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管理沟通第一章习题教学文稿一、沟通的定义沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的经过，是人们了解别人思情感、见解和价值观的一种双向的互动经过。二、沟通的基本模型沟通经过中涉及沟通主体(发送者和接收者)和沟通客体(信息)的关系。沟通的起始点是信息的发送者，终结点是信息的接收者。当终结点上的接收者作出反应时，信息的接收者又转变为信息的发送者，最初的起始点上的发送者就成了信息的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的经过。1信息源。信息产生于信息的发送者，它是由信息发送者经过考虑或事先酝酿策划后才进入沟通经过的，是沟通的起始点。2编码。将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来的经过就是编码。3渠道。随着通信工具的发展，信息发送的方式越来越多样化。人们除了通过语言进行面对面的直接沟通外，还能够借助电话、传真、电子邮件来发送信息。在发送信息时，发送者不仅要考虑选择适宜的方式传递信息，而且要注重选择恰当的时间与适宜的环境。4接收者。接收者是信息发送的对象，接收者不同的接收方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果。常见的接收方式有：听觉、视觉、触觉以及其他感觉等活动。假如是面对面的口头沟通，那么信息接收者就应该做一个好的倾听者。把握良好的倾听技能是有效倾听的基础。积极地倾听有助于有效地接收信息。5。解码。接收者理解所获信息的经过称为解码。接收者的文化背景及主观意识对解码经过有显著的影响，这意味着信息发送者所表达的意思并不一定能使接收者完全理解。沟通的目的就是要使信息接收者尽可能理解发送者真正的意图。信息发送者和接收者采取同一种语言进行沟通，是正确解码的重要基础。完全的理解当然是一种理想状态，由于每个人都具有本人独特的个性视角，这些个体的差异必然会反映在编码和解码经过中。但是，只要沟通双方以诚相待、精诚合作，沟通就会接近理想状态。6反应。信息接收者对所获信息作出的反响就是反应。当接收者确认信息已收到，并对信息发送者作出反应，表达本人对所获信息的理解时，沟通经过便构成了一个完好的闭合回路。反应能够折射出沟通的效果，它能够使信息发送者了解信息能否被接收和正确理解。反应使人与人之间的沟通成为双向互动的经过。在沟通经过中，信息接收者应该积极作出反应；另一方面，信息发送者可以以主动获取反应。例如，直接向接收者发问，或通过察言观色来捕捉接收者对所获信息的反响。7噪音。能够对信息传递经过产生干扰的一切因素都称为噪音。噪音对信息传递的干扰会导致信息失真。噪音的主要来源有：沟通双方个性的不同会影响正常沟通，例如性格、受教育程度、气质等。常见的噪音源来自下面方面：(1)价值观、伦理道德观、认知水平的差异会阻碍互相理解。(2)健康状态、情绪波动以及沟通环境会对沟通产生显著影响。(3)身份地位的差异会导致心理落差和沟通距离。(4)编码与解码所采用的信息代码差异会直接影响理解与沟通。(5)信息传递媒介的物理性障碍。(6)模棱两可的语言。(7)难以识别的字迹。(8)不同的文化背景。在沟通经过中，噪音是一种干扰源，它可能有意或无意地交织，会影响编码或解码的正确性，并导致信息在传送与接收经过中变得模糊和失真，进而影响正常沟通与沟通。噪音是阻碍信息沟通的所有因素，它贯穿整个沟通经过。因而，为了确保有效沟通，通常要有意识地避开或弱化噪音源，或者重复传递信息以增加信息强度。应该指出，图12描绘的沟通经过模型只反映有两个人介入的信息沟通经过，它是对实际情况的一种抽象化，是对人际沟通中最简单、最具代表性的一对一沟通经过的描绘。在管理经过中，沟通经常发生在组织或团队中，需要借助开会、研讨、报告等形式，沟通形式变得更为复杂，经常表现为一对多或多对多沟通，并且，它还涉及组织网络和系统。由于一对一沟通是所有沟通的基础，因而，深人讨论一对一沟通经过模型对于研究管理沟通理论是非常重要的。第3节沟通的要素从沟通经过的模型不难看出，由于一个完好的沟通经过要经过很多环节，并且还要遭到各种噪音的干扰，因而，欲实现有效沟通，必须充分考虑下面七个基本要素：信息发送者、听众、目的、信息、渠道、环境及反应。1信息发送者。信息源于发送者，信息能否可靠、沟通能否有效，与发送者的可信度密切相关。一般来讲，影响发送者可信度的重要因素有身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象及共同价值。例如，通过强调本人的头衔、地位或将你与某个地位更显赫的知名人士联络在一起，能够加强你的可信度；通过向听众表达良好意愿，并指出听众的利益所在，能够使听众对你产生信任与认同感；显示出本人的专业技术背景，或向听众叙述相关的经历，有助于你在听众中树立起专业或权威的形象；注重外表形象设计与展示，或借助认同你的听众的利益，或运用诙谐诙谐的语言，吸引听众，有助于拉近沟通的距离。应该指出，在沟通的初始阶段就应该注重与听众达成共鸣，将信息与共同的利益和价值观联络起来，这将大大加强听众对你的信任感，提高你的可信度，进而为有效沟通奠定基础。2听众。为了确保有效沟通，了解你的听众及其需求是非常重要的。在沟通前应该了解你的听众究竟是些什么人：他们是积极的听众还是被动的听众?是主要听众还是次要听众?另外，还应该了解你的听众的背景材料：他们对于沟通的主题了解多少?他们需要了解哪些新的信息?把握了这些信息，你就明确了该对听众讲些什么，知道在什么情况下能够运用一些专业术语，在什么情况下叙述应该更通俗易懂一些。此外，听众对你的信息能否感兴趣?感兴趣的程度又怎样?这些也是你把握沟通经过的风向标。假如听众对沟通主题兴趣浓厚，你就不必费心考虑怎样去唤起他们的热情与兴趣，能够开门见山、直奔主题。而对于那些对沟通主题兴趣不大的听众，你就应该设法激发他们的热情，征求意见并诱导他们介入讨论是激发听众兴趣的有效方法之一。当然，通过强调信息中可能使听众受益的内容，可能会更有效地唤起听众关注的热情。3目的。信息发送者应该明确其信息传递的目的。由于信息传递目的是基于工作目的及相应的行动举措的，因而，一旦明确了工作目的和行动举措，就应该确定沟通的目的。例如，某空调制造企业销售部门2020年度的工作目的是继续保持上一年的市场份额，并要求2020年第二季度完成500万台的销售任务。销售部经理针对工作目的向各主管提交了一份市场计划，其目的就是希望主管们能够同意并支持这个计划，同时通过会议和演讲等方式，使各地销售代表了解目前的市场形势、企业的工作目的以及相应的营销策略。4信息。为了使信息顺畅地传递至听众并使其易于接受，策略性地组织信息模块是至关重要的。从人的生理角度来看，人们因感受新鲜事物而产生的记忆兴奋与经过密切相关。由图13可知，在经过的初始阶段及终止阶段，听众的记忆最深入。显然，我们不能等待听众对一个长达l2小时的报告会自始至终保持满腔的热情和高度的兴趣。因而，在组织信息内容的时候，应该十分注重开始与结尾，把最重要的内容13听众的记忆曲线注入开场白中或融人后面的结尾部分，切忌将主要观点和内容淹没在漫无边际的中间阶段。关于什么时候应该把重要内容放在开场白阶段，什么时候应该将重要内容置于结尾处，则需要仔细推敲一番。在开场白阶段就采用开门见山、直奔主题的方法具有简明扼要、重点突出、直截了当、节省时间等优点，它有利于听众在接收信息的初始阶段就清楚地了解重点和结论，便于听众理解和把握下文。通常这种方法合适于与那些更关注结论、无感情倾向的听众沟通。假如面对那些更关注经过分析或具有排挤心态的听众，就需要采用循序渐进、逐条分析、最后推出结论的方法。采用这种方法固然可能使听众对信息的理解更困难一些，并且很费时，但是它有利于缓解具有排挤心态者的抵触情绪，并激发他们的兴趣，进而转变其态度。5渠道。沟通渠道通常指的是沟通媒介。信息都是通过一定的媒介来传播的，一般来讲，沟通渠道主要有三种：口头、书面和非语言。随着信息技术的发展，沟通渠道渐趋多样化，出现了电话、传真、电子邮件、电子公告板、电话会议、电视视频会议等渠道。沟通渠道的多样化给信息传播带来了不可忽视的影响，不同的情况下采取的沟通渠道应该有所不同。一般来讲，口头沟通渠道主要用于即时互动性沟通，沟通内容具有一定的伸缩性，无须严格记录，沟通形式活泼，富有感情色彩。书面沟通渠道主要用于要求严谨，需要记录备案的沟通。无论是口头沟通还是书面沟通，都能够作为正式的或非正式的沟通渠道。正式的沟通渠道主要用于涉及法律问题的会谈、合同契约的签订等情形，例如合同、标书、意向书、报告以及演讲、新闻发布会等；非正式沟通渠道主要用于获取新信息、互动性较强的情形，例如电子邮件、打电话、讨论会、会谈等。6环境。沟通总是在一定的环境中发生的，任何形式的沟通都会遭到各种环境因素的影响。如上司与下属的谈话在上司的办公室和在厂区的花园里进行，其效果和双方的感受都会不同。从某种意义上讲，沟通与其讲是由沟通者双方把握的，倒不如讲是由环境所控制的。具有不同文化背景的人在互相沟通时，文化背景的差异会对沟通产生显著的影响。例如北方人大多生性豪放，沟通时喜欢开门见山、直来直去，而南方人在沟通时多倾向于采取迂回策略。人们在社会中所处的不同地位也会对沟通产生直接的影响。一般地位高者在沟通经过中显得自信而主动，地位低者则显得卑微而被动。不同的心理对沟通的影响更大。在日常生活中不难发现，心情好则情绪好，情绪好讲话也觉悦耳。又如，性别心理的差异在沟通中也有所反映，男人显得直率，女人大多委婉。沟通环境对沟通的影响不可忽视，比方，你很难想象在闷热的夏天老总们坐在没有空调的房间里无休止地讨论毫无结果的问题。详细而言，沟通环境包括心理背景、物理背景、社会背景和文化背景。(1)心理背景。心理背景指的是沟通双方在沟通时的情绪和态度，如冲动、兴奋、愤怒、热情、冷淡等。(2)物理背景。物理背景指的是沟通发生的场所，如在家里、在办公室、在学校等。(3)社会背景。社会背景指的是沟通双方的社会角色关系，涉及对沟通方式的预期，假如双方对沟通方式的预期相符，就能相互接纳对方；反之，就无法进行有效沟通。(4)文化背景。文化背景指的是沟通双方所代表的文化。沟通者长期的文化积淀，决定了沟通者较稳定的价值取向、思维形式、心理构造及行为根据。文化背景能够细分为国家的、地区的、行业的、企业的、部门的以及个体的。比方在西方国家，重视和强调个人，其沟通方式也是个体取向的，往往直言不讳，对于组织内部的协商，一般喜欢通过备忘录、布告等正式沟通渠道来表明观点和看法。而在中国等东方国家，人际间的互相接触相当频繁，而且更多采用的是非正式沟通的方式。可见，不同的背景对沟通经过会产生不同的影响。7反应。反应是指给信息发送者的提示，使其了解信息接收者是怎样接收并理解信息的，进而使信息发送者根据需要进行调整。在面对面的沟通中，连续不断的反应是必要的，由于不管对一个人还是一群人讲话，你都不可能完全了解你的听众在霎时的反响，假如你不断追踪接收者的反响，就能将你的信息、你的意向，甚至你原先想要到达的目的，都根据所接收到的反应来加以修正。反应的形式是多样的，它能够是口头的或书面的、语言的或非语言的、有意的或无意的、直接的或间接的、即刻的或延缓的、内在的或外在的。反应从本质上讲分为两种：正反应和负反应。接收者可能在无意中运用反应作为影响行为的方法。例如，听众对一位演讲者的反响能在很大程度上影响演讲者的行为。假如演讲者听到喝彩或看到点头示意，就会继续使用当时的沟通方式；反之，假如他得到的反响充斥了嘘声、蹙眉、打呵欠或不专心，而他对这些行为又较为敏感的话，就会及时修正其沟通方式以符合听众的期望。这就是为何讲“在沟通经过中备受关注的是被接收和理解的信息，而非发出的信息的原因。禅宗曾提出过一个问题：“若林中树倒时无人听见，会有声响吗?答日：“没有。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感悟到，否则，就是没有声响。沟通只要在接收者感悟、理解并作出反应时才会真正发生。第4节沟通的方式人们会根据不同的沟通目的、听众及沟通内容等选择不同的方式与别人沟通。沟通方式的选择往往取决于两个方面的因素，即信息发送者对内容控制的程度以及听众介入的程度。两者的关系如图14所示，图中纵轴代表信息传递者对内容控制的程度，横轴代表听众介入的程度。低内容控制程度高图l一4沟通的方式1告知。告知是指听众介入程度低、内容控制程度高的方式，如传达有关法律、政策方面的信息，作报告，讲座等。2推销。推销是指有一定的听众介入程度，对内容的控制上带有一定的开放性的方式，如推销产品、提供服务、推销本人、提出建议和观点等。3征询。征询是指听众介入程度较高，对内容的控制上带有更多的开放性的方式，如咨询会、征求意见会、问卷调查、民意测验等。4介入。介入是四种沟通方式中听众介入程度最高、控制程度最低的一种方式，如团队的头脑风暴、董事会议等。很难评定上述各种沟通方式孰优孰劣。沟通方式的选择完全取决于沟通目的、听众和信息内容。有时能够选择单一的方式，有时可以结合运用多种方式进行沟通。假如你希望听众接受你所传递的信息，能够采用告知或推销的沟通方式，此时，你把握并控制着足够的信息，在沟通经过中主要听你叙述或解释而不需要听其别人的意见；当你希望从听众那里了解和获取信息时，应该运用征询或介入的沟通方式，征询的方式具有一定的合作特征，表现出一定的互动性。介入的方式则具有更明显的合作互动性，例如团队头脑风暴式讨论会，此时，你并没有把握足够的信息，希望在沟通经过中听取听众的意见，等待他们介入并提供有关信息。第5节沟通中的障碍在实际生活或工作中，从信息发送者到信息接收者的沟通经过并非都是畅通无阻的，其结果也并非总是如人所愿。由于上述众多沟通要素的存在，尤其是各种干扰源的存在，因而沟通经过中会出现各种障碍，导致沟通失败或无法实现沟通目的。信息沟通中的障碍是指导致信息在传递经过中出现噪音、失真或中止的因素，主要包括：1源于发送者方面的障碍。(1)目的不明。发送者不清楚本人要讲些什么，对本人将要传递的信息内容、沟通的目的不明确，这是沟通经过中碰到的第一障碍，将导致沟通的其他环节无法正常进行。即便信息发送者喋喋不休，却不知所云，又怎能使听众驻足聆听呢?因而，发送者在信息沟通之前必须明确目的，即“我要通过什么渠道向谁传递什么信息并到达什么目的。(2)思路不清。无论是口头演讲还是书面报告，都要求思路明晰，条理分明，使人一目了然，心领神会。若发送者口齿不清、语无伦次、闪烁其词，或词不达意、文理不通、字迹模糊，都会产生噪音并造成传递失真，使接收者无法了解对方所要传递的真实信息。(3)选择失误。对传送信息的机会把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降低信息沟通的价值。若信息沟通渠道选择失误，会导致信息传递受阻，或延误传递的恰当机会；若沟通对象选择错误，无疑会造成不是“对牛弹琴就是自讨没趣的局面，直接影响信息沟通的效果。(4)形式不当。当我们使用语言(书面或口头)和非语言(即肢体语言，如手势、表情、体态等)表达同样的信息时，一定要互相协调，否则会使人如“丈二和尚摸不着头脑。假如我们要传递一些十万火急的信息，不采用电话、传真或因特网等当代化的快速方式，而通过邮递寄信的途径，那么接收者收到的信息往往会由于时过境迁而成为一纸空文。2源于接收者方面的障碍。(1)过度加工。接收者在信息沟通经过中，有时会根据本人的主观意愿，对信息进行“过滤和“加工。如前面提到的空姐小李想询问刘先生的事情与她实际提出的问题是有出入的。刘先生听到的询问话语与其理解也出现了严重的差异，他把选择性的问题是要吃饭还是要吃面理解成带有偏见意味的问话：要饭(乞讨)吗?于是，从刘先生的回答中显露出一丝不快。又如，在组织中，由下属向上司所进行的上行沟通，由于某些下属投其所好，报喜不报忧，因而所传递的信息往往在经过层层“过滤后或变得支离破碎，或变得完美无缺；由决策层向管理层和执行层所进行的下行沟通，由于经过逐级领会而“添枝加叶，因而所传递的信息或被断章取义，或者面目全非，进而导致信息的模糊或失真。(2)知觉偏差。接收者的个人特征，诸如个性特点、认知水平、价值标准、权利地位、社会阶层、文化修养、智商、情商等将直接影响到对被知觉对象即传送者的正确认识。人们在信息沟通或人际沟通中，往往习惯于以本人为准则，对不利于本人的信息要么视而不见，要么熟视无睹，甚至颠倒黑白，以到达防御的目的。(3)心理障碍。由于接收者在人际沟通或信息沟通经过中曾经遭到过伤害或有过不快的情感体验，造成“一朝被蛇咬，十年怕井绳的心理定式，对传送者心存疑惑、怀有戒备，或由于内心恐惧、忐忑不安，就会拒绝接受所传递的信息，甚至抵制介入信息沟通。第6节有效沟通的策略固然在沟通经过中存在着各种各样的障碍，但在现实中我们仍然能够通过主观努力有效地跨越这些障碍。沟通不仅是一门科学，更是一门艺术，因而，学习和把握有效沟通的方法和技巧就显得格外重要。1使用恰当的沟通节拍。面对不同的沟通对象，或面临不同的情境，应该采取不同的沟通节拍，这样方能事半功倍，否则，可能造成严重的后果。如在一个刚组建的项目团队中，团队成员相互会小心翼翼，互相独立，若此时采取快速沟通与介入决策的方式，可能会导致失败。一旦一个团队或组织营造了学习的文化气氛，即组建了学习型组织，就能够导入深度会谈、头脑风暴等开放式的沟通方式。2考虑接收者的观点和立场。有效的沟通者必须具有“同理心，能够感同身受、换位考虑，站在接收者的立场、以接收者的观点和视野来考虑问题。若接收者拒绝其观点与意见，那么发送者必须耐心、持续地做工作来改变接收者的想法，传送者甚至能够反思：我本人的观点能否正确?3充分利用反应机制。在沟通时要避免出现“只传递而没有反应的状况。一个完好的沟通经过必须包括信息接收者对信息作出反响，只要确认接收者接收并理解了传送者所发送的信息，沟通才算完好与完成。要检验沟通能否到达目的，发送者只要通过获得接收者的反应才能确定，可采用提问、倾听、观察、感受等方式。4以行动强化语言。中国人历来倡导“言行一致。用语言讲明意图仅仅是沟通的开场。只要将语言转化为行动，才能真正提高沟通的效果，到达沟通的目的。假如讲的是一套，做的又是一套，言行不一致，这种所谓的沟通的结果是可怕的。在企业中，传达政策、命令、规范之前，管理者最好先确定本人能否身体力行。唯有如此，管理沟通才能真正踏上沟通的坦途，在公司内部营造一种良好的互相信任的文化气氛，并使公司的愿景、价值观、责任、战略目的付诸施行。ISO9000标准中有这样一句话：“讲你能做的，做你所讲的，讲的正是这个道理。5避免一味讲教。有效沟通是相互之间的人际交往与心灵沟通。仅仅试图用讲教的方式与人交往就违犯了这个原则。当发送者一味打算全面传达其信息时，很难对接收者的感受、反响作出反响。发送者越投入，越专注于本人要表达的意思，越会忽略接收者暗示的动作或情绪、情感方面的反响，其结果必然是引发接收者对其产生反感并进而产生抵触情绪。本章小结本章着重阐述了沟通的基本定义和模型。固然本章较全面地介绍了有效沟通的基本原理，但是应该明白，沟通并非易事，没有一种捷径能够使你很快成为一名出色的沟通者。假使你想成为一名成功的沟通者，不仅需要了解沟通的基本原理和方法，更应积极地介入沟通实践。首先，应该认识到沟通是双向的。因而，为了使沟通畅畅，给予反应和获得反应都是至关重要的。其次，必须明确沟通的目的，即你想传递什么信息，怎样传递，同时还应该了解听众是谁，他们对你和你的观点的接受程度怎样，会作出何种反响。最后，必须明晰地认识到沟通经过中会遭遇各种障碍，在思想上给予重视，并采用积极的方法加以克制。沟通的复杂性决定了沟通的难度，因而在沟通中我们总会碰到这样或那样的障碍。但是，只要我们保持积极主动的沟通意识，勇于实践，一定能够不断提升本人的沟通技巧。讨论题1什么是沟通的完好定义?2为何讲沟通是复杂的、困难的?结合实际谈谈你本人的认识。3噪音怎样在整个沟通经过中构成影响?4你以为沟通要素中哪几个方面十分重要?为何?5列举本章中未论及的障碍，并给出克制这些障碍的方法。