银行文明规范服务承诺.docx

银行文明规范服务承诺xxxxx银行文明规范服务承诺为积极响应淮安市创立全国文明城市的工作部署，全力提升我行当代化金融服务水平，充分展示我行良好地社会服务形象，并自觉接受社会各界的监督，特制定如下服务承诺书：一、强化服务语言和服务态度。1、使用文明用语，坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。临柜员工在服务中用好“请、您好、对不起、谢谢、再见十字文明用语。2、客户到银行询问或办理业务时，第一个接待人员，必须坚持“首问负责制，使客户得到满意受理或答复。不允许向上推诿或不予答复、不予接待。3、接待客户主动热情、耐心周到。客户到来，要主动起立与客户打招呼“您好或“请问您办理什么业务。做到来有迎声、问有答声、去有送声，实行微笑服务。4、客户对业务规定或柜面服务产生疑问或误解时，要得理也让人，应真诚地向客户致谦：“对不起，然后再耐心解释。5、接待客户做到“五个一样：存取款一样热情；金额大小一样欢迎；主币辅币一样受理；忙时闲时一样认真；生人熟人一样对待。6、碰到停电、机器出故障时，向客户解释清楚，并放臵告示牌，获得客户的理解。二、强化服务效率。1、作好班前准备工作。提早出库备好现金、凭证、盘点无误、定格放置；提早准备好账、簿、证、卡、印章放置有序；提早开机签到，保证机器正常运转。2、在业务操作中做到准、快结合，到达质量与效率的统一。3、业务办理坚持高效、安全，提高工作效率，尽力缩短客户的等候时间。4、保持机具正常运转，出现故障及时排除，若不能排除应按应急方案处理，并向客户解释清楚。三、强化服务质量1、严格各项操作规范，办理业务准确、快速、优质、高效、坚持点清、交清、笔笔清的原则。2、记帐书写规范，盖章整洁，打印存单折到位、明晰。3、加强人民币和外币的防假、反假能力，堵绝假钞流入流出。四、强化服务纪律1、严格遵守金融法律、法规和有关方针政策。保守商业机密，贯彻为客户保密的原则。2、不随意更改营业时间，不推延开门营业、不提早关门结帐；不擅自停止营业或缩短营业时间；按对外公布的营业时间提供满时点服务。必须在公布的营业时间前完成所有准备工作。中午交接班或吃饭，各窗口应交织进行，保证至少有一个窗口对外正常营业。3、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户；不得以任何理由与客户争吵；不准推诿办理、拖延办理或拒绝办理业务；4、不准压单、压票；拒兑、收残辅币。客户来到柜台前，不得长时间无人理会。假如正在处理其他业务，要主动向客户打招呼：“对不起，请稍等。5、不准利用工作之便，为单位和个人搞交易、谋取私利；不准利用职务之便，向客户卡、拿、要、报；不准接受客户的酬金、礼品、有价证券；不准参加可能对公务执行业务有影响的宴请活动；不准在上班时间参加与业务无关的活动。6、服务设施齐全统一。室内物品按规范统一标准制作。日历、时间正确，利率公布规范准确。ATM、验钞仪等机具设备状况良好，能正常使用。因故障停机，必须放置张贴或在屏幕显示“本机故障、暂停服务的告示。五、强化环境整洁。1、营业前做好环境卫生清扫整理工作，确保环境卫生整洁有序；2、及时清扫业务办理经过中所产生的垃圾，实时保持营业环境卫生整洁；3、营业场所禁止摆放私人物品及清洁工具，做到窗明几净。六、强化服务监督1、在营业大厅内摆放意见簿。2、出现客户拥挤现象时，及时疏导；为不会使用自助机具的客户提供操作指导；柜台机器发生故障时，做好解释，争取客户理解。3、处理好柜台服务中出现的问题和纠纷，化解矛盾、受理投诉。4、针对客户提出的需求和建议，及时处理，以便得到妥善解决和改良。5、便民设施老花镜、验钞仪、书写工具齐全，不得以柜台内柜员自用的验钞机替代便民措施。6、自觉接受客户和社会各界的监督。在所有营业网点公布监督举报电话，我行的监督举报电话是：0517-xxxxxx7、接待部门：各支行；总行纪检监察室淮安市健康东路xxxx号