大客户综合管理制度_2.docx

大客户综合管理制度大客户综合管理制度第1章总则第1条目的公司为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息分享，力求在第一时间发现问题并加以解决，特制定本制度。第2条本制度适用于公司市场部、大客户部。第2章大客户定义及分级第3条大客户本制度所指大客户包括在全国范围内与公司进行广泛而密切合作的××产品生产公司。其特征是商品有较高的品牌竞争力和市场占有率，能与公司密切配合，在市场竞争中支持本公司且给予公司最佳政策，公司经营其商品能够获得较高的投入产出比。第4条确定大客户的原则和标准商品品牌具有较高知名度。商品品牌市场占有率排列我公司销量前十名。销售及利润的奉献比重。与公司的配合状况包括日常沟通和销售支持。优先保证公司的货源。优先保证首销或新品及时上柜。第5条大客户分级为了更好地管理大客户，公司把大客户分为三级。1.普通大客户这类大客户是指每年本公司从其处采购的产品金额在500万元以上、2000万元下面的公司。这些公司主要为本公司提供一些日常用品，但其产品是本公司销售中不可或缺的。2.伙伴式大客户这类客户是指本公司每年从其处采购产品金额在2000万元以上、5000万元下面的公司。这类公司不但是本公司的主要供货商，而且是本公司的重要合作伙伴。本公司与这些公司开展合作生产、品牌共建。3.战略性大客户这类客户是指本公司每年从其处采购产品的金额在5000万元以上的公司。这类公司与本公司同步发展，他们的发展战略和本公司的发展战略有着密切的联络，双方甚至建立起合作办公室，以求共同发展。第6条公司专门成立大客户部，由市场部负责对大客户进行统一管理。第3章大客户部的组成、地位和权利第7条大客户部的组成人员包括首席会谈专家、法律参谋、财务专家、高级培训师、技术工程师、大客户部经理、市场调查分析员、客户服务专员等。第8条大客户部直接归公司总经理和大客户部经理管理。第9条大客户部在和财务、物流、市场、采购等部门的沟通协调中享有特权。第10条大客户部在组织中的地位如下列图所示。大客户部在组织中的地位示意图第4章大客户合作的基本形式第11条数据分享在一定范围内，公司向大客户开放销售数据、库存数据，使大客户能够及时把握本公司的销售状况，及时组织货源。第12条信息分享市场信息分享便于双方及时把握市场动态，为双方公司的决策管理层提供售前和售后的各种基础信息。第13条共同营销与大客户共同面向市场，通过双方销售资源的整合，提高市场资源的利用率，进而到达多赢的目的。第14条终端合作加强对销售终端的开发利用，加大双方对一线销售情况的掌控力度，提高双方对市场变化的反响能力。第5章大客户档案的建立第15条基本信息客户公司电话、地址、传真、电子邮件。采购员、采购部经理、采购总监、财务总监、销售部经理、配送经理、总经理、董事长等各层次人员的权限、联络方式、性格、喜好等信息。第16条重要信息客户公司组织架构。客户发展历史。客户经营目的。客户发展方向。客户产品定位。客户销售状况。客户的竞争对手状况。客户的供给商状况。客户的资源及客户状况。客户商品的市场占有率及行业排名。客户主流商品的功能、外观及技术设计的适销性。客户的市场价格维护及价格变化。第17条经过管理信息会谈记录、会谈介入人。达成的协议。客户产品的订购、库存变化情况的记录。第6章大客户管理第18条大客户的共赢营销管理1.共赢营销的目的深化销售管理，充分发挥销售系统的职能作用，推动市场，促进销售。2.共赢营销的形式销售部各产品事业部与厂家相关市场部、销售部、信息部建立营销网络，共同组织策划并施行市场营销活动。3.共赢营销的基本步骤要求大客户总部或分部提供下面资料信息：A.大客户市场部组织构造、负责人、联络方式；B.市场部负责人的责权；C.大客户合作的广告公司的相关人员信息；D.大客户委托的责任人的联络信息和权限。向大客户提供本公司销售系统的资料信息：A.本公司市场部的主要组织机构；B.本公司市场部主要职能和负责人的联络方式；C.本公司将推出的重要活动的计划安排；D.本公司策划的季节商品促销活动的主要日程。建立日常沟通合作机制，向大客户提供本公司的营销规划：A.重要促销活动要求；B.各种主要庆典活动促销初步规划；C.应季商品促销活动的初步规划及支持要求。建立日常沟通合作机制，要求大客户提供阶段性市场规划：A.每年初，要求大客户提供年度市场规划；B.每月初，要求大客户提供阶段性短期促销计划；C.每季度初，要求大客户提供阶段性的软性广告、硬性广告计划；D.要求大客户提供年度、季度整体营销活动投入费用计划；E.要求大客户提供主推商品、应季商品、新品发布等不同商品的促销方案；F.要求大客户提供有关市场宣传方面的发布会计划；G.要求大客户提供日常促销活动计划；H.要求大客户提供包销订制、主推、畅销商品的明细、促销计划及促销费用支持计划；I.要求大客户提供全年品牌销售计划、任务分解及可行性分析。在双方沟通、协调营销计划的基础上，共同设计、确定日常促销方案：A.联合推出软性广告、硬性广告计划；B.共同制定促销活动的场地、商品陈列展示等要求；C.共同制定宣传单页、DM单页的设计方案，突出与大客户联合促销；D.共同制订活动投入费用计划。开展日常的共同营销活动，进行信息沟通通过大客户月报制度，向大客户提供销售信息，及时反映存在的问题。公司在向大客户开放相关数据资料的同时，要求大客户也向本公司提供相应的市场反应信息，构成月报互通。A.向大客户提供的月报信息主要包括下面内容：a.品牌全国销量及排名，在本公司各地区的销量及排名；b.品牌阶段性市场占有率；c.品牌主要竞争对手情况。B.大客户向本公司提供的月报信息主要包括下面内容：a.本公司主要竞争对手的销售状况；b.本公司竞争对手销售大客户商品的型号构造分析；c.包销定制、特价机、新品优劣势情况；d.大客户各地库存情况及订货要求；e.大客户对本公司的销售要求、改良建议。通过信息沟通，了解双方的商品构造、品牌定位、型号单品管理及库存滞销情况，共同制定营销策略，促进销售。4.共赢营销的主要方式共同推出软性广告。共同组织现场促销活动。共同制定市场价格体系。共同组织召开新品发布会、新闻发布会。共同解决合作中存在的问题。共同策划促销广告方案。共同研究制定新品的开发、生产、销售方案。第7章大客户服务管理第19条大客户服务措施公司建立大客户服务体系，由专人负责大客户的各项服务工作，量身打造服务形式如参谋服务、驻扎服务等，为大客户提供个性化、全方位的服务。第20条大客户信息服务管理系统以大客户的信息资料为基础，建立信息管理系统。围绕大客户开展大客户发展分析、大客户价值分析、大客户行为分析、代理商奉献分析、大客户满意度分析、一对一大客户分析等工作，以使决策层对大客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向有一个及时准确的把握，并能对重点大客户进行一对一的分析与营销。第21条大客户服务管理工作应坚持“动态分析、动态管理的原则，在把握大客户动态的同时，不断创新大客户服务管理机制。第22条开通大客户“绿色通道为大客户提供便利措施，提供增值服务不断为客户创造产品之外的新价值，提供完善的服务解决方案等。第8章执行第23条本制度自公布之日起实行，由市场部和大客户部负责修改与修订。第24条根据实际执行情况，本制度每年完善一次，详细由大客户部负责起草和解释。