酒店前台管理制度_1.docx

酒店前台管理制度前台管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、相互尊重、相互谅解是搞好一切工作的基础3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。2、事假必须提早一天通知，讲明原因，经批准后方可休假。3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。二、仪容仪表1、上班必须按宾馆规定统一着装，工服必须干净、整洁。2、宾馆要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，分布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。4、严禁在宾馆大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。三、工作方面：1、严禁私自开房休息。2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。3、不得与客人发生争论，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高本身素质和业务水平。7、工作中严格根据各项服务规程、标准进行服务。8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。9、自觉爱护保养各项设备设施。10、工作中要有良好的工作态度。11、工作中要注意互相配合、理解、沟通。12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。四、工作中详细注意事项1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、能否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的根据。2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。3、协调客房解决客人入住经过中碰到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。4、建立客账是为了记录和监视客人与宾馆间的财务关系，以保证宾馆及时准确地得到营业收入。客人的账单能够在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。5、注意使用礼貌用语，如“请、“您、“对不起、“先生、“女士等。6、时刻提醒本人要面带微笑。7、要擅长在工作中控制本人的情绪。8、学会委婉地拒绝。由此可见，前厅部的工作直接反映了宾馆的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响宾馆的总体形象。五、宾馆前台接待工作职责1.接待岗位工作流程(1)上班前5分钟检查、调整本人的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房估计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。(2)检查各项工作的完成情况，十分是各类报表能否齐备。(3)整理台面，保持前台干净整洁。(4)当班经过中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。2.散客接待要求向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。问清抵达客人能否有预订房间。假如是预订客人，可对其致以欢迎词。假如客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量知足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他宾馆联络。填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必需要求客人认真填写。与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，假如客人采取信誉卡方式付款，接待员必须先确认宾馆能否接受客人所持的卡，所持卡能否有效。填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提早做好接待的准备工作。制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。六、前厅接待常见问题的处理(1)客人不愿进行入住登记应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕费事，能够代其填写，让其签字认可即可。假如客人是有所顾虑，害怕被人打搅，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。(2)来访者要求查询住房客人先查询客人的房号，而后与客人联络，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。(3)在房间紧张的情况下，客人要求续住照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的宾馆，也不能赶走已住店的客人。能够先向已住客人解释宾馆的困难，征求其意见，能否愿意搬到其他宾馆延祝假如客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联络其他宾馆。(4)客人离店时，带走房间物品个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走宾馆的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不适宜的，会令客人下不了台，毁坏相互间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能费事您帮助我们找一找?吧台大厅是宾馆的神经中枢，在客人心目中它是宾馆管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人碰到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深入的第一印象，最初的印象极为重要。假如前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决问题，做到让客人放心和满意。