物业管理企业客户关系维护制度 (2).docx

物业管理企业客户关系维护制度第一章总则物业管理企业客户关系维护管理制度第一条为做好客户构造细分，规范客户关系管理，有效减少客户投诉，提升客户满意度，促进客户服务体系的持续、健康发展，稳固和发展客户群体，加强公司品牌塑造，特制定本制度。第二条客户关系维护，指客户服务人员通过客户资料库的建立和完善，对客户构造进行细分后，根据客户级别针对性开展的差异式服务行为。第三条本制度适用于北京某某物业管理有限公司所辖各小区。第二章客户服务体系组织构造及职责第四条客户服务体系组织构造第五条工作职责。一、公司人事行政部：一制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查。二制定客户服务工作标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造公司形象。三公司级客户投诉受理，催促及配合管理处处理。四围绕公司服务目的，拟定客户服务计划，制定VIP客户管理策略并组织施行。五对管理处客户服务工作施行情况进行巡检、督导。六组织、施行客户需求调研，开展客户个性化需求服务。七其他相关职责。二、人事行政部客户主管：一负责制定客户服务各项制度，规范客户服务的各项工作。二负责制定客户服务标准及各项工作规范，对施行人员进行指导、培训。三负责管理、安排本部门的各服务项目的运作。四负责对客户服务人员进行培训、鼓励、评价和考核。五负责对公司的客户资源进行统计、分析。六负责对客户投诉与意见处理结果的跟进。七负责客户调查项目的组织和施行。三、客户调研员：一制定年度客户调查计划。二制定调查的具体工作流程，并安排人员按要求执行。三负责调查项目、调查问卷或客户调查表的编制。四负责客户调查工作的详细施行。五对调查资料及时进行整理、汇总、分析、建档，并妥善保管。六拟定（客户调研报告），上报集团、分发相关部门，并存档。四、管理处：一客户资料库的建立和完善，保证客户资料完好、信息准确，客户信息更新及时有效，防止客户信息泄漏。二以客户为中心的服务管理，稳固和增进与客户的关系，同时使公司准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户忠诚度。三客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经历教训，进而到达完善服务管理机制、改良服务工作流程、提高服务效率和工作水平。四围绕物业销售及物业管理经过开展客户服务工作，进行客户需求调研并反应至相关部门以改良工作；认真接待客户来电、来访、来函提出的问题，及时、有效处理。五向客户作出服务承诺，进而方便客户的监督和投诉，塑造公司良好的社会形象。六细分客户构造，为公司制定经营、服务策略提供支持。七其它相关职责。五、管理处客户主管：一协助公司人事行政部制定各项规章制度并详细施行。二协助公司人事行政部制定客户服务工作的各项标准，并对实际操作人员进行培训、指导和考核。三负责施行各项客户服务项目的运作。四负责组织客户资料的采集、统计、分析，建立客户资料信息库，确定客户资料的密级，并妥善保管。五负责安排服务人员的工作班次。六按分级管理有关规定对所服务的客户进行拜访、接待等客户关系维护。七负责客户投诉的接待与一般投诉的处理，并及时反应处理结果。八关注客户服务工作的发展，采集相关资料，为公司客户服务工作提出建议。九制定管理处客户调查计划，并组织施行。六、管理处物管员：一对客户需求信息资料进行统计、分析，提出改善客户关系的详细建议和措施。为A、B、C、D四类，即：一、A类客户：重点客户下面简称“VIP客户是指具有一定社会地位的政府官员，与某某集团有特殊关系，对公司发展产生较大奉献或重大影响的个人客户。二、B类客户：购买某某物业两次以上的忠实客户，对小区物业管理非常认可的优秀客户，购买某某物业的某某集团员工。三、C类客户：除A、B、D客户以外的一般性客户，以及新签约客户。四D类客户：对某某物业及物业管理时常进行无效投诉恶意欠缴物业服务费，擅于牵头聚众投诉的刁蛮客户。二根据客户主管安排的计划，开展客户拜访活动，稳固公司与客户的关系。三接待来访客户，协助处理客户提出的一般性投诉。四在拜访和接待经过中，了解客户对企业的满意度及评价，为公司决策提供根据。五负责客户报事、投诉、纠纷的受理与记录。六负责客户资料的日常更新与管理。第三章客户分级方式及关系维护第六条根据客户年龄、家庭成员构造分为：单人工作丁克家庭、双人工作丁克家庭、有小孩的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、空巢家庭、大龄单身贵族、活跃长者等。第七条根据客户社会地位、与某.某集团的特殊关系、购买某某物业的次数以及对小区物业管理的认可度等因素，将客户分，第八条客户关系维护的主要方式文档视界物业管理企业客户关系维护制度物业管理企业客户关系维护制度文档视界物业管理企业客户关系维护制度物业管理企业客户关系维护制度文档视界物业管理企业客户关系维护制度物业管理企业客户关系维护制度文档视界物业管理企业客户关系维护制度物业管理企业客户关系维护制度第十九条各管理处应配备专职VIP客户助理下面简称“客户助理，负责VIP客户的管理和服务工作，并为VIP客户提供全方位、个性化的高效、优质服务。第二十条各管理处必须为每个VIP客户建立档案，记录客户个人资料和服务信息，不得遗漏。VIP客户档案由客户助理集中管理和维护。第二十一条各管理处必须妥善保管客户档案资料，非依法律规定或客户允许，任何单位和个人不得对外公开或泄露客户相关信息资料。第二十二条VIP卡由公司统一设计制作。各管理处根据VIP客户的实际需要，向公司提交书面申请，由人事行政部发放第二十三条VIP卡卡号共计6位，前两位为某某集团的字母缩写“JK；第三位为数字，0表示集团领导级VIP客户，1表示政府官员级VIP客户，2表示其他级VIP客户；第四到第六位为从001到999的顺序号。第二十四条各管理处根据VIP客户标准挑选出重点客户，发放VIP卡，并协助客户如实填写（VIP客户登记表），采集客户资料。第二十五条各管理处应严格管理，按章操作，维护VIP卡的形象，严格禁止向不符合条件的客户发放VIP卡。第二十六条VIP卡的有效期为三年，过期作废。VIP卡到期后，重新验证客户资格，对符合VIP标准的客户重新换发新的VIP卡。第二十七条VIP卡仅限客户本人及家人使用，不得转借或出租别人，使用时需同时出示有效身份证件或业主卡。客户遗失VIP卡，可视情况给予补发新卡。第二十八条VIP客户在VIP卡有效期内，发生恶意拖欠物管费及其他有损于某某集团利益的行为，我司有权取消其VIP客户资格，并停止为其提供优先、优惠服务。第二十九条VIP卡不得作为客户身份证件使用，不得因客。户持有VIP卡而违背有关法律法规及小区内相关物业管理规定。第三十条VIP客户服务内容包括优先服务、优惠服务、咨享遭到更多的折扣优惠服务。第三十三条VIP客户可享受下面增值服务：一、享受客户助理上门收费服务；二、享受代订书报、机车票等服务；三、参加公司组织的VIP客户沙龙等活动；四、在重要节日、客户及其家属生日等特殊纪念日，开展温馨问候等亲情服务；五、根据VIP客户需要，提供提醒服务；六、VIP客户在异地出差或发生信誉卡丢失、被盗等意外情况，出现支付危机时，可享受限额内的现金紧急援助服务。第三十四条VIP客户只能在北京某某物业管理有限公司所辖范围内享受物管公司提供的优先、优惠等服务。第三十五条各管理处设置一名客户助理，职责：询服务、亲情服务和紧急援助服务等五个方面的优质服务。第三十一条VIP客户可享受下面优先服务，各管理处可根据实际情况，在充分考虑成本效益的原则下逐步推出。一、优先缴纳各种费用；二、优先办理装修审批；三、优先处理各类报事；四、优先报名参加各类社区文化活动；五、优先办理接房手续；六、优先特约服务。第三十二条VIP客户可享受下面优惠服务；一、可在物业管理规定范围内享受不同额度的费用折扣优惠；二、免费提供代收缴水、电、气费的特约服务；三、享受我司定价政策规定范围内的其他收费优惠和阶段性优惠服务；四、享受某某地产开发项目的购房折扣；五、在与我公司签订优惠服务协议的商场、宾馆、饭店、汽车销售商、旅游景点、机票票务公司等特约商户购物消费时，可一、负责与VIP客户的沟通、回访；文档视界物业管理企业客户关系维护制度物业管理企业客户关系维护制度