对商场营业员服务礼仪的基本要求_1.docx

对商场营业员服务礼仪的基本要求对商场营业员服务礼仪的基本要求专业知识2020-04-2923:18:48阅读816评论0字号：大中小商场服务礼仪不仅表如今营业场所的设计上，更重要的是通过营业员彬彬有礼的服务体现出来。营业员的工作，绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去，同时还要做到热情周到，文明礼貌，遵守柜台纪律，讲究职业道德。上岗前，必须对营业员进行培训，从提高人员素质入手，要求作到规范服务。营业员的服务，不仅是个人形象问题，而且关系到整个企业的形象。当代化的企业，要求营业员提供与之相适应的高水平服务，这就必须注重服务礼仪。对营业员礼仪方面的基本要求有如下几点：注意仪容仪表营业员上班前要修饰仪容仪表。大商场的营业员一般要求穿着统一规定和专门设计的识别服、结领带、领结或飘带，服装必须整洁。不规定统一服装的，营业员上班也必须穿着整洁得体，并按要求佩戴好工号牌或证章。女营业员应化淡妆，不佩戴首饰，不蓬散长发。男女营业员都应以让人感到整洁、美观为宜。举止要大方得体营业员一般应站立服务，站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，面露笑意，给人一种亲切感。目光关注着店堂内，十分是走近柜台前顾客的情况，随时准备提供热情周到的服务。营业员在商场内站立、走动、取物、收款等举止动作，都要表现出文明礼貌，训练有素。帮助顾客挑选商品，动作要轻巧利落，不出声响，收款时唱收唱付。不允许把商品或找回的货款随意往柜台上一扔，这是一种对顾客不尊重的行为。工作时不能东倒西歪，或趴在柜台上，更不允许东游西逛，打闹嬉笑，扎堆聊天。语言要文明礼貌营业员在服务经过中，要把握运用规范化的柜台用语，常言道：“好话一句三冬暖，恶语半言六月寒。柜台礼貌用语的基本特点是：简练、明确、完好、得体。营业员应有较好的语言修养，经常使用文明礼貌语。最基本的文明礼貌语是“您好、“请、“谢谢、“劳驾、“不必客气、“很抱歉、“请原谅、“没关系、“欢迎您下次再来、“再见等。语言文明礼貌，讲究艺术性，能够获得顾客的信任，使顾客感到亲切、愉快；而讲话随意、生硬，则可能会使顾客反感、误会、生气，乃至吵闹、投诉。营业员把握规范的柜台礼貌用语，首先要提高本身的素质，还要多注意观察分析顾客心理及特点，积累经历，多作练习，才能做到正确无误，对答如流，表达清楚，简练得体。此外，还要做到：与顾客对话时要面带笑容。要注意选择文雅、亲切的词语表达，避免使用粗俗、生硬的语言。注意语音、速度、语调，通过婉转柔和的声音，创造和谐的气氛。态度要热情周到营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。顾客走近柜台时要主动打招呼；顾客挑选商品时，要热情介绍；顾客提出问题和展示商品时，要百问不厌，百挑不烦；不要计较顾客买与不买、买多与买少，更不要计较顾客要求的高低和态度的好坏。此外，还要做四处处为顾客着想，为顾客提供方便，维护消费者权益。需要包扎的商品，应捆紧扎牢，递到顾客手中；需要试验的商品，要当场试验，并交代讲明。接待顾客时，不允许以貌取人，以年龄、性别取人，以职业、地位取人，以国籍取人，一视同仁地热情接待，是营业员最最少的职业道德。对顾客提出的问题要耐心解答，不允许讲：“不知道、“你本人看嘛之类的语言，更不允许因本人的烦恼，表现出对顾客不耐烦的态度。柜台服务经过中的礼仪商场营业员为顾客提供服务的经过，能够大体分为四个阶段，即准备阶段、迎接顾客阶段、接待顾客阶段和送客阶段。在每个阶段，营业员都要注重礼仪，为顾客提供满意的服务。准备阶段在顾客到来之前，营业员要提早到达工作现场，清扫环境卫生。货架、柜台、地面、商品，都要保持清洁，商品陈列要饱满有序、整洁美观。营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。有些商场在开门前，由经理带领工作人员，站在店门口，彬彬有礼地恭候顾客光临。迎接顾客阶段迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象。做到：顾客到，微笑到，敬语到，致意，行礼，指示方向。顾客走进店门时，售货人员应面向顾客，笑脸相迎，轻轻点头致礼，亲切问候：“您好！“您来了！顾客在柜台前阅读商品时，不管其买与不买，售货人员都要端庄站立，表情自然，目光不断地凝视客人予以关心的商品，使顾客感觉到你随时都会为他提供服务。顾客阅读商品时，营业员不要过早打招呼，要让顾客有充足的时间轻松地挑选。当顾客需要招呼时，再不失机会地走去，问“您需要点什么？或是回答顾客提出的问题。一个称职的营业员，应在顾客未开口之前，预测到顾客的购物意向。接待顾客阶段这个阶段是整个服务经过的中心环节。营业员应注重服务礼仪，讲究服务技巧，尽可能到达顾客满意，即便不成交，也能使顾客产生好感。向顾客介绍、展示商品的机会选择很重要。展示过早，会使顾客产生戒心；展示过迟，顾客已转移了注意力，丧失了良机。向顾客介绍商品要诚心实意、实事求是，夸张其词、弄虚作假，不仅是礼仪问题，而且是职业道德问题。当同时有几位顾客时，营业员要做到“拉一顾二招呼三，先接待先来的顾客，招呼、抚慰好后来的顾客。在前一位顾客选择时，可利用时间差来接待后一位顾客。当接待等了一会儿的顾客时，要表示歉意，比方讲一声：“对不起，让您久等了。当顾客指出所要的商品时，营业员要讲声：“好的。然后迅速取出商品，有礼貌地递过去。假如顾客要的商品柜台上没有时，能够抱歉地讲：“对不起，我到仓库里去看看，请您稍等。若这种商品本店确实没有时，能够讲：“请您稍等，我帮您联络一下。若联络不上时，可对顾客讲：“对不起，等联络好了我再通知您好吗？或是向顾客推荐同类商品。假如顾客选不到满意的商品，能够对顾客讲：“实在对不起，还请您多多照顾等。当夫妇二人一同来买东西时，应先问女宾好，向女宾介绍商品，但也不可冷落男宾。向顾客介绍商品时，要运用全面的商品知识，可以很有礼貌地征询顾客的意见：“您看怎么样？而不能将本人的观点强加于顾客。要多用敬语、赞语：“非常漂亮、“很适宜、“您真有眼力等，切不可出口伤人，令顾客反感。如碰到素质较差的顾客无理取闹，营业员也要态度冷静，既要息事宁人，又不能随意迁就，要理直气和，而不要得理不让人。营业员彬彬有礼的服务，就是对极个别无理取闹顾客的最好约束。送客阶段当顾客离开柜台时，不管其能否购买商品，营业员应点头行礼，微笑送别，并使用道别语：“谢谢您、“欢迎您以后再来、“有什么不周到的地方，请多原谅。然后用目光送顾客离去。在整个接待顾客的经过中，营业员都要作到微笑服务，微笑在服务中是一种特殊语言、“情绪语言，它能够代替语言上的欢迎。在顾客眼中，服务人员是东道主身份，微笑表达了一种友好热情态度，能够使顾客产生良好的心境，消除陌生感。微笑是对顾客的一种尊重，这样做，即便在服务中有点问题，顾客也很容易谅解和宽容。微笑本身是一种劳动形式，是一种易于被顾客接受、能够提高服务质量的劳动形式。如今商场提供应顾客的，绝不仅仅是有形产品，更包括尽善尽美的无形服务，它包括优雅的环境、优良的设施设备、安全保障，还有得体的礼貌礼仪。因而，商场的竞争，不仅是产品本身的竞争，更是服务水平的竞争。作为商场服务人员，熟练把握运用服务礼仪，对于提高服务质量有着重要的意义，也是商场在剧烈的市场竞争中得以立足的重要手段。