员工服务礼仪与行为规范标准.docx

员工服务礼仪与行为规范标准培训课目：员工服务礼仪及行为规范培训时间：180分钟受训者：员工培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；把握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，愈加符合服务业要求标准。培训大纲：一、商业服务人员的素质要求及服务规范1、服务人员的素质要求2、服务人员的举止、仪容、仪表要求3、服务人员的语言艺术1基本要求2服务禁语3服务用语及文明用语二、商业道德规范1、公共卫生2、公共道德3、公司的利益三、超市服务规范及服务原则1、服务范围2、接待顾客的服务原则3、接近顾客的方法4、与顾客沟通的技巧5、用微笑感染顾客6、正确处理顾客的投诉及抱怨1投诉原因2处理顾客投诉的步骤3处理特殊顾客培训内容：1、礼仪的含义：所谓礼是指道德规范构成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪详细体如今一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。2、礼仪的本质：礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中互相了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合互相问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。一、商业服务人员的素质要求服务规范1、服务人员的素质要求1仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化2语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳3举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格2、服务人员的举止、仪容、仪表要求1举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情情感表达100%=语言7%+声音38%+表情55%D目光：要坦然、亲切、友好、和蔼。要注意下面几点：正视顾客眼睛，行瞩目礼视线要与顾客保持相应高度擅长捕捉顾客目光，主动提供服务学会用目光向顾客致意2仪容、仪表标准3、服务人员的语言艺术1基本要求：A符合礼貌的基本要求B准确、生动、丰富、灵敏C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气2服务禁语例：钱太乱，整理好再递给我；没零钱了自已出去换。哎，喊你没听见吗！别进来了，该下班了。没有了，不卖了。我也没办法，等着吧。急什么，渐渐来！没看见我一直在忙吗！后边等着去，挤什么挤！客人询问时，禁止讲：墙上贴着呢，你不会看吗！我不知道，我不懂，不关我的事。不是告诉你了吗？怎么还不明白！有完没完！客人有疑问时，禁止讲：我不清楚我不知道你以前咋办的？不是跟你讲到那边去吗，怎么还问！这是电脑算出来的，还能错吗！不会有错的，你本人好好算算。客人有意见时，禁止讲：有意见找领导去！我就是这样的，怎么着！有意见箱，写意见去！愿上哪告上哪告去！微机设备故障时禁止讲：机器坏了，不能办，明天再来。我有什么办法，又不是我让它坏的。这不管我的事，找我的领导去。我怎么知道什么时候修好。你的运气不好，再来一次吧。发现假币时禁止讲：假的就是假的，还能坑你吗！怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。(3)服务用语寒暄招呼上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等电话礼仪A您好，我是×××B接电话时，应注意语气柔和C电话应是对方先切断卖场礼仪A站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意顾客的视线和表情B顾客邻近时，要主动打招呼，语气温顺，有礼，“您好！您需要我的帮助吗？等办公礼仪出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打搅别人办公接待礼仪A引导客人走在他的斜前方一般左斜前方B把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片C向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称D在访客面前，应注意仪态E来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导服务用语A欢迎光临，请B您好、早上好，请坐，您请看，请稍候C请排好队D请多提意见E请问，您办理什么业务？F谢谢，我明白了G是的，我这马上就办H请等一会儿，我马上就来I对不起，请让一下J请收好，您的单据东西、证件K请拿好，您的证件L请出示你的身份证，谢谢合作M请您把款盘点一下N您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？O给您添费事了，实在对不起。P慢走，走好，再见，欢迎再次光临。二、商业道德规范1、公共卫生A员工在工作期间须保持公共场所卖场、办公区卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物B卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里C便后随手冲厕，没水时，要用储备水冲厕D水龙头及时关闭，拧紧E不要将脏物扔于水池内F用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢2、公共道德A员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接的都是不允许的，一经发现违背公司规定的员工将遭到处分B卖场和办公区内严禁大声喧哗，打闹3、公司的利益A任何员工均无权将商品机密泄露给公司以外的任何人，包括防损代号，隐语等细小的信息B所有商业机密在任何时候都应根据正确的安全措施处理C员工收到可能影响到其他员工的机密信息，未经允许前不得与别人讨论该信息D员工在任何时候都应为公司保密，包括离任后E一切公司的财产和设施必须仅仅用在公司的业务上F员工不可通过在公司就职而利用机密信息谋取个人利益G所有员工有责任维护公司财产和设施H所有的升价和降价必须根据公司的原则和指令进行处理三、超市服务规范及服务原则1、服务范围1服务圈：从入口到出口提供的所有服务2按时间分类能够分为：售前、售中、售后服务2、接待顾客的服务原则1对于任何顾客的服务均应一视同仁2所提供的服务以顾客希望要求为基准，使顾客接受服务应有知足感3必须做到心细如此，富有人情味4对顾客服务应是出于诚意5认清每一个人，提供的服务就是代表公司的服务3、接近顾客的方法当前位置：文档视界员工服务礼仪与行为规范标准员工服务礼仪与行为规范标准顾客的每一次微笑都会让人感到好心、理解和支持。山姆很早便意识到微笑的魅力有多么大。他对店员们讲，“让我们成为世界上最友好的服务员露出表示欢迎的微笑，向所有进入我们商店的人提供帮助，提供更好的超越客户期望的服务。你们是世界上最好的店员，最有爱心的店员，完全能够做到这一点。并且你们会比其他任何零售公司的店员都做得好，你们会超越顾客的期望。假如你做到了，那么他们就会一次又一次光临我们的商店。因而，作为沃尔玛的店员，光对已经从商店里购物的客户表示感谢还不够，山姆希望他们通过各种方式表明他们对顾客的真诚态度。微笑无疑是最好的方式。早年，山姆还只拥有几家小店时，他就总是对每位顾客报以微笑，他亲身到柜台前接待每位顾客，并致谢意，同时亲身操作收银机给顾客平易近人的感觉，这些细节看起来微缺乏道，但对于独立经营的小零售商来讲，是连接顾客的一条重要纽带。在日后沃尔玛的发展中，山姆总不断对店员叮咛微笑的重要性。例如，在公司举行的某些仪式上，他要求员工举手宣誓：“我保证今后对每位来到我面前的顾客微笑，用眼睛向他们致意，并问候他们。公司特意在每家商店门口安排一位年纪较大的老店员，向每位进店的顾客问候，送上购物车和一纸广告，并且一直面带微笑，对离去的顾客也微笑着讲再见。虽有些经理因增加了开支反对设置这一工作位置，山姆却竭力支持。由于他以为，在沃尔玛，顾客光临时第一印象就是微笑，这是极其重要的。伯尼.马特斯,家用品总站公司董事长和共同创始人这样回忆到: “由于沃尔玛公司的待人方式,我们与之关系十分密切,并带来宏大的精神鼓舞。我们参观了他的公司。他拥有40万员工，不管走到哪儿，员工们都面带微笑。他证实人是能够被鼓励的，他是第一个攀上顶峰的人。因而，山姆的微笑魅力不仅感染了他的员工，也感染了他的竞争对手，最重要的是，博得了所有顾客的心。6正确处理顾客的投诉及抱怨1投诉原因2处理顾客投诉的步骤