零售营业员服务规范.docx

零售营业员服务规范零售营业员服务规范实行规范服务是零售企业逐步走向科学管理的一个重要方向，是提高经济效益、社会效益的重要途径。根据公司创办零售业务的需要，为使公司服务管理做到规范化、科学化、制度化，早日成为旅游商品购物的第一流商业企业，特制定本规范。一、商业道德1、接待顾客要一视同仁，不友亲厚友，不衣帽取人，不对顾客评头品足，做到主动、热情、耐心、周到、细致。2、货真价实、明码标价。严格执行商品供给和物价政策，做到：货签对位，质价相符，不硬性搭配，严禁出售有害人身健康的食品。3、买卖公平，做到计量商品称平、尺足，不缺斤少两，不克扣顾客，发生过失主动道歉，补足不齐。4、介绍宣传商品，实事求是，不夸张优点，不隐瞒缺点，不欺骗消费者。5、耐心听取群众意见，及时反应市场信息。二、着装仪表1、着装整洁，仪表文雅，美观、大方，服务号码章牌要端正地佩戴在左上胸，有观瞻服的要穿统一的服装。2、姿势端正、自然，精神集中，不托腮、不抱肩、不叉腰，不背手插兜，不背向顾客，不前趴后仰。三、文明用语1、营业员要使用文明、礼貌、亲切、准确、精炼的服务工作用语，比方：您、请、谢谢、对不起、欢迎您再来、再见等。2、柜台服务禁语，要做到有伤顾客自尊心的话不讲；有损顾客人格的话不讲；抱怨、责怪顾客的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲；挖苦、挖苦顾客的话不讲。3、接待外宾统由翻译人员陪同，并根据不同国家和民族风俗及用语接待顾客。四、接待顾客1、顾客邻近柜台时，要将视线转向顾客，主动招呼，态度和蔼热情，语言、动作要礼貌。2、接待顾客要尽可能做到“接一、答二、招呼三。3、要主动，实事求是地向顾客介绍商品的性能、特点、规格、价格和使用保管方法等，同时也要介绍系列性、连带性的商品。4、展示商品时要根据商品的花色、式样、规格等不同特点来确定展示方式和方法，既要使顾客看清楚，又要保护商品不受损失，使顾客认清商品的特点和明显地看到外观质量，帮助挑选。5、包扎商品。要按不同商品的特点采取相应的包扎方法，做到牢固、美观、迅速、便于携带。6、收找货款、票据，要唱收唱付，迅速准确，交待清楚，尽量将纸币递交顾客手中，不允许让顾客在柜台上捡拾硬币。五、柜台纪律1、不准在柜台内吸烟，吃东西，干私活；2、不与顾客顶嘴吵架；3、不准在柜台内聊天打闹，店堂内不大声喧哗；4、不在柜台内会客长谈；5、不在柜台内看书看报；6、不坐着接待顾客；7、不因结帐、点货而不理会顾客；8、不擅自离开工作岗位；9、不挪借不兑换销货款和票券；10、不内部私分商品。六、商品陈列卫生1、商品陈列首先要突出旅游商品特色，选择显要位置展示。要不断改良商品陈列，经常保持清爽、美观的店容店貌，尽量到达陈列布局格调高盐，讲究艺术。2、柜台内、外货架要摆布整洁，美观饱满，重点突出，一目了然，要注意商品之间的连带性和系列性，便于顾客选购，陈列商品要有样有货，经常更换。3、橱窗布置要体现经营特点，指导消费，做到介绍商品和陈列艺术的统一。4、要搞好企业内外环境、货架、货柜、营业用具设备以及商品的清洁卫生。七、退换商品要本着对国家负责，对顾客负责的精神，对确因质量问题要求退换的商品，应予退换；对不应退换的商品，应在事前向顾客解释清楚，遇有顾客强调退换，一时解释意见不能统一时，可主动清其到业务办公室商议。本规范自年月日起试行。对以上规范如有违犯，以公司有关赏罚条例处理。