客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责.docx

客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责团公司下属销售、爆并对其起到一定的监访客户服务中心从属于销售事业部，破服务等业务咨询、投诉受理及客督指导作用3.2业务受理组业务受理组从属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后经过中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠实度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理采集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织施行客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。二、组织架构及设置讲明1组织架构图销售事业部2编制人数组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业受理的逐步，再考虑增加人数。回访调查3岗位讲明3.1客户服务中心3.3回访调查组回访调查组从属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务经过中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现访问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。4工作流程4.1客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务，A.进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择能否转接各专业技术部门；B.进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反响至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改良意见，记录相关数据。4.2客户投诉建议回访流程投诉回访组根据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改良服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改良意见，记录相关数据。4.3售前回访流程售前回访组根据销售部门、爆破服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访，对于客户提出的投诉建议，参照2.4.1B,绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改良意见，记录相关数据。4.4售后回访流程售后回访组根据销售部门、爆破服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访，对于客户提出的投诉建议，参照2.4.1B,绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改良意见，记录相关数据。三、部门职责1完成部门组织架构的构建和完善，施行内部员工的考核和管理；制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查。2结合现有业务流程及业务战略计划，制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象。3完成客户资料库的建立和完善，保证客户资料完好、信息准确；保证客户信誉信息及时、有效，防止客户信息泄露。对毁坏客户关系和泄露客户信息的的行为、过失采集证据，并提请处罚。4及时总结客户服务工作中的客户反应信息，并对公司营销政策的制定、业务流程的完善提出相应建议，以客户为中心施行服务管理，稳固和增进与客户的合作关系，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠实度，提高运营效率和利润收益。