物、仪容及孩子等长处发现2）只赞美事实以自信的态度对所发现的长处赞美3）以自己的语言赞美不使用引用的言语，以自己的语言自然的赞美4）具体的赞美具体说明表现“何处”、“如何”、“何种程度”的赞美5）适时的赞美设法在说话的段落，适时的加以赞美6）由衷的赞美为克服“害羞或不自然的赞美”要练习各种赞美的方法7）在对话中加入赞美在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美 雅兰实业（深圳）有限公司 督导部文件 9）给予顾客购买的理由有些较为理性的顾客在购买商品时会考虑购买商品有何价值,值得吗?也就是说,顾客在心理上需要找到一个购买的意义与理由,让顾客感到自己的选择合情合理。如：顾客因为价格太贵而疑虑：“它真的值那么多吗？是不是太贵了？”导购1回答不会啦！这怎么贵呢？就它的做工质量和品牌来说这算便宜的了。导购2回答你说的不错，这的确需要一笔蛮大的开销，可是您想想看，对于您来说肯定是希望能买到一款无论品味、质量都很上呈的精品，而这款套件（用面料、款式特点详细说明物有所值，值得购买。）点评：导购1的回答显得有点差强人意，而且会让顾客感觉你有暗示她不识货的嫌疑，有不被尊重的潜意识；导购2的回答则在赞同顾客观点的基础上，有理有据的对顾客进行说服说明，让顾客的购买信心加强的同时，也给了顾客一个说服自己的理由。三、动的技巧语言传达方面是有限的，我们不能用流利的口语向顾客100%的传递信息，此时我们可以借助相关的肢体语言，在销售过程中致使我们成功的因素55%还是取决于我们的肢体语言。因此，有效的肢体语言，有助于我们达成交易。1、体态是指如何摆放身体。在卖场中我们的站姿体态要求是：抬举头、挺胸、收腹。切忌勾背、哈腰，这样会让顾客觉你没有精神。导购运用身体语言的“三忌”A、忌杂乱如用手摸鼻子、随便搓手B、忌泛滥忌用空泛、缺少信息价值的动作，如双手在空中不停的比划C、忌卑俗点头哈腰型的卑俗身体姿势，有损导购的自我形象。2、面部表情笑脸相迎。站在卖场，我们脸上始终要带着美好而自信的微笑，微笑是服务的生命。（标准：露出八颗牙齿。）微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通和交往创造温馨和谐的氛围。在服务过程中，保持微笑，体现着导购人员一流的服务态度。1）微笑传达的含意A、 微笑体现了心境良好面露平和、欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样的导购人员才会产生吸引顾客的魅力。B、 表现充满自信面带微笑，会使顾客产生信任感受，容易被顾客接收。C、 表现真诚友善微笑反映自己善良友好，待人真诚，使顾客在交往过程中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。D、 表现乐业敬业工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，在服务过程中，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让顾客倍感愉快和温暖。2）微笑对自己的作用A、 放松身体B、 放松心理C、 缓解痛苦D、 增加创造力E、 消除疲劳F、 缓解人际关系G、带你进入乐观的状态四、听的技巧倾听的三大原则A、 耐心不要打断顾客的话B、 关心带着真正的兴趣听顾客要说什么，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。C、别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道顾客说什么，因为这样的话，你会以为你知道顾客的需求，而不会认真的去听。