顾客满意度调查报告_5.docx

顾客满意度调查报告顾客满意度调查报告V1.0生效日期：xx年01月01日QR-QP-013-003东莞市群睿塑料制品有限公司顾客满意度调查结果及分析报告xx年度客户满意度调查统计分析报告提交:销售部xx年12月2日1.调查目的?确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；?了解客户的想法，开掘客户的潜在需求；?测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的时机，并寻找有效的改良方案，制定新的改进措施；?增加企业与客户的沟通，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠实度。?2.调查对象按xx-xx年度业务量由高至低排序，抽业务量排名前15名客户。3.调查内容：?整体评分?产品评分：质量方面，创新能力?客户服务及沟通：响应性，报价以及订单处理，及时交货，投诉受理，问题解决方式。?其他客户建议可选?回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计?公司对满意客户的认定标准为“90(满意度指数计算结果换算为百分制)。向公司经常往来客户共计15个发出满意度调查问卷.截至xx年11月底,共计返回问卷11份.从这11分问卷中，我们能够看出，整体评分部分,共计分值45分/11份,平均分值4.091分产品评分部分,客户更关注质量方面评分,共计50分/11份,平均分值4.545分.针对创新能力的评份,共计收到11个客户评分,共计41分/11份,平均分值3.727分.客户服务与沟通部分响应性收到评分,共计55分/11份,平均分值5分报价及订单处理,共计55分/11份,平均分值5分及时交货,共计48分/11份,平均分值4.364分投诉处理,共计55分/11份,平均分值5分问题解决方式,共计52分/11份,平均分值4.727分所有返回问卷客户评分共计401分/11份,平均分值36.454分，总分值为40分，换算成百分比分数为91.14分.从以上数据能够看出,xx年度,客户基本持满意态度.比12年有所提升，但其中创新能力,质量方面,交货期等分值偏低,进而反映客户关注需要进一步加强.将来有必要进一步提升公司整体运作及管理水平.xx年度会继续向客户征询调查问卷,进而进一步提升本公司各方面服务水平,争取到达平均值38分以上.就客户十分关注的质量及交期等方面到达5分值水平.顾客满意度调查分析报告调查地点：所有直营店项目：满意度部门：营运部日期：xx年9月第一部分：调查简介讲明一、调查目的本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费习惯和消费观念，以及对该企业存在的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。二、调查范围与方法一抽样范围本次调查针对本区各年龄人口，被调查的对象主要为来超市购物的消费者二调查方法消费者问卷采取了留置问卷、赠送打折劵的调查方式。三、调查内容消费者满意度调查，分别对从生鲜、百货、食品、服务、收银几个方面方面进行了调查，包括消费者性别、年龄、职业、收入、消费构造情况调查，针对消费者的购买心理、购买形式、购买行为、购买原因等因素的调查。从商品质量、安全性、种类的多样性及全面性、定价、优惠等、超市形象超市规模、知名度、信誉等、超市位置交通便利程度等、超市环境货架陈列、布局、商品分类人性化陈列、干净度、购物辅助配套等、服务服务人员着装整洁性、服务态度、售后服务的完善性、收银速度、投诉抱怨的处理等等来了解消费者对超市的整体满意度。第二部分调查报告一、调查人群分析本次调查总共对全系统门店进行了调查访问，每店共调查30人。县级门店店男性为46.41%，女性为53.59%，乡镇店男性为34.37%，女性为65.63%。我们要借助女性购物的心里特点来做商品特价活动，比方超低价商品，老品牌商品、敏感性商品的特价吸引顾客。从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市附近的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同收入水平的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变化。与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿“斤斤计较，购买商品也只是询问概况，对某些细节不予追查，也不喜欢花较多的时间去比拟、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华美、气味芬芳的商品。此外，她们还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因从来看待，因而在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常遭到同伴的影响，喜欢购买和别人一样的东西。二、消费者对服务的满意度调查结果1、您对我超市的整体购物环境能否满意顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%，乡镇店占73.12%，一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比拟高，讲明我们在整体的服务水平上还是比拟好的，超市的整体购物环境还是比拟满意的，超市的购物环境直接影响顾客的购物心情，但是，还存在不满意的现象，因而我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。2、您对我商场退换货方便、快速程度感觉从以上数据看出大部分顾客的满意度较高，能够讲明服务人员的态度较好，解决顾客退换货问题比拟迅速。退换货并非超市销售的失败，而是另一次交易的开场，通过退换货重新博得顾客的信任。3、您对我商场服务的便捷性感觉大部分顾客还是比拟满意的，一些店关注小细节，比方在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮，在卖场中通道角落里放购物篮，顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时，员工主动给顾客递过去，通过这些小细节提升顾客的满意度，给顾客留下好印象，提升超市在消费者心中的形象，增加人气，进而带动销售。4、您对我超市的商品维修服务能否满意及商场售后服务水平感觉，您在超市中若碰到商品质量问题，能否能够顺利解决对售后服务评价对质量问题解决评价从以上数据看，商品售后维修服务约一半多的顾客表示满意，但商品售后维修方面还有待提高，满意度一般，尤其是小店，一些厂家的售后维修比拟慢，是导致顾客不满意的主要原因。应多与厂家沟通，尽量减少顾客的等待时间，加强员工素质培养，提高服务质量，加强顾客的满意度。5、您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量能否满意从图上数据看，顾客对我超市服务台及存包处的服务满意度约占一半多，讲明我们服务台的服务水平上还是比拟好的，但还存在不满意的现象，因而我们应在此基础上尽量提升服务质量，要给顾客一种“人性化的服务，更多的为顾客提供购物的方便，真正以顾客为中心，创造顾客价值，提高顾客满意服务好也就能吸引更多的顾客来购物。6、您以为我超市内的员工能否总是愿意帮助顾客吗？对超市内员工行为举止的礼貌度能否满意顾客对我超市内员工的服务态度中，总是愿意的县级店占57.79%，乡镇店占67.74%；多数愿意的县级店占41.82%，乡镇店占27.96%；对员工行为举止的礼貌度满意的县级店占69.33%，乡镇店占74.19%，从这几组数据看，顾客对员工的服务态度满意的占大部分人群，但另外还存在偶然愿意及不予理会及不满意的现象，门店应加强员工的服务意识，我们服务质量的好坏，是通过服务形象、服务礼仪来展现的，员工主要靠语言与顾客沟通沟通，她们的语言能否热情、礼貌、准确得体，直接影响顾客对门店的印象。7、您以为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响在商场的内部构造方面，卖场之间的连结是特别重要的，所以在显眼的位置应多设置指示牌，方便顾客选购物品；科学合理地摆放商品，愈加方便顾客选购不同的商品。三、消费者对收银员的满意度调查结果