城市管理执法人员行为规范与文明用语.docx

城市管理执法人员行为规范与文明用语当好“八员市容的维护员；规章的讲解员；交通的协管员；群众的引导员；政策的宣传员；一线的战斗员；商户的服务员；社会的帮扶员。城市管理执法人员行为规范与文明用语第一章总则第一条为规范城市管理执法人员的执法行为，建设一支政治强、业务精、作风硬、纪律严的城市管理执法队伍，根据有关规定和本市实际情况，制定本规范。第二条本规范适用于宿州城市管理行政执法支队所有队员。第二章着装规范第三条城市管理执法人员在执法、执勤、值班时，必须按规定着城管执法制服。不执行公务活动时应着便服，不得将便服与执法工作服混穿。第四条着执法工作服时，帽徽、臂章、胸牌号等城管执法标识要齐全，并按规定佩戴。要穿着整洁，风纪严整，扣好领钩、衣扣。第五条戴帽时，帽檐前缘与眉同高，帽饰带并拢并保持水平。帽松紧带不使用时，不得露于帽外。在办公区内可不戴帽子。第六条着执法工作服时,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；冬夏季服装和毛、布料服装不得混穿；不得佩带与城管执法人员身份或者执行公务无关的其它标志、徽章。第七条要加强对城管执法工作服及其标识的管理，不得擅自修改、外借和赠送。第三章举止规范第八条执法人员应当举止端庄，谈吐文明，精神振作，姿态良好。外出时，必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护城管执法人员的声誉。第九条执法人员参加集会或活动，须按规定时间和顺序入场，按指定位置就座，遵守会场秩序，散会依次退场。第十条在室内脱帽，无衣帽钩时，立姿可夹于左腋下，坐姿可置于桌台前沿，或帽顶向上、帽徽朝前置于膝上，可以置于桌斗或衣橱内。第十一条不准酒后执勤、驾车，不准着制式服装到餐馆、酒吧、网吧、推拿室、桑拿室、足浴房、录像厅、歌舞厅和电子游艺厅等场所消费娱乐。第十二条不准酗酒、赌博、打架斗殴。第四章礼节规范第十三条执法人员应当礼貌待人，语言文明，态度和蔼。第十四条参加庆典、集会等重大活动，升国旗时，着装列队的执法人员应当自行立正、行瞩目礼，带队人员应当行举手礼；未列队的执法人员应当行瞩目礼。奏(唱)国歌时，应当自行立正。第十五条进入领导、其别人员室内前应先敲门，得到允许后方可进入。在室内，领导或者上级来到时，应自行起立。第五章执法规范第十六条执法时坚持教育与处罚相结合，先教育后处罚的原则，执法行为和语言文明，纠正违章先敬礼。第十七条执法检查和办案调查不得少于两人。执法检查要先向相对人出示有效证件；施行行政处罚，必须告知相对人违法内容、处罚条款，及其应享有的权利，并允许其申辩。第十八条行政处罚必须符合法律法规的规定，适用法律法规准确。做到执法主体合法、程序合法，证据确凿，文书规范，罚缴分离。第十九条不准办人情案、关系案，不准为违法单位和违法者开脱责任，隐瞒实情，出具伪证。第二十条不准刁难、打骂违法当事人；不准违规罚款、扣押、处理罚没物品；不准索要或收受违法当事人的礼品、礼金和有价证券；不准参加有损公正执法的宴请、旅游、娱乐活动。第六章用语规范第二十一条执法人员必须把握文明用语，根据不同环境熟练使用，做到态度热情诚恳，表达通俗准确。一首句用语。如：您好。二礼貌用语。如：请，谢谢，对不起，再见。三称谓用语。如：同志、先生、教师、师傅、女士。四接待用语。如：请进、请坐、请喝水，请讲，您找哪位？您有什么需要我帮助？五执勤用语，一般组合为：称呼请讲明理由要求谢谢再见。如：同志，请协助配合我们工作，并讲明理由指出其违章事实，提出要求处理意见，最后是谢谢合作。六结束用语。如：谢谢您的协助，再见。第二十二条要杜绝执勤方面的忌语，如：“帮帮助，不要瞎起哄；“识相点，否则要你好看等等。切忌用脏话、粗话、怒斥话、挖苦话等不礼貌用语。第七章附则当前位置：文档视界城市管理执法人员行为规范与文明用语城市管理执法人员行为规范与文明用语附1宿州市城市管理行政执法支队文明执法用语规范为规范行政执法行为，倡导文明执法，维护城管行政执法队伍形象，更好地促进城市管理依法行政工作的落实，结合我市城管执法工作实际，制定本规范。一、城市管理行政执法文明用语一现场管理执法用语1、向当事人表明身份：您好，我们是宿州市XX城管执法人员出示证件，现正在执行公务，请配合。2、告知当事人违法事实简易程序：经检查，您的行为违背了（XXX）第XX条XX款XX项的规定。3、告知当事人处罚决定简易程序：根据（XXX）第XX条XX款XX项的规定，现对您的违法行为作出XX当场处罚决定。4、警诫当事人改正错误：希望您以后加强守法意识，依法经营，不要再出现类似行为，谢谢！5、属本人过失时：很对不起，刚刚由于原因造成错误，我马上为您改正，请您原谅。6、当事人要求减免处罚时：很对不起，我们这是按规定处理的，我们无权对您的违法行为减免处罚，请您谅解。7、当场收缴罚款简易程序：同志，您的XX行为违背了（XXX）第XX条XX款XX项的规定，按（宿州市城市管理行政处罚自由裁量权参照执行标准）规定，现责令您立即改正，并当场处以XX元罚款，请您配合我们的工作。8、清理违章现场：请您清理干净违章现场恢复原状后再离开，谢谢！9、违章现场清理完毕后：谢谢您的配合，再见！10、告知权利简易程序：假如您对当场作出的行政处罚决定不服，能够在接到（当场处罚决定书）之日起60日内依法向XX城管执法局申请行政复议或个月内向XX人民法院提起行政诉讼。11、要求当事人在制作的文书上签名：请确认无误后签名或盖章，谢谢！12、请见证人作证：同志，请您见证我们依法进行的执法程序，谢谢！13、请见证人在制作的文书上签字：请您核实，假如我们的取证无误，请签字，谢谢！14、对方讲的话没有听清时：对不起，我没有听清楚，请您再讲一遍。15、当碰到当事人请吃饭或送礼时：对不起，我们有支队纪律，请您支持。16、找被检查单位负责人：您好，我们是XX单位的，请问负责人是哪一位，在哪儿。17、找被检查单位负责人了解情况：您好，我们想了解一下XX方面的情况，请您介绍一下，谢谢！18、要求检查现场：请您带我们去现场检查一下，谢谢！19、当查看被检查人有关手续后：对不起，耽搁您的时间了，再见！21、要求停止违法行为：您单位正在进行的XX行为涉嫌违背了（XXX）第XX条XX款XX项的规定,由于现场未能提供相关许可证实，请立即停止该行为。22、扣留物品、工具：您单位正在进行的XX行为涉嫌违背了（XXX）第XX条XX款XX项的规定,根据（XXX）第XX条XX款XX项的规定，要暂扣违法现场中的物品和正在使用的XX工具，请您配合。23、要求被检查人单位接受询问调查：请您带齐资料按时来XX单位接受询问调查，如有疑问，请拨打电话预先告知谢谢！24、碰到不明真相的群众阻挠正常执法时：请大家冷静一下，我们是宿州市城市管理行政执法人员，我们如今正在依法执行公务，请大家配合我们的工作，假如你们对我们的执法有异议或其它问题，请直接向我们上级机关反映，我们上级机关是XX单位，谢谢！二接待来访用语、有人来访：应先起立您好，请问您有什么事，找哪位？、了解来意后：请坐敬茶，请您谈谈具体情况请问有资料吗？、有特殊情况必须离开时：对不起，我离开一会儿，请您稍待片刻，我马上就回来。、当群众当事人办完事离开时：再见，请走好。、当群众当事人来访碰到开会时：对不起，我们正在开会，请您等一会或下次再来，好吗？、对方找错门了：对不起，我们这里没有这个人，需要我帮助吗？、对方要找的人不在：他有事外出，您有什么事需要我转告吗？、经办人不在：经办的同志不在，请留下联络电话号码或请您改日再来。、本人正在办理另一件事：对不起，我手头上正有个急事要办，请您坐下稍等一会。10、对方要办的事不属本部门管辖：对不起，您要办的事由XX部门负责，请您直接到那里联络，还有什么需要帮助的吗？11、了解情况完毕：请留下姓名、联络电话，我们会尽快将处理结果通知您的。12、告知权利：假如您单位对我们做出的行政处罚决定不服，根据法律规定，您有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。告知相应的规定要求。三接打电话用语1、接打电话开始：您好，我是XX单位。2、接听值班投诉您好，这里是XX单位，请问有什么事吗？3、记录值班投诉请稍等，我记录一下，请讲。4、应答值班投诉您反映的问题我们已记录，请放心，我们会尽快处理好这件事，感谢您对我们城管执法工作的支持。5、听不清听不懂对方讲话：对不起，我听不清楚，请您再重复一遍好吗？6、不能立即回答对方：对不起，这件事要请示研究一下，我们会尽快给您答复的。7、对方要找的人不在：对不起，他不在，请稍后再打来需要我转告吗？。8、对方打错对不起，您打错了，我们是XX电话，再见。9、通话完毕：再见谢谢，费事了。10、催办急事：这个事情很急，费事您抓紧时间给予办理，谢谢！11、群众要求急办的事：好的，我一定会尽快催促处理。12、群众对本人工作提出意见时：谢谢，我一定会注意改良。13、当群众表示感谢时：没关系，这是我们应该做的。14、当对方发脾气：请您先别急，有什么事渐渐讲。15、当群众提建议时：您提的建议很好，感谢您对我们工作的支持。二、城市管理文明执法忌语1、称呼年纪大的人：老头儿、老太婆。2、称呼妇女：长舌妇、泼妇。3、称呼从农村来的人：乡下人、农村人。4、称呼小孩：兔崽子、小子。5、纠正违章人员时：喂，怎么还在这，你还不快滚。6、纠正违章时对方一时没有反响：喂，你听到没有，聋了吗？7、对方整改动作慢时：你想怎搞，是不是东西不想要了？8、纠正店外经营等违章行为：喂，东西要不要，不要的话我给你拉走。9、对方违章拒不改正发生争吵或暂扣物品对方阻拦时：别不服气，今天就搞你。10、当对方因对执法根据不了解要求解释时：哪来那么多废话，就要扣你东西。11、纠正违章行为，对方讨价还价时：我讲不行就不行，别啰嗦。12、群众讲本人执法态度不好时：我就这个态度，怎么样？你有本事就告我去，随你到哪告去。13、警诫违章人时：下次再来，我可就对你不客气了。14、向对方讲服教育时：我们也不想管，领导要求的，没办法。15、当对方没经同意进入办公室：你搞什么？没看到我正在忙吗？等我喊你再进来。16、当事人没有带有关证件时：你没带东西，你跑来干什么？17、当违章户对处罚的额度难以接受时：嫌多，你早干嘛去了？18、接听值班投诉找哪个，有什么事快讲。19、对方投诉举报讲话过快：讲那么快，你是不是不想让我记呀？20、当对方电话咨询时：不知道，这不是我们管的，你找其别人去。21、当对方打错电话时：神经病。22、当群众要求举报的问题尽快处理时：你急什么急，你以为就为你一个人服务的？23、当群众为举报某事再三打来电话时：怎么又是你？你烦不烦的？我不是已经。24、向对方耐心解释而又听不懂时：我都已经给你解释了，你弱智啊？怎么还听不懂？25、当群众有意见时：我就这个样，你想怎搞？26、带有歧视或污辱性语义的宿州方言：什么黄子、刺毛、囊桑人、难揍等。附2宿州市城市执法支队文明宣传用语1、文明是城市之魂美德是立身之本2.城市管理，重在介入，贵在有你.3城市管理从我做起，文明城市真情同行.4.城市，让生活更美妙；管理，让城市更靓丽.5.城市的干净，离不开您的一份奉献.6.城市放飞梦想，管理成就将来.7.城市更净、更畅、更宁，生活放心、满意、舒心.8.人人介入城市管理，家家享受舒心生活.9.人人都是城市形象，个个都是文明使者.10.手牵手介入城市管理，心连心构建和谐社会.11.手牵手参加城市管理，心连心服务宿州百姓.12.树文明城管形象,展和谐宿州风采.13.文明城市始于心，和谐宿州践于行.14.文明城市真善美，和谐宿州风雅颂.15.文明管理,情暖万家.16.城市管理我先行，文明执法一样情.17.城市管理系万家，管理城市靠大家.