服务礼仪规范培训.docx

服务礼仪规范培训服务礼仪规范培训一、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度1、我们在一项任务开场时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。2、当我们不能改变环境时，能够改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。3、任何事情的成功不是由于我们获得的多，而是我们计较得少。二、学习礼仪的重要性个人的需要：1、提高本身的素质最基本的要素2、丰富内涵，增添自信、最好体现本身价值3、增进人际交往、营造和谐友善气氛三、企业的需要1、塑造职业形象2、增进员工的士气3、塑造公司形象4、创造良好的效益四、社会的需要是适应社会文明进步的需要服务礼仪的概述礼仪的概念：是人们在工作或社会交往中，体现出来的相互尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即能够指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容服务礼仪的定义：是指服务人员在本人的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。为何我们要讲礼仪在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活风俗的反响。礼仪的首因效应人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深入的，对以后事物的发展有直接制约的作用。形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号忠实于服务必以专业知识为基础，用礼仪的详细表现形式为服务对象才能做好服务。美妙的第一印象永远不会有第二次礼貌用语学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见其中用的最多的是“请和谢谢。记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开场，必须学会问候语：“早上好、您好、您早同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！但是道歉一定要及时交谈中的礼貌礼节：、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能左顾右盼或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方讲话，自已不断的用“啊、噢、对、是的等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点或“对不起请让我打断一下。如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。C、好像时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了别人。、碰到客户投诉发生争论时，应保持冷静，不能得罪客户，不讲伤害客户的词语，不可强词夺理，不能讲刺伤客人的语言，切记语言垃圾：脏话、粗话，伤人的恶语与客户保持适当的距离总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重别人。服务礼仪中要学会的几种语言：、用讲“我会来表达服务意愿、用讲“我理解来谅解对方的情绪客户需要我们理解和谅解他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判定、用讲“您能吗？来缓解紧张和程度五、交谈要注意的几个问题1、了解用户的需求、意图2、明确我们服务的目的、意义3、有随机应变的能力4、具有一定心里承受能力和柔软性5、坦诚相待、礼貌先行六、感情的表达=言语声音表情表情的两个要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论碰到什么情况都能控制本人的情绪，不让他轻易流露出来，十分是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判定对方能否欢迎本人的问题。微笑在服务中能捉住客户的申美等待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的经过，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因而要使服务到达星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。七、微笑必须做到“三笑“三结合三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合服务礼仪的原则、遵守的原则、自律的原则、敬人的原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则、真诚的原则、适度的原则谢谢大家！