协管员岗位职责及岗位制度_1.docx

协管员岗位职责及岗位制度广西钦州幸和物业管理有限公司规章制度试行前言为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本（规章制度），各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度，并严格加以施行。本规章制度连同公司下发的各种文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门、管理处应根据本制度对所属员工加以管理和考核，违背本规章制度将在公司考核中予以相应处罚。不尽之处，公司将适时予以补充。本规章制度从下发之日起执行。协管员队长/班长及协管员岗位职责及岗位制度第一部分岗位职责一、协管员队长协管员班长兼岗位职责协管员队长在经理的直接领导下，全面负责协管员队伍的各项管理工作。1、了解和把握协管员队伍的情况，根据公司领导或管理处主任的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的赏罚条例，抓好施行组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面施行管理。2、主持协管员业务工作会议，催促检查各项规章制度的落实，重点是公司（规章制度）及协管员相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。3、经常定期不定期检查协管员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和赏罚条例。4、把握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好协管队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题。5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平。6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。7、完成公司交办的其它工作任务。二、协管员班长岗位职责协管员班长在经理的直接领导下，负责协管员队伍日常事务的施行工作。1、负责组织当班的工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象；2、检查协管员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品；3、负责记录协管员奖罚情况，检查各巡查点情况；4、根据公司制定的培训计划搞好组织施行工作，定期召开本班会议，经常对队员进行详细的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系；6、熟悉在紧急情况下全班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报；7、团结队员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和把握队员的思想动态、工作表现和工作能力。8、完成领导下达的其他任务。三、协管员岗位职责1、门岗岗位职责1熟悉物业辖区的大概情况、平面布局及楼幢分布情况；2保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；3负责做好大件物品出物业辖区的管理工作，对住户、装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；4熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；5做好本岗位的治理清洁卫生和交接班工作。6负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题；7对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行奉劝和制止。2、巡查岗岗位职责1严格遵守公司规章制度，实行不定时巡查制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范；2树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求助、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；3熟知本辖区内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡查、勤检查，发现问题及时处理；4熟悉物业辖区消防设施的配臵，并能熟练使用各种消防器材，把握防火自救知识；5巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行奉劝和制止；6加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序；7积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高本身素质。四、消防员协管员兼岗位职责1、切实贯彻“预防为主，防消结合的指导方针，认真学习有关消防知识，把握各种灭火器的使用方法；2、积极做好防火宣传和教育，深化开展安全检查，做到及时发现、及时报告、及时整改。3、做好消防器材、设备的检查、保证设施处于完好状态，一旦发现火警即可投入使用。4、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避；5、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因；6、加强辖区内动用明火的控制和管理。第二部分公共制度一、接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言的管理目的，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改良服务质量，严格认真对待业主住户反应的每一信息，特制定本制度：1、实行“首问责任制，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于本人职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于本人职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主住户反响的问题当场予以接待，具体登记，而后转告相应部门。2、每一位员工都有责任采集来自业主住户关于小区管理的看法、建议、意见等。3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，幸和物业公司或“您好，幸和物业管理处。4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有下落，件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作；积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，决不允许推托了事。8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意服务，减少投诉，把矛盾消灭在投诉之前。9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深化讨论并找出办法，防止重复发生。10、对投诉要记录，有回访，投诉资料要存档。二、管理人员文明服务标准1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一理念。2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问把握适度。4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，相互配合，相互监督，按质按量完成本职工作。6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心讲服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。7、热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向阳花上级汇报。做到事事有下落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。三、员工文明服务要求1、热爱本职工作：、要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。、刻苦学习，不断完善各提高管理和专业技术水平。、待业主如朋友，热情服务，尽职尽责做好工作。2、文明管理：、仪态端庄：穿着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。、语言谦逊；在接待业主经过中，语言要力求文雅、准确，务必做到“四个不讲即“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲挖苦挖苦话、不讲与管理无关的闲话。不能取笑人、不能怒斥人、不报复人。、热情：在服务经过中要做到：“研修一样即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一样，忙与闲一个样。、质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。、讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信誉。四、员工廉洁工作制度1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。2、自觉抵制不正之风，严守法纪。3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。4、不在上班时间干私活，不得用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。5、业余时间，不利用公司工具、材料向业主承揽私活。6、不乱收费或收费不开收据。7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈讹诈。8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。9、维护公司利益遵守公司机密。10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受贿赂、好处、要洁身自好。13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持节俭节约。14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主撤销产品，赚取外快。17、不得讲带有唆使、煽动、挑唆公司员工的话语，不得讲不利于公司、有损公司声誉的话语，如发现，经警告三次后还不改正，则予以开除。五、对外服务工作管理制度1、思想相貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神相貌。2、上班纪律：上班时间根据公司或管理处工作安排，天天必须先到公司或管理处报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司或管理处签到；上班必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追查法律责任。4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作相应处理。5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。六、员工考勤、请假制度一、员工考勤制度1、员工上下班时间安排表2、员工上下班签到登记制度公司员工须按时上下班，并实行上下班签到登记制度，员工上下班签到由部门负责人或管理处主任监督施行；员工要认真对待上下班签到，不能弄虚作假。3、员工逾规定时间到工时：1超过3分钟至5分钟为迟到；2超过15分钟至1小时以内按旷工1小时论；3超过1小时按旷工半日论。4、员工未到规定时间提早下工时：1提早15分钟以内下班者为早退；2超过15分钟提早下工者按旷工半日论。二、员工请假制度1、事假：1如因有事需请假者，应在前一天下午时前申请，经主管查实认可，并核准后，方可有效，一次不得超过3天；2全年累计事假不得超过14天，超过视为旷工；3事后申请视为旷工，但碰到突发事故，应于2日内出具证实，提出申请经主管或人事人员查明属实后准于补假；4凡请事假当月累计4小时以内，计扣半天工资，超过4小时至8小时以内按一天扣。2、病假：1因病请假一天者，最迟应于请假的翌日提出申请，以主管签核后请假单送交人事部登记大夜班可延后天；2请病假一天以内者免附医师证实；3全年病假累计不得超过30天，届满时因病情严重经公立医院医师诊断必须继续疗养者，可酌情给十分病假，但以3个月为限。现住院者，以一年为限；4当月请病假一天者，本薪照给，超过一天以上者，凡请病假当月累计4小时以内，计扣半天工资，超过4小时或8小时以内按一天计扣。3、附注：不按上列规定请假者，均以旷工论。七、员工入职、辞职制度一、员工入职制度1、新来员工见习期满3至5天后须到公司办理员工入职手续，包括：填写（员工入职登记表），交个人身份证复印件一份等。2、公司办公室人员对新来员工讲解公司（规章制度）及告之相应事项。3、领取工作服或相应物品。4、办理公司规定的其他事宜。二、员工辞职制度1、员工辞职须提早15天写好辞职报告，注明辞职原因，由管理处主任审批并报公司人力资源部；公司同意辞职后，到管理处办理物品交接，填写（离任登记表）。2、不按规定程序辞职者，视为旷工，并扣减相应天数的薪酬。3、从所发服装之日起，工作不满半年辞职或被辞退的，全额扣减服装款；工作满半年不满一年的，半额扣减服装款；工作满一年以上含一年服装免费。八、公司印章使用制度1、公司印章由公司专人负责保管。2、在公司受权范围内，以公司名义盖章的各类行文包括：通知、通告、证实、提示及内部规定的行文等，须经公司负责人审核、同意后方可使用印章，每次用章必须进行登记，以备查询。3、凡超出公司受权范围内的各类行文及任何证实都不能加盖公司印章。九、保密制度1、本制度是为处理涉及公司机密的文件及其机要事项而制定。公司职员必须根据本人的职务遵守处理机要事项的纪律；2、本规定中所称机要是指不得泄露其内容的文件和事项及公司的一切决策，凡符合下列条款之一者均属于此；1关于公司的重要政策或计划；2关于人事问题；3关于重要会议的讨论事项；4关于业主或租户的档案资料；5契约、决定或根据协商而决定的事项；6规定、方案、工作中十分指定的事项；3、凡违背本规定者，按公司有关规定处理。十、档案管理制度1、管理处文档管理人员负责管理处所有文件通知、规定、公函、总结、报告、通报、公文纪要等及资料技术图纸、讲明书、手册、业主档案、员工档案、管理法规、车辆档案等的采集、存档和保管工作，做到资料系统、准确、完好。2、保密文件由资料管理人员妥善保管，不得散播其内容，未经领导批准，任何人不得翻阅、复印、或带离办公室。3、文件资料存档时要进行合理分类，做到标识清楚，查找方便，并注明保存期限。4、定期检查存档文件，过期的文件资料，经管理处领导批准后，做销毁处理。5、管理处购臵的重要设备到货时，会同有关部门，检查验收讲明等材料，并及时归档。6、政府往来文件、公司下发的文件须按类别及时存档，保证资料的完好性。7、文件、资料的借阅须按公司有关文件的规定执行，由管理人员负责完善借阅手续。第三部分岗位制度一、协管员守则一、着装仪表1、工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿；2、制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。二、行为规范1、上班时间必须精神振作、精神集中，不得袖手、插手、背手；2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等；3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天；4、巡查中无情况处理不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊；5、上班人员必须提早十五分钟到达各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位；6、不得脱离岗位，根据规定时间、指定地点站岗；7、不得睡觉；8、对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，十分是夜间值班，对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记。三、日常管理1、不得迟到早退，严格根据规定时间站岗或巡查；2、认真做好交接班，做好值班记录和物品出入登记；3、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定；4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品；5、门岗值班室不得会客。四、协管员奖罚制度1、协管员认真执行规章制度，在工作中尽职尽责，每个月上满28天，可获得28天全勤奖金100元；每个月上满30/31天，在获得28天全勤奖金的基础上，再加100元奖金。