酒店员工绩效管理系统现状分析报告——以泉州悦华酒店为例(2).docx

酒店员工绩效管理系统现状分析报告以泉州悦华酒店为例(2)当前位置：文档视界酒店员工绩效管理系统现状分析报告以泉州悦华酒店为例(2)酒店员工绩效管理系统现状分析报告以泉州悦华酒店为例(2)目录引言(5)一、文献综述(5)一绩效管理相关理论(5)1、绩效概念的界定(5)2、绩效管理的主要流程.错误！未定义书签。3、绩效管理常用的方法(6)二国内外相关文献研究(6)1、国外研究综述(6)2、国内研究综述(7)二、泉州悦华酒店员工绩效管理现状分析(7)一泉州悦华酒店人力资源大概情况(8)二酒店员工绩效考核现状(8)1、对酒店和各个部门的绩效考核(8)2、对各级员工的绩效考核(8)三关于悦华酒店员工绩效考核的问卷调查(9)1、问卷的设计思路和内容(9)2、问卷的施行(9)3、问卷调查结果分析(9)4、问卷结果小结(11)三、悦华酒店员工绩效考核体系的改良建议(12)一细分员工职层，明确岗位职责(13)二完善业绩考核指标体系(13)1完善绩效考核指标的内容(13)2、确定部门及个人的关键业绩指标KPI(14)三分部门统一考核标准(15)四建立完善有效的沟通渠道(15)四、总结(16)参考文献：(17)附件：悦华酒店员工绩效考核调查问卷(18)【摘要】酒店员工绩效考核是通过系统的方法和原理来评定和测量员工在工作上的行为和工作效果，它是酒店业管理者与员工之间进行管理沟通的一项重要活动。酒店业绩效考核的结果能够直接影响到员工的亲身利益，其最终目的是改善员工的工作表现，在实现酒店业经营目的的同时，提高员工的满意程度和对将来的成就感，最终到达酒店业和个人发展的“双赢。但是它同时也是一柄“双刃剑，用得好能最大限度地激发员工的热情，挖掘员工的潜力；反之，则会挫伤员工，给酒店业发展带来消极影响。本文结合以泉州悦华酒店管理的实际情况，通过问卷调查的方式对悦华酒店绩效考核的现状进行分析，并总结出其存在的主要问题，最后针对这些存在的问题，针对性的提出改良悦华酒店绩效考核体系的对策和建议。【关键词】绩效考核，员工绩效，悦华酒店【Abstract】Hotelstaffperformanceappraisalsystemthroughthemethod,principleandeffectassessmentandmeasurementworkbehaviorofemployeesatwork,itisanimportantactivityinthehotelindustrymanagementcommunicationbetweenmanagersandemployees.Thehotelindustryperformanceevaluationresultscandirectlyaffectthevitalinterestsofemployees,theultimateaimistoimprovetheemployee'sworkperformance,intherealizationofthehotelbusinessobjectives,improveemployeesatisfactionandfutureachievement,andeventuallyachieveawin-winhotelindustryandpersonaldevelopment"".Butitisalsoa"double-edgedsword",tomaximizetheuseofwellstimulatetheenthusiasmofthestaff,andtapthepotentialofemployees;ontheotherhand,employeeswillbehurt,bringnegativeinfluencetothedevelopmentofthehotelindustry.Inthispaper,combinedwiththeactualsituationinQuanzhouMandarinHotelmanagement,bywayofaquestionnairesurveyonthepresentsituationofMandarinHotelperformanceevaluationwereanalyzedandsummedupthemainproblems,finallyaimedattheseproblems,putsforwardimprovementMandarinHotelperformanceappraisalsystemcountermeasuresandsuggestions.【Keywords】Performanceappraisal,employeeperformance,MandarinHotel引言随着我国社会经济的发展，国内各类服务行业也迅速发展起来，各行各业的市场竞争程度也日趋剧烈。人们越来越认识到，人力资源是市场经济的关键资源，人力资源管理是企业管理的核心，而绩效考核又是人力资源管理的核心问题。作为在服务行业内起步较早的酒店业面临着越来越剧烈的市场的竞争，人员流失的情况仍然很严重。酒店属于劳动密集型的服务性行业，绩效考核同样是酒店人力资源管理的重要组成部分，酒店通过观察员工在工作上的表现与成绩来考核员工的绩效并确定其相应的待遇，同时也能够决定员工的工作岗位以及安排培训等工作，因而，怎样做好酒店的人力资源管理成为酒店生存和发展的重中之重，这对加强酒店竞争力、提高酒店经营效益具有重要意义1。在我国，酒店行业施行绩效考核的气氛起步较晚，大多数酒店固然已经意识到了员工绩效管理的重要性，但是在实践中却没有引起管理者足够的重视。部分酒店固然已经引入了国外先进的绩效管理技术和经历，但在实际工作中由于管理工作的盲目性大，导致考核结果偏差较大，在一定程度上影响了管理者和员工的积极性，使绩效考核与管理最终流于形式，无法获得预期的效果。泉州悦华酒店是厦门建发旅游集团旗下“悦华品牌的连锁酒店，是泉州市区最具规模也是建设最为完善的五星级酒店。悦华酒店自开业以来，在业绩上虽获得了较快的发展，也逐步树立起了本人良好的品牌和市场形象。但从酒店的内部管理机制来看，缺乏有效的员工绩效管理体系成为了制约酒店进一步发展的瓶颈。所以，本文通过研究悦华酒店的员工绩效考核现状为泉州地区的酒店行业提出一些针对性的建议具有重要的现实意义。一、文献综述一绩效管理相关理论1、绩效概念的界定对于绩效概念的界定国内外很多学者都做出了研究，本文选取的是美国学者Bernadin的观点，他以为绩效就是工作结果。由于所有的工作结果与组织的战略目的、顾客满意程度以及股东的资金等因素关系最为密切。此观点以为，表示绩效结果的相关概念有：岗位职责，关键业绩领域，工作结果，任务、目的、关键成功因素等2。对不同的绩效结果进行相应的界定，能够用来表示不同类型或者不同水平的工作的要求。2、绩效管理常用的方法目前大多数企业都有采取一些方法对员工进行绩效考核，常见的方法有：序列比拟法、相比照较法、强迫比例法、目的管理法、关键业绩指标法KPI以及平衡计分卡等方法。本文主要介绍目的管理法和关键业绩指标法。1目的管理法目的管理法是由管理大师彼得.德鲁克所提出的，其本质就是要求考评人员与被考评人员共同讨论和制定被考评人员在一定考评期内所需要到达的岗位职责与绩效目的，同时双方还要确定实现这些目的的方法以及步骤。目的管理是指企业根据本身实际情况制定的一段时期内的企业奋斗目的，以及为实现这些目的所开展的一系列组织、鼓励、控制等活动。目的管理的中心就是尽力要求企业的组织目的与个人目的相一致，进而调动全体员工的积极性，实现企业价值的最大化3。2KPI法KPI法又称关键业绩指标法，它主要是通过对组织内部流程的起始部分以及完成部分的关键参数进行设置、取样、计算并分析，进而衡量员工流程绩效的一种目的式量化管理指标，KPI指标结合了目的管理法和岗位工作量化考核的思想，通过对企业战略目的进行层层分解的方法来对详细的考核指标进行细分，使得各级的目的不会偏离组织的战略目的，进而能够很好地衡量团队绩效以及团队中个人对组织的奉献，能够在企业绩效管理中起到很好的价值评价和行为导向的作用。二国内外相关文献研究1、国外研究综述国外学者对于员工绩效考核与管理的相关研究起步比拟早，也获得了不少的研究成果。20世纪初，在欧美国家的大型企业当中就已开场出现早期的人事管理制度，随后对于员工绩效考核的技术也随之出现。美国学者W.Bennes19624在其著作中针对酒店的管理者进行了一系列的问卷调查，调查结果表明，有58%的受访酒店选择了目的管理法，45%的收费酒店使用了行为锚定法，除此之外，有些酒店还会使用评估表的方法，分级比例等方法对管理者进行绩效评估。酒店的评价结果有85%能够用于经营管理的决策，其余15%的评价结果主要是用于工作计划，员工开发，培训，晋升等人力资源管理等工作中。在欧洲，也有不少学者对大型酒店集团的绩效考核与管理进行了深化的调查研究，目的是为了探寻能够促进酒店实现战略目的的绩效评估体系。其中Stanly.Eseashore19955深化研究了全球最大的酒店连锁集团-洲际酒店集团怎样建立起一套胜任力模型的绩效管理系统，并探寻该集团怎样在建立有效绩效评估系统的基础上，建立起一套实用的薪酬奖励制度，使该集团实现既能做到跨区域的管理，也能全面支持集团组织构造的扁平化管理，进而使该集团在全球范围内确立起本人的地位。美国学者Qnn.J.F.Zawackietal20016对另一国际知名领先的酒店集团喜达屋集团的绩效评估管理工作进行了分析研究，其指出喜达屋集团主要依靠充分使用旗下其各分支机构的关键绩效指标和360度反应方法和领导考核评价等方式来实现集团的整体战略目的，员工日常岗位工作的绩效考核是通过关键绩效指标的方法来进行的的。在考核时另外使用360度反应评价方法，能够实现更全面的评价。2、国内研究综述目前，我国的很多企业也越来越重视系统的研究企业员工的绩效考核标准。但是我国学术界对于酒店业的绩效考核与管理的相关研究相对于其它行业相对较晚，酒店的管理者在对酒店怎样施行有效的绩效考核与管理方面还没有足够的重视，研究的学者和学术成果也显得较少。刘春20047在其研究中指出，我国酒店行业目前绩效考核与管理机制普遍存在较为滞后的情况，他在文章中构建出了一套针对酒店行业及酒店从业人员特征的绩效考核与管理体系，主要包括制定出完好的酒店绩效考核计划，设置绩效关键指标，实现组织的有序沟通等方面。同时他还指出，目前我国酒店行业的绩效考核与管理应该将重点放在绩效施行的沟通和绩效结果的反应上。张永力20018从财务管理的角度对酒店绩效考核管理进行研究，他指出采用传统的财务指标来考核员工的绩效的管理系统已经不能知足竞争日趋剧烈的酒店行业，酒店行业应学习国外知名酒店集团普遍采用的平衡计分卡的方法来设计出合适本身的绩效评估体系。龙辉20069在其著作中则指出我国目前酒店行业的工作人员素质偏低，怎样加强绩效评估管理将有助于酒店行业人员队伍的整体能力，应全面从工作业绩，工作能力，工作态度、工作潜能的四个关键指标韩度来建成起合适酒店工作人员，尤其是酒店行业管理层的科学的考核指标。二、泉州悦华酒店员工绩效管理现状分析一泉州悦华酒店人力资源大概情况目前泉州悦华酒店设有前厅部、客房部、餐饮部、市场销售部、财务部、人力资源部、安全部和工程部八个职能部门。酒店目前有来自全国各地的在职员工440名，酒店的员工的组成比拟复杂，有各大大专院校毕业生，外来务工的农民工，外籍人员、海归人员以及一些编外实习生和外包公司的帮工。从酒店员工的职位构成来看，悦华酒店分为总监、总经理、副总经理、主管和普通员工几个级别。二酒店员工绩效考核现状对员工进行有效的绩效考核是酒店管理的重要工作，它是酒店业管理者与酒店员工之间进行组织信息沟通的一项重要活动。从泉州悦华酒店所提供的资料来看，酒店一直以来都非常重视对于员工的绩效考核，其考核的主要方式归结起来有下面两个方面：1、对酒店和各个部门的绩效考核悦华酒店的人力资源部门对整个酒店的考核一般都是基于前一年酒店完成的任务来进行考核，主要用到的指标包括：销售额，利润率，成本费用等一些财务指标，其中利润完成率指标所占的比例高达为45%，销售额指标占比例为25%，成本费用率所占比例为20%。每当碰到重大的节假日之时如每年的中秋销售月饼时节、圣诞节晚会门票销售等活动，酒店也会对各个部门的销售目的进行一定幅度的调整，然后以此作为部门考核标准10。但就总体来讲，在酒店的所有部门当中，整个年度除了客房销售部和宴会销售部设定了详细的销售量，其他部门一般都没有详细的考核目的，主要的考核根据是根据整个酒店的营业情况来调整的，所以在年终考核时，各部门考核情况基本都一致。2、对各级员工的绩效考核酒店根据员工级别的不同，对于员工的考核主要分为三类：副经理以上级别的考核、主管级别的考核以及普通员工的考核。人力资源部门针对不同级别的员工分别设计了适用的评估表格。从这些表格的内容上来看，适用于主管及员工的考核表比拟简单，一般情况下所有基层员工都统一从人力资源部门拿到设计好的考核表，这张考核表里面主要考核指标有岗位工作、出勤率、业绩指标完成度以及在部门内部的综合表现。对于经理级别的评估表会相比照较具体，分别从年度回首，目的完成度，来年瞻望，本身发展，工作技能技巧等多个方面考核。三关于悦华酒店员工绩效考核的问卷调查1、问卷的设计思路和内容为了更好的了解泉州悦华酒店关于员工绩效考核的情况，分析酒店在员工绩效管理经过中存在的一些问题。本文设计了一份关于泉州悦华酒店员工绩效考核的问卷，主要的调查对象是悦华酒店的员工包括基层员工和管理人员。问卷共计15题，主要从员工的基本信息、酒店绩效考核的基本情况、酒店绩效考核的标准和方式、绩效考核结果的应用以及绩效考核体系的改良等角度进行调查详见附件。2、问卷的施行本问卷通过为期一周的调查，总共向悦华酒店的员工发放问卷100份，回收100份，回收率100%，其中有效问卷100份，有效率100%。从回收的问卷来看，在性别方面，以女性居多，占样本的69%；年龄方面，20-30岁的样本占76%；工龄方面，半数以上的员工都未在酒店工作在1-3年，所占比例为78%。员工的职层方面，一般员工84人，占比84%，中层管理者13人，占比13%，高层管理者3人，占比3%。3、问卷调查结果分析通过对回收的问卷进行统计，本文选取了几个对分析员工绩效考核比拟有代表性的指标进行分析，主要的指标有下面几个：1酒店绩效考核的基本情况通过对采集到的问卷进行整理，本文将涉及到绩效考核的相关内容放在一起分析，从问卷的结果上看，主要的问卷结果分布如下：在对于绩效考核的了解程度上看，有17%的员工对酒店的绩效考核制度非常了解，有32%的员工对酒店的绩效管理比拟了解，有47%的员工对于酒店的绩效考核不是很了解；4%的员工对酒店绩效考核不了解。详细分布如图2-1所示：图2-1：员工对于酒店绩效考核的了解程度在能否有必要施行绩效考核的问题上看，有74%的员工以为酒店有必要施行绩效考核，16%的员工觉得没必要；10%的员工以为无所谓。在酒店应该多久施行一次绩效考核的问题上，有64%的员工以为酒店应该一个季度施行一次绩效考核，21%的员工以为绩效考核应该半年一次。9%员工以为应该一个月一次；6%的员工选择了一年一次。详细分布如图2-2所示：图2-2：酒店施行绩效考核的时间不同职务层级的考评方法能否采取同一考核方法的问题上，83%的员工选择基本一样，17%的员工以为不一样。在绩效考核的结果的应用情况上来看，43%的员工以为绩效考核一般与薪酬与晋升结合在一起，29%的员工以为酒店施行绩效考核完全是为了分配薪酬，19%的员工以为绩效考核与薪酬、晋升、淘汰、培训等多个方面进行了结合。9%的员工选择了不确定。详细分布如图2-3所示：图2-3：绩效考核的结果的应用情况2酒店绩效考核的指标设置在关于酒店绩效考核指标的设置上，74%的员工选择的是个人业绩、专业技术能力和个人的学习能力与创新能力。63%的员工选择的是公司日常规章制度、专业技术能力、个人学习能力与创新。36%的员工选择的是公司日常规章制度、行政纪律工作态度、专业技术能力。从这些指标选择的穿插情况来看，大部分的员工以为酒店在设置绩效考核指标的时候要更注重的是个人业绩、专业技术能力以及个人学习能力与创新这三个指标。3绩效考核体系的缺乏之处在绩效体系存在的问题上，有27%的员工以为评估内容不全面；17%的员工以为反应信息模糊；12%的员工以为碍于人际关系，评估流于形式；21的员工以为没有结合部门特殊情况；14的员工以为主要内容没有细化标准，较笼统；9%的员工以为考评经过中组员的沟通欠缺，沟通的目的没有到达。详细分布如图2-4所示：图2-4：绩效考核体系的缺乏之处4绩效考核体系需要完善之处在对酒店绩效考核的建议上，39%的员工以为酒店管理层应当在绩效考核结果出来之后对员工进行绩效面谈，确保上下级信息沟通畅畅；27%的员工以为酒店的考核申述渠道应该保持畅通，假如员工对于绩效考核中有异议，可随时向有关领导或部门进行申述；24%的员工以为酒店应当完善赏罚制度，在绩效结果出来之后，对优秀的员工给予一定的奖励；10%的员工以为酒店应当将绩效考核的结果公布出来。4、问卷结果小结从问卷的情况来看，悦华酒店的员工绩效考核仍然存在的一定的缺乏，通过对以上问卷结果进行分析，并结合悦华酒店提供的资料及对酒店工作人员的访谈