前厅部管理制度 (2).docx

前厅部管理制度前厅部管理制度1.目的为了加强与规范前厅的管理，切实的提高前厅部的对客服务质量，营造酒店的良好气氛。特制定下面行为规范。2.适用范围：本制度适用于酒店前厅部。3.仪容仪表3.1上班时间内一律着工装，黑色工鞋，头花，男士系领带，季节变换时由人力资源中心通知统一更换着装。3.2必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整洁，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表和结婚戒指。3.3举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠等。4.行为举止4.1员工站立姿势要端正，得体，背不靠物，手不叉腰，抱胸，不插衣袋，不趴在柜台上。4.2员工在大堂，碰见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客走在后侧。4.3员工为客人引路时，应走在客人前侧，手心微向上，五指并拢前伸，与客人保持一定的距离。4.4员工在酒店不能大声喧哗或放声大笑，更不能打闹嬉戏。4.5不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物。4.6工作时，时常保持微笑，表现和颜悦色的态度，让客人觉得容易接近。4.7不能故作小动作，打哈欠要掩住口部，不能做出搔痒，挖鼻，掏耳，剔牙可不雅动作。4.8走路时不能奔跑，脚步应轻快无声，不能做怪动作。4.9尽量谨记客人的姓氏，见面时能称呼客人“XX先生/小姐，您好！。4.10不能表现懒散情绪，面部表情自然得体，不能做鬼脸或扮怪动作。5.礼貌礼节5.1客人到店要微笑迎接、并主动问候，称呼客人时要使用敬语，“你好，欢迎光临5.2员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼讲：“您好！或点头微笑致意。5.3客人离店时要问候客人，并致告别语：“您慢走，欢迎再次光临。5.4任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。不得顶撞客人，若因语气生硬引起客人投诉，按酒店奖罚条例进行处罚。5.5结账后、预订后、送别时必须使用礼貌用语：“您慢走，欢迎再次再来、“等待您的光临等。5.6按酒店的标准接听电话，接电话时要讲：“您好，怡美特概念酒店，请问有什么能够帮您？5.7对客服务，语言简洁明了，声音明晰，客人听不懂时，要耐心解答，不能取笑。6.工作纪律6.1严禁携带私人物品到工作区域。6.2严禁携带酒店物品出店。6.3严禁在酒店范围内粗言秽语，分布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。6.4工作时间不得无故窜岗、脱岗.擅离任守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。6.5上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6.6严格根据规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。6.7严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。6.8上班时间内严禁收看听电视、广播、录音机及任何书报杂志。6.9严禁使用客梯及其他客用设备。6.10严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。6.11严禁私自开房，随意带客人进房间。6.12除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。6.13当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。6.14不得与客人发生争论，出现问题及时报告大堂副理或部门经理，由其处理。6.15服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。6.16服务接待工作中坚持站立、微笑、使用敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。6.17积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高本身素质和业务水平。6.18工作中严格根据各项服务规程、标准进行服务。6.19认真做好各项工作记录、填写各项工作表格6.20自觉爱护保养各项设备设施。6.21工作中要注意互相配合、理解、沟通，严禁出现推诿现象。6.22严禁出现打架、吵架等违纪行为。