顾客满意度调查分析报告(2021年度).docx

顾客满意度调查分析报告(2021年度)当前位置：文档视界顾客满意度调查分析报告(2021年度)顾客满意度调查分析报告(2021年度)根据公司体系文件，运营中心每年9月份左右开展顾客满意度调查工作。根据要求，2021年度顾客满意度调查工作安排在8月底至9月份完成，本次调查涉及到深圳区域在管项目共计78个，共发放问卷9004份,回收问卷8696份，回收率96.58%。其中，住宅类项目14个，发放问卷6884份,回收问卷6728份，回收率97.73%；大厦类项目58个，发放问卷2120份,回收问卷1968份，回收率92.83%。问卷回收之后，经过问卷整理、数据录入、统计分析等一系列工作，最终构成了（2021年度顾客满意度调查分析报告）。一、总体满意度一、满意度与去年数据比照情况调查显示，2021年度顾客满意度调查分值为88.75，同比去年提升了1.31;住宅类项目顾客满意度71.92，同比去年降低了3.47；大厦类项目顾客满意度92.43，同比去年提升了1.88。图1满意度与去年数据比照情况当前位置：文档视界顾客满意度调查分析报告(2021年度)顾客满意度调查分析报告(2021年度)当前位置：文档视界顾客满意度调查分析报告(2021年度)顾客满意度调查分析报告(2021年度)当前位置：文档视界顾客满意度调查分析报告(2021年度)顾客满意度调查分析报告(2021年度)当前位置：文档视界顾客满意度调查分析报告(2021年度)顾客满意度调查分析报告(2021年度)当前位置：文档视界顾客满意度调查分析报告(2021年度)顾客满意度调查分析报告(2021年度)三、总结及改良措施一、顾客满意度调查情况根据以上结果与不满意原因如实地反映了公司在顾客心目中的整体形象和地位，同时也体现了顾客的要求和需求。通过统计分析及现场调查人员反应，大厦类项目有大方向的改善。住宅类项目顾客需求与去年需求较多一样，改善较小，主要是小区的历史遗留问题未得到改善，比方讲，天面/外墙渗水、绿化黄土裸露、小区停车管理、安全管理、设施设备损坏及瘫痪等。导致减少顾客对本物业服务工作的理解与信任。针对以上情况，接下来就需要制订满意度提升计划和相应的保障措施。二、改良措施1、整改顾客需求及建议：运营中心将问题项发至各项目核对，各项目制定了相应的整改计划：首先核对每一问题并进行跟进处理，如无法处理事项留有相关文件讲明并与顾客做相应解释；其次，加强项目的管理培训工作，变被动为主动与顾客了解需求，并制定相应完成计划，各项目根据计划处理，运营中心组织顾客满意度核查小组，抽取部分简单问题进行电话回访；其余由运营中心调查小组到现场落实和检查改良完成情况。2、针对性整改工作：运营中心根据顾客满意度调查情况，将对各项目历史遗留问题进行汇总，并结合品质检查针对性的推进整改工作；3、加强顾客熟悉度：调查显示，大厦类项目71.44%的顾客表示了解项目主任情况，77.72%的顾客表示主任也认识顾客本人；住宅类项目23.61%的顾客表示了解项目主任情况，23.09%的顾客表示主任认识顾客本人，31.66%的顾客表示知道楼栋管家联络方式。根据以上数据，顾客满意度部分当前位置：文档视界顾客满意度调查分析报告(2021年度)顾客满意度调查分析报告(2021年度)当前位置：文档视界顾客满意度调查分析报告(2021年度)顾客满意度调查分析报告(2021年度)