客户服务管理制度三篇 (2).docx

客户服务管理制度三篇客户服务管理制度三篇篇一：客户服务管理制度(通用版本)目录第一章总则。1第二章职责。1第三章服务规范。2第四章客户咨询和投诉处理。4第五章重要协议客户管理。7第一条第二条客户服务管理制度第三条第一章总则第四条为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的检测服务，并广泛汲取客户的意见，把握市场信息，不断提高本局的检测水安然平静开拓客户市场，特制定本制度。第五条本制度适用于福建省纤维检验局的客户服务管理工作。第六条本制度所提及的客户是指：本局直接或间接受理的样品的客户。第七条本制度归口管理部门为客户服务中心。第八条第二章职责第九条职责1、客户服务中心职责：负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作，详细表现为(1)负责客户服务规范的制定和监督执行；(2)负责对客户投诉的采集和处理；(3)负责客户回访、采集及更新客户信息；(4)重要协议客户的服务管理；第十条负责采集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见，每月反应给客户服务部部长及相关部门。第十一条第三章服务规范第十二条电话礼仪规范6.1接听电话礼仪规范(1)接听电话，振铃声不应超过三次。(2)接听电话第一句语言能够讲“您好，福建省纤维检验局，请问您有什么需要帮助的；最后一句，能够讲“谢谢您的来电。(3)语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。(4)注意倾听，保持耐心。(5)接待客户咨询，要及时、完好、准确地解答客户提出的问题。碰到有一定困难的问题，及时填写客户来电记录单见附表1，协同相关部门研究处理后及时给予回复。(6)接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完好准确地记录；保证立即调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单见附表2。(7)特殊情况的处理：a、联络公司网管及时处理b、转接电话绪冲动者a、要抑制本人的情绪，温和地讲：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。b、将话题转到详细问题上来。a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；b、让能听懂方言的人员接听；c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？b、禁止盲目解答或承诺用户；c、确定方案后给用户回电话。6.2电话回访语言规范(1)您好！我是福建省纤维检验局客户服务中心回访员，我姓*，能否了解一下贵单位服装检测情况？(2)您对我局单位的检测服务满意吗？(3)有没有不清楚的地方？您对我们的检测有什么意见和建议？(4)假如有问题，请再打电话*，我们将及时为您服务。(5)感谢您对我们的工作提出珍贵意见。谢谢！再见。(6)电话回访内容(每两个月一次？)(a)检测的准确性。(b)检测的及时性c检测经过中的服务态度(d)能否有其它不满意的地方，对本局的检验服务有何意见或建议。6.3客户信息的采集及时采集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联络人、电话、地址、客户要求服务情况等每个月进行一次？。6.4客户来访制度1客户服务部采集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来访人员的职务和重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录。2客户服务部对来访人员应做号来访人员的沟通和沟通，对于由于检测导致的问题及时疏通并做好记录。第十三条3客户服务部根据来访人员的重要程度安排餐饮，相关费用报领导批准。第十四条第四章客户咨询和投诉处理第十五条客户咨询和投诉的分类：1、咨询：指客户查询了解有关有关本局检测业务方面的知识。2、查询：指客户查询检测结果和检测情况。3、投诉：指客户对本局的检测结果不满意以来人、来电、传真或其它方式向本局反映意见。3.1一般投诉：由于客户对检测结果存在怀疑或者对本局人员的服务人员态度不好，而造成客户的抱怨。3.2重大投诉3.2.1危机事件：是指因检测结果存在严重错误，或者由于检测结果造成客户较大的损失经济和声誉等方面而造成客户非常不满意。4客户咨询和投诉的处理：4.1客户投诉处理要求：1客户来电咨询检测业务，客户服务部人员须认真解答，如有不明白的内容，查证后恢复客户。2客户来电咨询检测结果，尽量引导客户上本局网站自行查询，需要跟客户表明检测结果以报告为准。3客户服务人员应热情接待每一位投诉客户，耐心具体地解答客户的咨询。完好准确记录客户反映的问题，包括客户姓名、地址、电话、出现的问题，填写于（客户投诉登记及处理跟踪表），并根据详细情况安排处理。4对于技术难度较大的质量事故或有重要影响的投诉，客户服务部若不能马上判定处理，首先要对客户进行抚慰，并立即通报给客户服务部部长，如有必要协同质量技术部、总工办处理。5用户投诉处理完毕后，客户服务部应根据（客户服务投诉并跟踪表）的内容整理登记，并要求在投诉处理后的七天内进行回访和登记好回访的情况；对于回访发现的问题应及时再处理；对于比拟突出、有代表性的检测质量问题应及时反应给纺织品检验部和质量技术部，并由质量技术部组织相关部门整改。客户服务中心对投诉信息进行分析和汇总并编写（客户服务沟通信息），汇总反应至客户服务部部长及其他部门。第五章重要协议客户管理5重要协议客户的认定标准：5.1由市场部对本单位的协议客户进行汇总和分类，由客户服务部牵头组织有关部门及人员根据协议用户的检验量、发展潜力以及信誉等级进行综合评估后确定；5.2重要协议客户提报标准？5.2.1与我局长期合作或屡次签单的客户，合同累计万以上；5.2.2各地区标志性重点检验或发展客户；5.2.3至今所签合同额不大，但为潜在大客户；5.2.4以上客户应为在与我公司合作经过中信誉记录良好的客户。6重要协议客户的管理：6.1根据重要协议客户认定标准确认后，由客户服务部组织专人对其检验业务进行直接管理，提高服务质量及服务时效。6.2重要协议客户可享有优惠的检验价格，并享有优先的检验流程加快服务。6.3重要协议客户免费享有我局寄送的期刊杂志，以及最新标准培训和解释服务。6.4重要协议客户能够通过申请，享有我局免费检验培训等待遇；6.5对重要的协议客户，客户服务部将定期进行电话回访，并由客户服务部牵头组织“一对一服务。本局将组织中高层领导定期走访重要的协议客户，了解客户的检验难点和出现的检验问题，加强与客户的沟通，增加客户的信任度，培养客户忠实度。6.6根据客户的需求，客户服务部能够对重要的协议客户免费提供质量分析报告，以及质量问题解决方案。客户服务部建立信息汇总渠道，对重要协议客户的检验需求和检验难点进行采集和分析并编制（客户服务沟通信息），定期报送给客户服务部部长及其他相关部门。附表：1、（客户来电记录单）2、（客户投诉处理单）3、（客户投诉及处理跟踪表）篇二：客户服务管理制度1.为提高产品售后服务水平，知足顾客需求，不断的开拓市场，树立良好的企业形象，特制定此制度。2.分公司各部门负责本部门客户服务管理工作，如存在自行无法解决的问题，可请总部相关部门予以协助。3.本制度所涉及的客户包括各经销商、供货商、零售商、个人消费者等；所提及的服务是指对上述人员的全方位系统服务。4.市场开拓服务。包括向客户介绍企业大概情况、产品性能特点、给客户发放宣传资料、送样品、提供技术指导支持等。5.老客户优惠服务。包括给老客户相关优惠政策、为老客户引进客源、提供新产品信息、帮助老客户分析市场现状等。6.售后服务。包括给客户送售后服务卡、提供技术维修、更换产品、进行相关赔偿等。7.其他服务。带意向客户回工业园参观考察、重大节日给特殊客户赠送礼品、举办沟通会和客户联络感情等。8.客户意见处理。对客户提出的合理性、建设性意见，应虚心听取；客户意见一经采纳获得明显效果的，应予以表彰奖励。9.各部门接到客户投诉，应认真对待。决定受理的投诉，应做具体记录，迅速查明原因，确定双方的责任，并将处理结果以书面形式通知客户；需要质监部门、10.客户具体资料由分公司财务部人员予以妥善保管，并根据具体填写（往来客户明细表）。各部门在必要时，可随时财务部借阅往来客户资料。11.企业实行经销商积分政策，经销商每销售出100元产品换算为1分，年底，分公司财务部门就全年经销商积分情况予以核算，并对照企业下发的积分奖励表，给予相关奖励。销售人员应在销售经过中将企业的相关政策向经销商讲明。12.经销商因积分所获得的奖品，分公司不得以任何理由拖欠或调换奖品。篇三：客户服务管理制度客户服务管理制度1目的坚持以市场求生存，不断规范、完善服务行为，提高服务质量。知足顾客要求，获得顾客信任，提高企业信誉。2适用范围本制度适用于中电投河南电力检修工程有限公司对外所有作业活动的服务管理工作。3职责3.1客户服务部3.1.1公司客户服务部是公司客户服务的归口管理部门。3.1.2负责区域客户服务经理的聘用与管理工作，负责组织进行与顾客有关的信息采集和调查，并就公司能否已知足其要求的有关信息进行监控，负责工程服务调查和交付后的质量回访工作。3.1.3区域客户服务经理受客户服务部委托负责本地区作业活动的服务监督和顾客意见采集工作，与顾客方建立畅通、快速的沟通渠道，及时将有关信息反应给公司客户服务部和相关各方。3.1.4负责工程服务经过中的环境、职业健康安全符合性的监督。3.1.5负责将所采集的信息资料进行整理和分析，及时反应给公司领导和相关各方。3.2其他各职能部门3.2.1负责适用于本部门的顾客满意度、相关方意见等采集、沟通工作。