百货商场营业员服务守则.docx

百货商场营业员服务守则百货商场营业员服务守则一、营业前准备1、开门前半小时必须到岗，测定考勤卡；因急事不能准时到岗的，应在到岗的前半个小时内向部门领导报告。2、开门前半小时内为营业前准备期，除参加晨会集中讲评外，做好三方面工作；1按统一规定着装佩证。2清扫柜内场地，整理、陈列货架、柜台商品。3检查标签和POP能否齐全、规范。4补充柜台、货架空缺商品，备齐各种营业用具。二、仪容仪表1、上班必须穿规定统一的工作服或专柜特定服装，在左上胸佩戴工号牌，遗失工作服、工号牌，应及时到有关部门补领。2、保持仪容端庄，头发梳理整洁，女员工女士应束发，留海不过眉，不染怪发；男员工不准留长发前发过两眉、左右遮双耳、后发盖衣领，剃光头，蓄胡子，后发过衣领，不得蓄胡须极大鬓角，不准蓬头散发，保持良好形象。3、工作服应及时清洗，保持整洁大方，不得穿汗衫背心、拖鞋和破损的服装鞋袜上班。4、上岗实行站立服务，站立姿势自然得体，精神饱满，面朝顾客，不得抱胸、插兜、托腮、叉腰、斜靠货架、依伏柜台及其他支撑物，脚踏商品。5、在岗时注意力集中，遵守岗位职责，闲暇时按规定位置站立，随时准备接待顾客。6、接待顾客应面带微笑，实行微笑服务。三、柜台纪律1、柜台服务“五不讲1不礼貌的话不讲；2挖苦、挖苦的话不讲；3庸俗、粗野的话不讲；4虚假失实的话不讲；5催促、抱怨的话不讲；某百货商场禁止的“服务忌语，必须严格执行。2、柜台服务“十不准1、不准迟到、早退和擅自离岗；2、不准吸烟、喝水、吃零食和酒后上岗；3、不准扎堆聊天、打闹、嬉笑或与亲友长谈，不得带子女逗留卖场；4、不准冷谈、怠慢顾客或对顾客出言粗鲁；(5)、不准与顾客争吵，咒骂和侵犯顾客人身；6、不准在柜台内看书报、用手机、干私活；7、不准私用商品或者有货不卖，私分商品；8、不准代售私人商品；9、不准把赠品、赠票、赠劵占为己有；10、不准讨价还价，私自打折，私收营业款。3、营业场所“五不准1、不准带提包进入营业柜内；2、不准私用某百货商场统一制作的包装袋；3、不准穿着工作服在某百货商场内购买私人商品；4、上、下班，就餐不准乘坐自动扶梯和货梯；四礼貌服务1、实行开门迎宾，打烊送客制度，迎宾、送客时，员工必须姿势端正，面带微笑，按规定位置站立，并对顾客致欢迎辞或迎宾词。2、顾客邻近柜台，有下列情况的，应把握好趋近、介绍、展示的最佳机会、接待好每一位顾客，做到“接一、待二、招呼三，做好生意。1、当顾客在货架、柜台前停留时；2、当顾客凝视寻找商品时；3、当顾客触摸商品时；4、当顾客让营业员拿取商品时；5、当几位顾客同时临柜台商量购买商品时；3、对不同顾客采用与身份、年龄、性别相称的礼貌用语称谓；如“先生、女士、教师傅、小朋友、大妈等要准确亲切。4、介绍商品对答顾客，语言要准确，顾客用普通话的，回答也必须用普通话；回答顾客提问必须热情、周到、详实、有问必答，态度良好，不得怠慢。5、顾客要求观看商品时，应动作迅速、准确、轻巧、把商品送到顾客面前，不得拖沓和扔摔；并主动介绍商品性能、特点、当好参谋。6、遇顾客较长时间挑拣时，营业员要耐心，不得有怠慢、催促、腻烦和嘲讽言行，坚持文明礼貌。7、应该包装的或顾客提出包装的商品，要主动包装，包装应牢固、美观，便于顾客携带。8、向顾客介绍商品的产地、质量、性能、使用保养、安装方法及“三包与“承诺时，应该实事求是，不得言过其实，蒙骗顾客。9、顾客邻近柜台致欢迎词，不管买不买，同样热情对待，离柜时应礼貌的道别，讲好“再见、“慢走、“欢迎下次光临等文明用语。10、顾客要求“退、调换、修的商品，营业员要根据有关规定的范围内，主动解决顾客要求，方便顾客。11、按规定应该送货上门的商品，要主动为顾客服务，约时不误，不得该送的不送，；有些特殊困难，顾客要求营业员帮助的，应尽力帮助顾客排忧解难，不得借故推脱。12、顾客对商场营业员不管提出什么批评意见，要虚心听取，向顾客表示谢意；不得对顾客顶撞、争吵、咒骂，更不得动手动脚，侵犯顾客人身。13、营业结束时间虽到，但顾客仍未离柜，营业员不得催促顾客，必须继续热情的为顾客服务，使顾客满意而去。五、安全卫生1、营业场所不得乱堆、乱占、乱张贴，不准摆放私人生活用品。2、营业期间所有柜组不得擅自离岗、空岗、按时就餐，下午换班，必须有人接岗后，方可离开，保证商品安全和正常营业。3、交接班时要进行楼面相关信息的传达工作，认真做好交接班记录；4、不得带闲杂人员进柜或进内仓，从事经营活动。5、做好专柜和包干区的清洁卫生工作，坚持“一拖、二扫，经常擦洗柜台、货架、道具、整理商品，保持营业场所清洁卫生，经营部内无垃圾、无杂物、无卫生死角。6、营业结束后，做好安全检查，打开试衣室门、锁好橱柜、切断电源、将电熨斗放置指定位置，贵重商品按规定放入保险箱，准时参加晚会按指定道路退场。7、提高警觉，防止失窃等意外事故的发生，及时礼貌的劝阻顾客吸烟。六、商品管理1、严格把好新商品上柜关，杜绝“三无商品和假冒伪劣商品上柜，未经审批、核价的商品不得上柜。2、认真规范书写、规范摆放“标价签，做到一货一签，明码标价。3、商品陈列要整洁、美观大方。4、未经批准，不得私自退换商品。